沃爾沃的SOA實踐

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沃爾沃是一家總部設(shè)在瑞典哥德堡、年收入達到300億美元的汽車和卡車生產(chǎn)商，如果你想了解一下客戶服務(wù)對沃爾沃有多重要，那么只要看看它設(shè)在布魯塞爾的子公司：沃爾沃汽車比利時分公司（Volvo Cars Belgium）。盡管大多數(shù)IT主管負責(zé)向總公司的首席執(zhí)行官、總裁、首席運營官或者首席財務(wù)官報告，但沃爾沃汽車比利時分公司的IT主管卻直接向客戶服務(wù)經(jīng)理報告。IT主管米開朗基羅?阿達莫（Michelangelo Adamo）負責(zé)管理比利時分公司旗下65家經(jīng)銷商組成的網(wǎng)絡(luò)，他說："我是一名IT經(jīng)理，但我同時希望能把更多的沃爾沃車賣給客戶。我們從事的行業(yè)不但推銷車輛，還推銷IT。"

這沒有貶低信息技術(shù)對沃爾沃汽車比利時分公司的總?cè)蝿?wù)即銷售更多車輛具有的重要性。實際上，IT是實現(xiàn)這項任務(wù)的關(guān)鍵。IT必不可少，以至阿達莫及其上司克里斯托弗?科迪埃（Christoph Cordier，分公司的前任IT主管）在2005年完成了歷時近三年的面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）項目。該項目把比利時的所有汽車經(jīng)銷商聯(lián)系起來，還把該網(wǎng)絡(luò)與遠在瑞典哥德堡的母公司連接起來。

這個龐大項目的首要目的是什么呢？就是通過創(chuàng)建單一視圖，了解公司銷售的每輛車的生命周期，實行全程跟蹤：從客戶下訂單開始、車輛交付，直到日常維護保養(yǎng)和客戶服務(wù)，從而改善客戶服務(wù)。戰(zhàn)略目標就是能夠全面了解網(wǎng)絡(luò)中每家經(jīng)銷商的車輛、維修歷史和維護日程表，以便客戶能在合適的時間得到合適的服務(wù)，不管他們與哪一家沃爾沃經(jīng)銷商打交道。

比利時分公司還要有一種方法，以便針對整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為績效衡量指標統(tǒng)一標準，以便瑞典總部能夠根據(jù)客戶服務(wù)評分來考核每家經(jīng)銷商的業(yè)績，找出需要改進的經(jīng)銷商、獎勵業(yè)績出眾的經(jīng)銷商。

沃爾沃汽車比利時分公司解決這個難題的要訣就是采用了新的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，讓仍基于紙張的幾個流程實現(xiàn)了自動化，把該國的每家經(jīng)銷商聯(lián)系起來，并且與公司總部的系統(tǒng)交換信息。為了讓數(shù)據(jù)交換盡量簡單，也為了便于該系統(tǒng)在將來部署特性和功能，公司選擇了基于Web的軟件包，并且使用SOA作為連接布魯塞爾和瑞典的橋梁。

到目前為止，這項策略似乎已見成效。沃爾沃汽車比利時分公司在2006年得到的客戶滿意度比前兩年有所提高。而比利時的經(jīng)銷商向哥德堡總部訂購的所有汽車零部件有98%隔夜就能送到，這歸功于集成的系統(tǒng)：因為一旦客戶安排約見，系統(tǒng)就會自動預(yù)訂零部件。

但盡管項目正開始取得一定的成效，轉(zhuǎn)型過程對沃爾沃汽車比利時分公司來說卻并非一帆風(fēng)順。公司一直在不斷學(xué)習(xí)探索中。項目中大家可能覺得難度最大的部分階段，比如把所有系統(tǒng)連接到沃爾沃汽車公司（VCC）的總部，實際上異常簡單。而其他階段比如選擇合適的軟件和架構(gòu)卻費了好幾年的周折。最終，沃爾沃汽車比利時分公司的故事似乎為眼下面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）這一熱門話題增添了又一個成功案例。

