關鍵用戶掉鏈子 合肥OA實施易付諸東流

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一年時間一眨眼就過去了。我是一個合肥OA實施顧問，正協(xié)助客戶進行合肥OA系統(tǒng)上線，老實說，這一年的時間我過得很辛苦。收獲了成功，也收獲了苦澀，當然也收獲了承受。這個項目我扎了一年多的時間，代價就是幾乎每天晚上的加班，測試方案，解決問題和確定項目計劃等。

項目是在一點一滴教會關鍵用戶運用軟件中渡過的，從財務、倉庫到采購、銷售，還有到機房，成天樓上樓下跑個不亦樂乎。幸運的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個項目幾次險遭關鍵用戶流失而導致項目失敗。

一．關鍵用戶流失，項目差點付諸東流

在合肥OA成功上線的歡送會上，我和幾位客戶關鍵用戶緊緊的擁抱，我慶幸我作為實施顧問很好的趟過了關鍵用戶流失這一合肥OA項目最大的實施風險之一?；叵肫痦椖吭谶M行到一半的時候，客戶因為某高層領導管理粗暴的原因，項目關鍵用戶和業(yè)務骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實施顧問的我對此卻無能為力。

實施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關鍵用戶即將發(fā)揮出作用時，結果他們卻因為各種原因而紛紛跳槽了，當時我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對于合肥OA項目實施來說這是一個致命的打擊。因為在合肥OA項目的實施過程中，實施顧問只是一個教練的角色，最后項目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項目實施團隊的。若項目實施團隊的骨干都走光了，那么這個團隊就成了空架子團隊。而且，問題還在于還需要培養(yǎng)新的關鍵用戶，由于合肥OA軟件的復雜性，需要花費一定的時間和精力，在本來時間就緊張的時刻，這就更是一個致命的打擊。

當然，也許有人會說，人員流動的損失可以通過合理的人員結構和知識管理來彌補。但是想辦法讓關鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定，可以大大節(jié)省實施顧問的重復勞動。在項目中他們除了要不斷培訓新人，還有很多更重要的事要做。因此，這一段時間的每個晚上，我都夜不能眠，擔心關鍵用戶的流失可能會導致整個項目的重大延期和失敗。二．什么是關鍵用戶？

目前很多顧問談到上合肥OA系統(tǒng)的時候，非常強調是“一把手”工程，認為一個合肥OA項目只有公司高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。我們也經?？吹?，很多負責合肥OA的領導都同時是公司的高層領導，如總裁助理、副總裁等頭銜。

不過，做過合肥OA項目實施的人都知道，合肥OA不只是一把手工程，關鍵用戶（特別是中層管理者）對合肥OA項目的參與度才是決定合肥OA最終能否順利實施、實施效果好壞的關鍵。道理很簡單，合肥OA項目的實施、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關鍵用戶這一點，才能保證合肥OA系統(tǒng)的成功上線。

（1）KEY USER與IT USER，END USER有什么區(qū)別?

一個合肥OA實施團隊根據人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務組和技術組兩大塊。技術組由企業(yè)IT USER和廠商技術咨詢顧問組成，主要職能是系統(tǒng)維護和客戶化開發(fā)。業(yè)務組由企業(yè)KEY USER和廠商應用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個項目實施過程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務組是合肥OA項目實施方案的主要設計者和實施效果的主要影響者。如深入了解合肥OA軟件的具體功能和業(yè)務流程的操作細節(jié)，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析?？梢哉f，業(yè)務組是合肥OA項目實施的“脊梁”。

KEY USER（關鍵用戶）是項目實施業(yè)務組成員，是一些企業(yè)內部精通各自業(yè)務流程的人員。在整個實施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負責協(xié)調最終用戶和實施顧問之間關系，使業(yè)務流程達到最優(yōu)化以滿足業(yè)務需要。例如協(xié)助準備主數據、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向實施顧問尋求解決等。

在實施過程中，KEY USER一般不負責數據的錄入，只負責合肥OA系統(tǒng)某個業(yè)務模塊的監(jiān)督控制和實施培訓工作。因此，每個業(yè)務功能模塊至少需要一名KEY USER負責。當系統(tǒng)上線后，關鍵用戶的職責主數據維護和后續(xù)培訓或輔導其他最終用戶完成相應操作。

IT USER（IT技術用戶）是客戶方IT部門的成員，通常計算機基礎很好。在項目實施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關領域的業(yè)務知識，從廠商實施顧問處獲得相關模塊的合肥OA知識和技能。IT USER負責解決合肥OA使用過程中的技術問題，是廠商實施顧問的得力助手。項目結束后可作為企業(yè)內部技術顧問，對企業(yè)新的業(yè)務需求進行分析并給出解決方案。

END USER（最終用戶）是合肥OA系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進行工作的人，也就是合肥OA的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財務等，一般是業(yè)務人員和各層級的經理等。簡單說，企業(yè)內部合肥OA使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務中每個END USER僅僅是使用部分相關操作，由于實際運作中END USER會經常發(fā)生變動（工作調動、離職、請假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。

（2）關鍵用戶的職責和作用

在需求調研階段，KEY USER是客戶方的業(yè)務骨干人員，負責向實施顧問傳遞所負責領域的關鍵需求，也是實施顧問和END USER之間的聯(lián)系人，收集并負責向實施顧問解釋END USER的需求。例如對財務模塊來說，通常是一些較為資深的會計人員，財務經理等。

在系統(tǒng)實現階段時，顧問和關鍵用戶會對流程進行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當配置結束后，關鍵用戶需要先進行內部測試，當對基本流程測試無問題后就要進行單元測試和集成測試。關鍵用戶的職責之一就是針對本業(yè)務范圍內的所有業(yè)務場景進行功能測試，涉及到企業(yè)日常運作的主要場景的操作，憑證查詢，單據流轉等。包括銷售預測，銷售訂單，生產計劃，采購，庫存，生產，銷售，收款等。測試文檔由KEY USER整理出來，記錄測試過程及結果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓階段培訓手冊的藍本。

在系統(tǒng)培訓階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓實施團隊中的業(yè)務組KEY USER，而不對具體操作的END USER進行培訓。所以，END USER的培訓則由相關部門的KEY USER負責。

所以，KEY USER在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，KEY USER是一個對合肥OA理念與先進管理模式的學習者；然后，緊接著將轉變?yōu)楝F有業(yè)務描述者；在流程設計階段則成為業(yè)務流程設計者；到上線前則轉變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務維護人員和培訓支持人員。