中小型企業(yè)CRM現(xiàn)狀分析

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縱觀我國中小型外貿(mào)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的管理理念、營銷模式等方面，發(fā)現(xiàn)相比國際貿(mào)易企業(yè)的管理略顯不足，經(jīng)過對(duì)多家外貿(mào)中小型企業(yè)管理模式等方面的分析，筆者發(fā)現(xiàn)主要存在有以下幾個(gè)方面的問題。

1、客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息分布在多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，功能沒有通過有機(jī)整合，使現(xiàn)有客戶信息資源利用率較低，沒有形成對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

2、各個(gè)部門與客戶交流方式不一致，沒有統(tǒng)一的外貿(mào)企業(yè)界面，造成客戶流失快。

3、營銷策劃、人員管理、市場(chǎng)調(diào)差、結(jié)果反饋沒有實(shí)現(xiàn)整體的管理。

4、缺乏營銷、生產(chǎn)、管理、服務(wù)一系列的考核手段。

5、客戶數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘手段不夠理想。

上述這些在客戶管理上存在的問題，對(duì)于外貿(mào)企業(yè)來說，都會(huì)對(duì)外貿(mào)企業(yè)造成不好的結(jié)果。而要完善中小企業(yè)管理模式上的不足，工作任務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、服務(wù)以及市場(chǎng)支持的全方面的管理與支持，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶基本資料數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，每個(gè)客戶訂單流程的詳細(xì)追蹤報(bào)道，客戶市場(chǎng)的詳細(xì)劃分與趨勢(shì)分析研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析報(bào)告，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化服務(wù)。

一般來說，企業(yè)工作任務(wù)管理軟件主要有兩種類型，一種是操作性工作任務(wù)管理系統(tǒng)，另外一種是分析型工作任務(wù)管理系統(tǒng)。根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為中小企業(yè)應(yīng)該采用分析型工作任務(wù)管理軟件，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行分析，讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，進(jìn)行分類。

根據(jù)中小型外貿(mào)企業(yè)需求特點(diǎn)，筆者對(duì)中小企業(yè)分析型工作任務(wù)管理軟件功能進(jìn)行了劃分。中小企業(yè)分析型工作任務(wù)管理軟件包括三種不同類型：營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶管理模塊。

第一種，營銷管理模塊。中小型外貿(mào)企業(yè)工作任務(wù)管理系統(tǒng)中具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理的功能。

第二種，銷售管理模塊?？蓭椭N售部門跟蹤企業(yè)眾多復(fù)雜的銷售狀況，用自動(dòng)化的處理過程帶地原始手工操作過程，既縮短銷售周期，又能減少錯(cuò)誤和重復(fù)性工作。

第三種，客戶管理模塊。主要是通過對(duì)客戶信息系統(tǒng)而詳細(xì)的分析，進(jìn)而細(xì)分客戶種類，并對(duì)客戶消費(fèi)狀況進(jìn)行跟蹤調(diào)查服務(wù)，方便外貿(mào)企業(yè)隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

外貿(mào)企業(yè)在實(shí)施客戶管理系統(tǒng)之前，要考慮到這些管理方面的問題，及時(shí)解決，避免后期對(duì)外貿(mào)企業(yè)造成更大的不良影響。