付諸行動

這不是沃爾沃汽車比利時分公司第一次試圖提高客戶滿意度。大約十年前，公司就希望通過為客戶體驗的每一步規(guī)范流程，從而竭力改善客戶服務(wù)，還為整個車輛購買及保有體驗創(chuàng)建了"流程圖"（process map）。流程圖其實就是一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；雖然它基于紙張，但并沒有忽視任何細節(jié)：開發(fā)準客戶、銷售線索、訂單處理、送貨和維護。流程圖非常完備、全面，以至看上去萬無一失，至少沃爾沃汽車比利時分公司當初是這么認為的。

科迪埃說："我們當時以為客戶滿意度會提高，但結(jié)果沒有。"原因是對服務(wù)經(jīng)理們來說，這個流程完全過于理論化，因而未能得到廣泛采用。對客戶和經(jīng)銷商進行了一輪調(diào)查后，沃爾沃汽車比利時分公司明白了這個道理：要是員工不采用，再好的流程都是毫無意義的。除了這個問題外，還面臨這個現(xiàn)實：不同的流程步驟與每年一次的沃爾沃客戶調(diào)查客戶并沒有直接掛上鉤，這意味著就沒有辦法來評估流程的成效。這個問題困擾了科迪埃好多年。他說："我們確實不知道什么行、什么不行。"

一大問題是，經(jīng)銷商們發(fā)現(xiàn)，基于紙張的流程太費時間，而且難以管理。他們告訴管理班子：自己需要的是比較簡單、集成度比較高的工具。舉例說，經(jīng)銷商們希望能夠連接到總公司最看重的其中兩個應(yīng)用系統(tǒng)：汽車配置系統(tǒng)（讓客戶和經(jīng)銷商可以在網(wǎng)上定制及訂購汽車）和車輛信息及診斷系統(tǒng)（用于檢測排除車輛存在的機械問題）?？频习；貞浾f："他們需要可以真正使用的工具。"

經(jīng)過一番深刻分析后，他認定該順應(yīng)數(shù)字時代的時候了，于是采用了全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。還開始著手把所有65家經(jīng)銷商都聯(lián)系起來――這是很吃力的過程，隨后把這個網(wǎng)絡(luò)又連接到公司總部。這項工作早在2001年就開始了，當時沃爾沃汽車比利時分公司組建了一支項目團隊，包括代表整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的六名經(jīng)銷商經(jīng)理。不久前，公司認識到，經(jīng)銷商經(jīng)理并不是離實際問題最近的人。他們對流程所提的意見是很重要，但真正需要為軟件決策提出重要意見的是機修工、銷售人員甚至接待人員。

科迪埃事先料到從眾多不同成員獲得意見勢必會帶來種種問題，于是又在六名經(jīng)銷商經(jīng)理下面各自設(shè)立了小組。用了兩年時間才篩選完所有員工提出來的意見，確定了有望滿足公司需求的一款軟件產(chǎn)品。雖然沃爾沃汽車比利時分公司的規(guī)模不算小――這家分公司每年總共賣掉約12000輛車，但每家經(jīng)銷商實際上是一家小公司。銷量靠前的經(jīng)銷商每年只能賣掉大約400輛車。他們?nèi)耸钟邢蓿總€辦事處大約只有25個人。因而，公司需要找到一款非常適合小公司的軟件，同時又具有良好的擴展性，可滿足公司規(guī)模擴大后的需要。

結(jié)果證明，該公司找不到這樣一個系統(tǒng)來滿足所需要的每項功能。但他們決定，采用分為兩個階段的方案，自行構(gòu)建這種系統(tǒng)。

沃爾沃公司為比利時的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)選擇了一家當?shù)氐能浖S商：XPower Automotive Software，這是一家經(jīng)銷商管理軟件專業(yè)公司，總部設(shè)在布魯塞爾附近的比爾費爾德。XPower的XDMS產(chǎn)品是基于Web的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS），專門用來連接分布在某個地區(qū)的多家經(jīng)銷商。這個系統(tǒng)的安裝及擴大到所有65家經(jīng)銷商，只用了8個月的時間。DMS可處理各種工作，從銷售、線索跟蹤到預(yù)約維護和維修及計賬。拋開升級大量硬件（包括采購Linux服務(wù)器和數(shù)百臺新的個人電腦）不說，最大的障礙就是把現(xiàn)有數(shù)據(jù)手動轉(zhuǎn)換成XDMS格式，這種格式的數(shù)據(jù)要放在總部設(shè)在馬薩諸塞州貝德福德的Progress Software Corp.提供的OpenEdge開發(fā)平臺上，這是基于標準、面向服務(wù)的一個系統(tǒng)。8個月中的大部分時間用來完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。

