CRM系統(tǒng)“落戶”家電企業(yè)

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工作任務(wù)管理系統(tǒng)自被中國成功引進(jìn)后，對外貿(mào)行業(yè)的幫助是顯而易見的。在今年上半年，我國一家外貿(mào)家電企業(yè)首次運用了工作任務(wù)管理系統(tǒng)管理企業(yè)內(nèi)部運營，并取得了優(yōu)異的成效。企業(yè)的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，“金牌服務(wù)”、“24小時無障礙服務(wù)”、“全程為您服務(wù)”等服務(wù)承諾在工作任務(wù)管理系統(tǒng)的幫助下成功實現(xiàn)，打響了家電行業(yè)的“服務(wù)戰(zhàn)”。

“徒有其表”的起步期

這家外貿(mào)家電企業(yè)開始實施工作任務(wù)管理系統(tǒng)時，效果并不盡人意。原因筆者總結(jié)了幾點。第一，企業(yè)沒有真正了解到工作任務(wù)管理系統(tǒng)的特性，錯誤的圍繞銷售而開展工作任務(wù)管理系統(tǒng)的附屬活動；第二，錯誤的認(rèn)為企業(yè)的利潤與提供服務(wù)是相背離的。

很明顯，這兩個原因都違背了工作任務(wù)管理系統(tǒng)的主旨，忘記了工作任務(wù)管理系統(tǒng)僅僅是企業(yè)用于提高服務(wù)能力的工作，而非戰(zhàn)略本身。工作任務(wù)管理系統(tǒng)提供的服務(wù)，不僅能幫企業(yè)能夠為客戶提供價值，也是企業(yè)利潤的重要來源之一，是構(gòu)建客戶忠誠度的主要方法。

困難重重的跳躍期

經(jīng)過一段時間的磨合后，這家外貿(mào)家電企業(yè)在售后服務(wù)上出現(xiàn)了種種的問題。主要表現(xiàn)在：

一，售后服務(wù)渠道不通暢。家電企業(yè)讓客戶能夠放心購買的一個原因是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)使用工作任務(wù)管理系統(tǒng)后，沒有使用其中的與客戶密切溝通的環(huán)節(jié)。使得客戶遇到問題不知道如何找售后。這樣，對企業(yè)的形象是十分不利的。

二，企業(yè)多功能產(chǎn)品的配套服務(wù)不健全。家電企業(yè)常常面臨這樣的情景，設(shè)計出的新功能，大部分消費者并沒有真正使用。這樣，企業(yè)就不能把產(chǎn)品的優(yōu)勢展現(xiàn)出來。企業(yè)實施了工作任務(wù)管理系統(tǒng)后，并沒有利用工作任務(wù)管理系統(tǒng)跟客戶進(jìn)行溝通與介紹、教育服務(wù)，使得新功能的浪費。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)的有效實施，讓工作任務(wù)管理軟件真正“落戶”家電企業(yè)

沒有真正了解工作任務(wù)管理系統(tǒng)，必然會把服務(wù)當(dāng)成包袱，而不是利潤的來源。要想真正的將服務(wù)從“包袱”轉(zhuǎn)變成“財富”，必須正確的實施工作任務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的最大化。

一，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助外貿(mào)家電企業(yè)管理顧客滿意度?！胺?wù)戰(zhàn)”，這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)，搜尋與吸引客戶忠誠，管理客戶滿意度成為至關(guān)重要的競爭點。而工作任務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理客戶滿意度，幫助企業(yè)積累眾多忠誠客戶。

二，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)進(jìn)行差異化行銷。工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)區(qū)分哪些是“高端客戶”、“普通客戶”，區(qū)分經(jīng)營，重點把握。以次來提高企業(yè)的營銷效益，提高企業(yè)的利潤。

三，工作任務(wù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)正確對待客戶的抱怨，主動實施撲救服務(wù)。工作任務(wù)管理系統(tǒng)可以自動的提醒企業(yè)哪些產(chǎn)品遭到客戶的抱怨，提供數(shù)據(jù)信息管理、整合，在生產(chǎn)產(chǎn)品時改進(jìn)產(chǎn)品的性能。另外一個方面，工作任務(wù)管理系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)處理好客戶的投訴問題，這樣很有可能改變他們原有的態(tài)度，以獲得服務(wù)滿意感。第三，工作任務(wù)管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了主動回訪的提示，可以幫助企業(yè)消除潛在的客戶抱怨。