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如何做好客戶管理?
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客戶管理培訓(xùn)師教你如何做好客戶管理,客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師。
客戶的管理無(wú)非也就是以下幾個(gè)階段:
1、客戶信息收集; 2、客戶劃分; 3、客戶跟蹤處理。
這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對(duì)于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。
我們首先來(lái)看客戶的劃分,對(duì)于手上現(xiàn)有一個(gè)客戶信息,我們可以從以下四個(gè)角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。
第一,我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為:已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。
第二,我們可以從客戶的重要性(一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來(lái)衡量)來(lái)劃分為重要客戶和非重要客戶。
第三,從需要處理客戶信息的時(shí)間段上可以把客戶分為: ①緊急客戶(一般需要在一周內(nèi)做出處理)
②緩急客戶(一般指一周到1個(gè)月內(nèi)需要對(duì)該客戶作出處理) ③不緊急客戶(1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)必須處理的客戶) ④可慢反應(yīng)客戶(3個(gè)月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶)
第四,我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為:目標(biāo)客戶(現(xiàn)在就有需求)、潛在客戶(未來(lái)有需求)和死亡客戶(不會(huì)有任何需求)
以上就是通常的四種劃分方式,不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法,我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟??可以將他們雜合,產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級(jí)劃分。
我們現(xiàn)在就來(lái)看什么樣的等級(jí)劃分,客戶等級(jí)劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí):
A級(jí)客戶:有明顯的業(yè)務(wù)需求,并且預(yù)計(jì)能夠在一個(gè)月內(nèi)成交;
B級(jí)客戶:有明顯的業(yè)務(wù)需求,并且預(yù)計(jì)能夠在三個(gè)月內(nèi)成交;
C級(jí)客戶:有明顯的業(yè)務(wù)需求,并且預(yù)計(jì)能夠在半年內(nèi)成交;
D級(jí)客戶:有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交;
E級(jí)客戶:沒(méi)有需求或者沒(méi)有任何成交機(jī)會(huì),也叫死亡客戶。
那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法,如何來(lái)管理這些客戶呢?我這里提供一種管理的方式,就是建立客戶追蹤志,稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢?對(duì)于每個(gè)級(jí)別的客戶又如何區(qū)分對(duì)待呢?
我們現(xiàn)在先來(lái)介紹都有那些客戶追蹤志,客戶的追蹤志一般有以下幾種:
①客戶追蹤日志:也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理,并刷新記錄;
②客戶追蹤周志:就是每周內(nèi)至少對(duì)客戶的信息處理一次,并刷新記錄;
③客戶追蹤半月志:也就是每15天對(duì)客戶的信息處理一次,并刷新信息記錄;
④客戶追蹤月志:也就是每30天需要至少對(duì)客戶的信息處理一次,并刷新信息記錄。
⑤客戶追蹤年志:也就每一年需要至少對(duì)客戶的信息處理一次,并刷新信息記錄。
至于信息的處理如何處理,我想大家都比我清楚了。
有了客戶追蹤志以后,我們只需要對(duì)相應(yīng)等級(jí)的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理,那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來(lái)說(shuō),對(duì)于A級(jí)客戶我們需要用客戶追蹤日志,對(duì)B級(jí)客戶我們使用客戶追蹤周志,對(duì)C級(jí)客戶我們使用客戶追蹤半月志,對(duì)于D級(jí)的客戶我們使用客戶追蹤月志,而對(duì)于D級(jí)的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對(duì)客戶信息重新定格劃分等級(jí),并且用新的等級(jí)所對(duì)應(yīng)的管理方法來(lái)處理。
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