客戶(hù)滿(mǎn)意度是決定是否離岸外包的關(guān)鍵

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

離岸外包幫助臺(tái)服務(wù)能為企業(yè)節(jié)省30%~40%的成本，但須注意，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低才是決定是否外包的關(guān)鍵。

分析機(jī)構(gòu)Gartner的副總裁Richard Matlus表示，“盡管離岸外包幫助臺(tái)能大幅削減企業(yè)成本，但I(xiàn)T管理部門(mén)必須先判別出這一決策是否適合自己的企業(yè)。對(duì)大多數(shù)IT部門(mén)而言，幫助臺(tái)是一個(gè)重要的面向用戶(hù)的部門(mén)，如果用戶(hù)對(duì)它不滿(mǎn)，那整個(gè)IT部門(mén)都會(huì)受到負(fù)面的影響。”

Gartner的分析師也發(fā)現(xiàn)，在離岸幫助臺(tái)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，語(yǔ)音支持服務(wù)是癥結(jié)所在(尤其是在印度)。語(yǔ)音支持質(zhì)量上的良莠不齊會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，造成客戶(hù)不滿(mǎn)的主要因素來(lái)自于以下四個(gè)方面：

產(chǎn)品知識(shí) – 在沒(méi)有外包幫助臺(tái)前，由于企業(yè)員工對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)了解比較透徹，因此能向用戶(hù)提供良好的支持。而在離岸外包后，服務(wù)提供商一般都會(huì)將企業(yè)相關(guān)信息錄入知識(shí)庫(kù)備用，不過(guò)卻很難做到第一時(shí)間更新信息，也很難像企業(yè)自己的員工那樣透徹地理解這些信息。

高流動(dòng)率 – Gartner近期在一份調(diào)查中指出，全球IT服務(wù)業(yè)的平均人員流動(dòng)率為14.7%，而離岸外包商則為22.1%。在那些勞力成本低廉的國(guó)家中，這一現(xiàn)象尤為普遍，只要同業(yè)公司提供的薪酬高出一點(diǎn)，不少I(mǎi)T幫助臺(tái)的坐席就會(huì)選擇跳槽。

文化差異 – 一旦某位客戶(hù)碰到問(wèn)題，他就會(huì)通過(guò)電話來(lái)尋求解決。但由于兩地文化上的差異，幫助臺(tái)坐席或許會(huì)無(wú)法真正明白客戶(hù)所提出的問(wèn)題，從而也無(wú)法做出得當(dāng)?shù)捻憫?yīng)措施。

語(yǔ)言差異 – 盡管印度外包提供商的坐席人員也說(shuō)英文，但他們所受的語(yǔ)言培訓(xùn)一般都是英式英語(yǔ)，并可能帶有方言或口音。而由于大部分外包客戶(hù)都來(lái)自北美，這樣一來(lái)就加深了語(yǔ)言溝通上的障礙，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)幫助臺(tái)服務(wù)的不滿(mǎn)。但如果幫助臺(tái)服務(wù)是通過(guò)email或即時(shí)通訊等文字形式來(lái)進(jìn)行，那語(yǔ)言障礙就不再是個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提高。

Matlus認(rèn)為，“雖然離岸外包第一年的服務(wù)質(zhì)量可能不盡人意，但如果企業(yè)有這份耐心，那么隨著時(shí)間的推移，服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度都會(huì)上升到一個(gè)可接受的程度。有客戶(hù)的耐心，再加上用戶(hù)的包容，離岸外包幫助臺(tái)就可以取得成功?！?/P>

針對(duì)企業(yè)如何成功離岸外包幫助臺(tái)，Gartner提供了以下幾條建議：

評(píng)估并驗(yàn)證離岸提供商的服務(wù)是否符合企業(yè)要求。

評(píng)估提供商在建立、更新知識(shí)庫(kù)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

評(píng)估提供商在文化理解、語(yǔ)言能力和員工流動(dòng)率方面的情況。

嘗試聯(lián)系那些使用過(guò)該提供商服務(wù)的企業(yè)，征詢(xún)他們的使用體驗(yàn)。

明白幫助臺(tái)是IT面向用戶(hù)的門(mén)面，因此離岸外包不能單以節(jié)省多少成本作為決策依據(jù)。

同時(shí)評(píng)估當(dāng)?shù)氐姆?wù)提供商，是否能提供與離岸外包相同或相近的低成本優(yōu)勢(shì)。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）