把數(shù)據(jù)從原來的IBM AS/400系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到XDMS這個過程需要沃爾沃汽車比利時分公司開發(fā)具體的程序，以便執(zhí)行這種轉(zhuǎn)換。在某些情況下，需要轉(zhuǎn)換十多年積累下來的詳細信息。而進行轉(zhuǎn)換時，還要讓經(jīng)銷商覺得數(shù)據(jù)就好像一直留在XDMS系統(tǒng)里面。

一旦DMS安裝完畢，沃爾沃汽車比利時分公司成功了一半。公司現(xiàn)在能共享所有經(jīng)銷商的每輛車和客戶方面的數(shù)據(jù)。但一個更大的難題擺在面前：比利時分公司現(xiàn)在需要把自己的IT系統(tǒng)連接到公司總部，而這時候SOA恰好能發(fā)揮作用。阿達莫說："我們必須連接到另一個不同環(huán)境。這好比我們說法語，對方說漢語。"為什么這么說？他指的是這個事實：總公司在Windows環(huán)境中使用Java技術(shù)，而XDMS基于Progress平臺。

兩個世界的碰撞

 近些年來，SOA一詞不是用濫就是濫用。雖然它廣泛被人引用，又常常被人誤解。簡而言之，面向服務(wù)的架構(gòu)可以組合各自執(zhí)行特定流程的獨立服務(wù)，但與底層平臺沒有任何聯(lián)系。這樣，服務(wù)就能夠以一種標準的方式進行交互，不管它們與哪個應(yīng)用聯(lián)系在一起，而不是讓應(yīng)用或者平臺使用同一種語言以便交互。

 IT界向SOA遷移是相當直觀、甚至本能的舉動。但一些專家認為，對SOA缺乏了解使得有些企業(yè)成為局外人，過于害怕而不敢用SOA來裝備自己的系統(tǒng)。巴爾的摩SOA研究公司ZapThink LLC.的高級分析師羅恩?施梅爾策（Ron Schmeltzer）說："有些公司認為實施SOA是某種高風(fēng)險的重大舉動。而出乎意料的結(jié)果是，SOA本身沒有什么風(fēng)險可言。面向服務(wù)的架構(gòu)可以為你實現(xiàn)四大功能：集成系統(tǒng)、消除冗余、應(yīng)對變化以及有助于遵從法規(guī)。你要做的就是運用它來解決遇到的任何問題。它可能是一個大項目，也可能是一個小項目。"施梅爾策主張逐步實施面向服務(wù)的架構(gòu)，每次側(cè)重于一個問題方面。他說："其實用不著特意為SOA編制預(yù)算；只要為將來使用SOA的幾個項目編制少許預(yù)算。"

對比利時分公司的人員來說，連接公司總部的舉動讓人覺得風(fēng)險高、難度大。這讓人覺得是個大項目。一想到SOA項目重大，阿達莫多少有點緊張。他說："單單弄清楚如何實施這個系統(tǒng)就花了兩年時間；現(xiàn)在要是連接到總部的大型機系統(tǒng)，那得花多長時間?。窟@項工作的難度會非常大。"

但這些正是SOA旨在解決的幾種問題。比利時分公司的SOA系統(tǒng)只用了兩周時間就運行起來，與公司總部進行聯(lián)系，所有系統(tǒng)完全可以正常使用?？频习Ｓ悬c尷尬地說："這其實非常簡單。"通過使用來自Progress Software的基于SOA的企業(yè)服務(wù)總線：Sonic，公司不需要經(jīng)歷全面的集成過程。相反，這款軟件實際上成了比利時和哥德堡之間事務(wù)交易的代理，可以在這個過程中轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)。

XDMS基于Web，而且具有SOA功能，這意味著它被設(shè)計成模塊化，不同的流程能夠作為服務(wù)獨立操作。對沃爾沃來說，企業(yè)服務(wù)總線只要把來自比利時分公司的合適服務(wù)連接到瑞典總公司的相應(yīng)服務(wù)即可。阿達莫說："流程和服務(wù)是現(xiàn)成的。我們只要把它們連接到新的調(diào)用方；可以使用現(xiàn)有的用戶接口。我們把兩個不同的世界合并起來――沒必要改動哪怕一行的代碼。"

