充分意識到客服部在企業(yè)的核心價值

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    市場經(jīng)濟跟計劃經(jīng)濟的不同之核心，就在于前者激發(fā)了人性之貪婪的本能，在如此本能的驅(qū)使下，迅速挖掘資源并將其變現(xiàn)的動力，物質(zhì)資源之極大豐富，導(dǎo)致物資的提供者從待價而沽變成了競相進行市場競爭，討好客戶的推銷者，導(dǎo)致整個市場變成了執(zhí)行現(xiàn)金為王的買方市場。

    在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，進行客戶信息、好惡、需求與心態(tài)的挖掘，就成為企業(yè)競爭之核心所在，對客戶的尊重之本質(zhì)或者直接或者間接地，就是對人們對本能的展示與追求。

    只要市場經(jīng)濟的方向不變，就很難形成從買方市場的轉(zhuǎn)變。即使如蘋果那樣自成一個系統(tǒng)，擁有眾多粉絲，受到宗教信仰一般追捧的企業(yè)，都是建立在研發(fā)者對于消費者心理心態(tài)的深入研究之基礎(chǔ)上，并時刻擔(dān)心客戶會在轉(zhuǎn)瞬之間拋棄自己。

    客戶服務(wù)部和市場推廣部擁有同樣的職能，都需要發(fā)揮對客戶心理與價值需求深入研究，得到客戶的信任與依賴，并在客戶滿意度提升的基礎(chǔ)上，得到、維持相應(yīng)的市場占有，讓自己的地位更穩(wěn)固，讓自己的影響力得到提升。

    市場部與客服部之間需要有緊密的業(yè)務(wù)銜接，需要享受統(tǒng)一化的業(yè)績激勵機制，當(dāng)然，這種職責(zé)細分是需要建立在相應(yīng)的宣傳推廣的基礎(chǔ)之上的。

    企業(yè)需要進行大量的廣告宣傳與媒體推廣，或者為名或者圖利，所推廣的或者是企業(yè)精神與產(chǎn)品形象，或者是產(chǎn)品功能與促銷手段。前者需要轉(zhuǎn)化為銷售力才能帶給企業(yè)經(jīng)濟價值，而后者則更多的是看通過什么方式與企業(yè)內(nèi)部進行對接。

    絕大部分企業(yè)做推廣，在宣傳的聯(lián)系方式上，都在企業(yè)網(wǎng)站與聯(lián)系電話之間猶豫搖擺。絕大部分機構(gòu)都會認為，把客戶吸引到自己的網(wǎng)站上就是成功，賈春寶認為，其實這除了讓自己感覺到與時俱進與時尚之類的虛榮之外，不會有太多的積極意義。

    能在看到廣告所鏈接的網(wǎng)址的人原本就已經(jīng)打折扣，登錄并耐心地把所有相應(yīng)的網(wǎng)頁都瀏覽個遍，任何一個角落的信息都不放過的更是鳳毛麟角，那大體不會是真正的客戶，而更多的是研究者，甚至是競爭對手。而更多的人則由于被別的信息所干擾并吸引，然后就把你所傳遞的信息忘記得一干二凈。

    企業(yè)更多的是用網(wǎng)絡(luò)方式推廣電話，通過電話邀請客戶上門，然后讓客戶簽單的；精明的企業(yè)不會讓自己的客戶被截流的，更不會讓自己的客戶在跟自己進行緊密接觸之前，就被龐雜的信息搞暈的。

    在廣告里直接放上一個可以實現(xiàn)促銷效果的電話，讓他們順手撥打一個電話，是更為理性的做法；即使是把客戶引入一個頁面，也會做一個非常醒目的廣告條，赫然標上企業(yè)的促銷電話。

    讓客戶第一反應(yīng)不是登錄某個網(wǎng)站具體到某個頁面，而是簡單的幾個數(shù)字的電話，這僅僅是第一步，而第二步需要考慮的，那個電話是誰來接的？是客服部還是市場部或者是前臺總機呢？

    企業(yè)除非已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，否則不會在前臺總機安裝信息分流甚至自動應(yīng)答系統(tǒng)，而來自客戶的電話需要被高度重視，電話問答的過程是需要被錄音并反復(fù)研究才能盡量充分挖掘其中所蘊含的價值的。

    事實證明，由前臺轉(zhuǎn)接那些由于宣傳推廣而所得到的業(yè)務(wù)咨詢電話，并不是最優(yōu)選擇。

前臺要處理的絕對不僅僅是業(yè)務(wù)電話，不僅沒有相應(yīng)的專業(yè)水準，甚至沒有相應(yīng)的閑暇時間去接聽電話，更不要要求TA們在專業(yè)知識應(yīng)答與專業(yè)態(tài)度把控方面有相應(yīng)的表現(xiàn)了。在這種情況下，所接的電話效果不好，倒也怨不得前臺。

    企業(yè)把市場部的聯(lián)系方式作為企業(yè)在宣傳資料中的聯(lián)系方式，這同樣是一種錯誤做法。

    在辦公室里等咨詢電話的習(xí)慣或者會讓市場部的人失去走出去的激情與沖擊力，更會造成信息處理方面的相對不當(dāng)，因為態(tài)度的和緩與激情、專業(yè)度與沖擊力是一個問題相對立的兩面。而往往市場部的要求更多的是后者，而不單純是相對遲緩的節(jié)奏。