關(guān)鍵用戶掉鏈子 合肥OA實(shí)施易付諸東流

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一年時(shí)間一眨眼就過去了。我是一個(gè)合肥OA實(shí)施顧問，正協(xié)助客戶進(jìn)行合肥OA系統(tǒng)上線，老實(shí)說，這一年的時(shí)間我過得很辛苦。收獲了成功，也收獲了苦澀，當(dāng)然也收獲了承受。這個(gè)項(xiàng)目我扎了一年多的時(shí)間，代價(jià)就是幾乎每天晚上的加班，測(cè)試方案，解決問題和確定項(xiàng)目計(jì)劃等。

項(xiàng)目是在一點(diǎn)一滴教會(huì)關(guān)鍵用戶運(yùn)用軟件中渡過的，從財(cái)務(wù)、倉庫到采購、銷售，還有到機(jī)房，成天樓上樓下跑個(gè)不亦樂乎。幸運(yùn)的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個(gè)項(xiàng)目幾次險(xiǎn)遭關(guān)鍵用戶流失而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

一．關(guān)鍵用戶流失，項(xiàng)目差點(diǎn)付諸東流

在合肥OA成功上線的歡送會(huì)上，我和幾位客戶關(guān)鍵用戶緊緊的擁抱，我慶幸我作為實(shí)施顧問很好的趟過了關(guān)鍵用戶流失這一合肥OA項(xiàng)目最大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)之一。回想起項(xiàng)目在進(jìn)行到一半的時(shí)候，客戶因?yàn)槟掣邔宇I(lǐng)導(dǎo)管理粗暴的原因，項(xiàng)目關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實(shí)施顧問的我對(duì)此卻無能為力。

實(shí)施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關(guān)鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關(guān)鍵用戶即將發(fā)揮出作用時(shí)，結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛跳槽了，當(dāng)時(shí)我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對(duì)于合肥OA項(xiàng)目實(shí)施來說這是一個(gè)致命的打擊。因?yàn)樵诤戏蔕A項(xiàng)目的實(shí)施過程中，實(shí)施顧問只是一個(gè)教練的角色，最后項(xiàng)目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的。若項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的骨干都走光了，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就成了空架子團(tuán)隊(duì)。而且，問題還在于還需要培養(yǎng)新的關(guān)鍵用戶，由于合肥OA軟件的復(fù)雜性，需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，在本來時(shí)間就緊張的時(shí)刻，這就更是一個(gè)致命的打擊。

當(dāng)然，也許有人會(huì)說，人員流動(dòng)的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來彌補(bǔ)。但是想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，可以大大節(jié)省實(shí)施顧問的重復(fù)勞動(dòng)。在項(xiàng)目中他們除了要不斷培訓(xùn)新人，還有很多更重要的事要做。因此，這一段時(shí)間的每個(gè)晚上，我都夜不能眠，擔(dān)心關(guān)鍵用戶的流失可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的重大延期和失敗。二．什么是關(guān)鍵用戶？

目前很多顧問談到上合肥OA系統(tǒng)的時(shí)候，非常強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個(gè)合肥OA項(xiàng)目只有公司高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。我們也經(jīng)?？吹?，很多負(fù)責(zé)合肥OA的領(lǐng)導(dǎo)都同時(shí)是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。

不過，做過合肥OA項(xiàng)目實(shí)施的人都知道，合肥OA不只是一把手工程，關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對(duì)合肥OA項(xiàng)目的參與度才是決定合肥OA最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，合肥OA項(xiàng)目的實(shí)施、使用和評(píng)估都必須通過中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點(diǎn)，才能保證合肥OA系統(tǒng)的成功上線。

（1）KEY USER與IT USER，END USER有什么區(qū)別?

一個(gè)合肥OA實(shí)施團(tuán)隊(duì)根據(jù)人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT USER和廠商技術(shù)咨詢顧問組成，主要職能是系統(tǒng)維護(hù)和客戶化開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)KEY USER和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務(wù)組是合肥OA項(xiàng)目實(shí)施方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施效果的主要影響者。如深入了解合肥OA軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì)具體實(shí)施問題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析?？梢哉f，業(yè)務(wù)組是合肥OA項(xiàng)目實(shí)施的“脊梁”。

KEY USER（關(guān)鍵用戶）是項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)實(shí)施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向?qū)嵤╊檰枌で蠼鉀Q等。

在實(shí)施過程中，KEY USER一般不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé)合肥OA系統(tǒng)某個(gè)業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實(shí)施培訓(xùn)工作。因此，每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEY USER負(fù)責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責(zé)主數(shù)據(jù)維護(hù)和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作。

IT USER（IT技術(shù)用戶）是客戶方IT部門的成員，通常計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)很好。在項(xiàng)目實(shí)施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)，從廠商實(shí)施顧問處獲得相關(guān)模塊的合肥OA知識(shí)和技能。IT USER負(fù)責(zé)解決合肥OA使用過程中的技術(shù)問題，是廠商實(shí)施顧問的得力助手。項(xiàng)目結(jié)束后可作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問，對(duì)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析并給出解決方案。

END USER（最終用戶）是合肥OA系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是合肥OA的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財(cái)務(wù)等，一般是業(yè)務(wù)人員和各層級(jí)的經(jīng)理等。簡(jiǎn)單說，企業(yè)內(nèi)部合肥OA使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務(wù)中每個(gè)END USER僅僅是使用部分相關(guān)操作，由于實(shí)際運(yùn)作中END USER會(huì)經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)（工作調(diào)動(dòng)、離職、請(qǐng)假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。

（2）關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用

在需求調(diào)研階段，KEY USER是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問和END USER之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉孍ND USER的需求。例如對(duì)財(cái)務(wù)模塊來說，通常是一些較為資深的會(huì)計(jì)人員，財(cái)務(wù)經(jīng)理等。

在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段時(shí)，顧問和關(guān)鍵用戶會(huì)對(duì)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無問題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到企業(yè)日常運(yùn)作的主要場(chǎng)景的操作，憑證查詢，單據(jù)流轉(zhuǎn)等。包括銷售預(yù)測(cè)，銷售訂單，生產(chǎn)計(jì)劃，采購，庫存，生產(chǎn)，銷售，收款等。測(cè)試文檔由KEY USER整理出來，記錄測(cè)試過程及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。

在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實(shí)施顧問只培訓(xùn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的業(yè)務(wù)組KEY USER，而不對(duì)具體操作的END USER進(jìn)行培訓(xùn)。所以，END USER的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的KEY USER負(fù)責(zé)。

所以，KEY USER在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色。在項(xiàng)目開始階段，KEY USER是一個(gè)對(duì)合肥OA理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者；然后，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。