結(jié)果讓人滿意

雖然沃爾沃汽車比利時分公司的項目其最后階段完成的速度比預(yù)計來得快，但整個項目的規(guī)劃及實施卻用了三年時間。整個項目讓公司花費了175萬歐元（合230萬美元），經(jīng)銷商本身承擔(dān)這筆費用。項目在2005年底完成后，Cordier就已經(jīng)期望在2006年獲得回報，這不足為怪。于是他借助客戶調(diào)查來評估回報。

2006年，沃爾沃的客戶服務(wù)評分（從1到5分來評價）從前一年的4.02分逐步提高到了4.09分?？频习Ｕf："增幅似乎不是非常大，但在一年內(nèi)已是相當大的變化了。"他說，促使評分提高的重要因素之一就是，能夠根據(jù)一套標準的關(guān)鍵績效指標（KPI）來比較經(jīng)銷商的業(yè)績。由于系統(tǒng)使用同一種語言、衡量標準都是一致的，所以就沒有理由給出糟糕的客戶服務(wù)評分了。像商業(yè)智能軟件一樣，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)讓比利時分公司和公司總部都可以深入分析及確認需要改進的特定方面。

科迪埃解釋："我們的經(jīng)銷商現(xiàn)在有了工具，可以迅速響應(yīng)客戶和準客戶的詢問。舉例說，過來簡單修理車輛的客戶可能會與接待員、車間經(jīng)理和零部件商店經(jīng)理聯(lián)系，而他們每個人都需要靈活地訪問相同的信息，以便能夠跟蹤維修、管理客戶預(yù)期目標。"

也許成效更顯著的是，比利時分公司在實施新系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)汽車零部件銷售收入得到增長。2003年，歐洲針對汽車行業(yè)出臺的新法規(guī)名為《集體豁免條例》（Block Exemption Regulation）徹底改變了歐洲的汽車市場。新條例規(guī)定獨立維修店沒有這樣的約定義務(wù)：必須通過生產(chǎn)商來購買合格零部件。只要能獲得更優(yōu)惠的價格，連授權(quán)的沃爾沃經(jīng)銷商也可以從任何一家零部件經(jīng)銷商購買零部件。法規(guī)的變化有可能打亂整個歐洲汽車生產(chǎn)商的零部件業(yè)務(wù)，沃爾沃汽車比利時分公司也不例外。

科迪?；貞浾f："我們不得不確保經(jīng)銷商希望與我們做生意。"通過把系統(tǒng)與沃爾沃公司總部連接起來，科迪埃得以逐步改進分公司為在整個比利時的經(jīng)銷商及其他獨立維修店提供的服務(wù)?，F(xiàn)在，如果經(jīng)銷商預(yù)訂某種類型的維修件，就會自動訂購零部件，無論是一輛沃爾沃XC90接受8萬公里后的維修檢查還是換剎車。系統(tǒng)能夠識別車輛識別號碼，預(yù)訂零部件，然后隔夜發(fā)貨。這就是為什么沃爾沃能夠?qū)崿F(xiàn)98%的零部件隔夜送到比利時。

因而，沃爾沃汽車比利時分公司的總收入比《集體豁免條例》頒布之前反而有所增加。2002年，公司的零部件年收入進賬3000萬歐元（合393萬美元）。到2006年，這個數(shù)字增到了4000萬歐元（合5240萬美元），盡管競爭日益劇烈。

當然，沃爾沃汽車比利時分公司遠在哥德堡的母公司并非沒有注意到這種成功。不過眼下，還沒有開展行動把這個解決方案推廣到整個歐洲或者其他地區(qū)的其他沃爾沃經(jīng)銷商?？频习：桶⑦_莫對該解決方案深為滿意。他們在與整個歐洲不同地區(qū)的同行進行比較，至少與沃爾沃的其他分子公司進行比較。到目前為此，比利時分公司似乎領(lǐng)先于沃爾沃在歐洲的其他分公司?？频习Ｕf："我們一直在觀察其他國家的客戶滿意度評分。沒有出現(xiàn)比利時分公司這么大的增幅。" (it168)