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做好危機(jī)管理的三大要素
危機(jī)對于任何一家企業(yè)來說都是重大的考驗。面對危機(jī)的壓力,每一家企業(yè)的管理者都面臨風(fēng)險的決策:決策得當(dāng)可以控制住危機(jī)之火的漫延,決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。危機(jī)事件的發(fā)生大部分時候是不可預(yù)測的,成熟的公關(guān)管理系統(tǒng)其實是應(yīng)該有預(yù)警功能的,而做好危機(jī)管理的要素也有三個:
第一,反應(yīng)速度盡可能快
危機(jī)公關(guān)其實是一門很深的學(xué)問,根據(jù)自家手中掌握的資源情況,個中玩法變化多端,但是“世上武功,唯快不破”是顛簸不破的真理。除非不打算回應(yīng),否則回應(yīng)一定要快。道理就像是有人往你臉上糊大便,除非不打算洗,否則越快洗掉越少被臭。
第二,發(fā)言人盡可能層級高
前段時間網(wǎng)上盛傳一張美團(tuán)的校招海報,因其極具挑逗意味的性暗示在女權(quán)主義興盛的網(wǎng)絡(luò)氛圍當(dāng)中受到嚴(yán)重抨擊,有網(wǎng)友甚至表示“以后再也不用美團(tuán) 了”。而后美團(tuán)CEO王興在飯否上回復(fù)了一句四兩撥千斤的話“統(tǒng)一說一下,有人在造謠抹黑我們,美團(tuán)從沒用過那令人反感的海報。智商正常的都不可能用那種 海報做校園招聘。”這個話換美團(tuán)任何人說都不夠勁,只有王興說出來才能給對手給愚民響亮的耳光。
第三,事實干貨盡可能多
擺脫危機(jī)沒有什么捷徑,更沒有什么高招,這里唯一的辦法是調(diào)查,企業(yè)拿不出辦法是由于情況不清,問題不明。平時調(diào)查的主要對象是消費者,而這時主要調(diào)查競爭者。因為我們的危機(jī)很可能是競爭者造成的,如果競爭者不是造成我們危機(jī)的原因,那么競爭者可能與我們一樣遇到了同樣的危機(jī)。
只要我們了解到競爭者在做什么,那么也就知道我們自己該怎么辦了。當(dāng)然,這里還要解決指導(dǎo)思想問題,絕不能模仿,而是采取差異策略,最好是逆向策略,通過發(fā)揮自身的優(yōu)勢確定擺脫危機(jī)的思路。一旦擺脫危機(jī)成功,也就使企業(yè)營造出新的競爭優(yōu)勢。
處理危機(jī)的過程中最容易出現(xiàn)這種典型的事件,如果企業(yè)家能從事件中提煉出某種價值觀,結(jié)合企業(yè)整體利益對員工進(jìn)行教育,就會成為建設(shè)企業(yè)文化難得的素材。同樣面臨危機(jī),以不同的態(tài)度對待會產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。如果消極地對待危機(jī),就算熬過危機(jī),競爭能力也不會有任何提高,那么當(dāng)遇到新的危機(jī)時,必將遭到更沉重的打擊?! ?/p>
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