KM：貫穿研發(fā)流程的知識(shí)管理

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研發(fā)過程是一個(gè)持續(xù)的過程，經(jīng)常會(huì)遇到以往的知識(shí)需要重復(fù)利用等情況。試想一下，如果一個(gè)工程師設(shè)計(jì)的圖紙牽涉到各個(gè)環(huán)節(jié)，而等到實(shí)施的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題他卻出國(guó)深造去了，其他工程師對(duì)圖紙又有不同的理解，整個(gè)研發(fā)完全被打亂了……

以上舉的例子并不少見，看來知識(shí)管理對(duì)于研發(fā)的重要性是不言而喻。而且整個(gè)研發(fā)過程中都必不可少，因?yàn)橛行┲R(shí)的重用和更新是無法事先預(yù)知的。那么，在知識(shí)管理的驅(qū)動(dòng)模式下，依據(jù)機(jī)制主義的精神，發(fā)展出流程導(dǎo)向知識(shí)管理方法論：

流程導(dǎo)向知識(shí)管理方法論

在機(jī)制主義的觀念下，以虛擬社群實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)策略的方法，改從流程的角度切入，藉由建立項(xiàng)目管理機(jī)制來解決企業(yè)流程管理的問題，并以知識(shí)管理的機(jī)制實(shí)踐第一層及第二層的知識(shí)管理目標(biāo)，最后才依據(jù)企業(yè)的特性及需求，以及虛擬社群的方式建立學(xué)習(xí)型組織。

機(jī)制主義認(rèn)為，企業(yè)想推動(dòng)知識(shí)管理必須以一套有效率的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，才能成功，而此機(jī)制是由標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程、項(xiàng)目管理機(jī)制、知識(shí)管理機(jī)制、以及系統(tǒng)功能等四個(gè)部分組成。

就知識(shí)管理第一個(gè)層級(jí)的實(shí)踐而言，必須先厘清知識(shí)工作者的工作項(xiàng)目，以及彼此間必須交換之?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)，才能建立資料電子化的規(guī)則，并透過電子化方式傳遞工作所需之資料；此部分必須藉由流程分析的技術(shù)，厘清整個(gè)作業(yè)流程，建立知識(shí)工作者間的互動(dòng)模式，然后確立資料產(chǎn)生與收集的時(shí)點(diǎn)和管道；如此再藉由項(xiàng)目管理機(jī)制來監(jiān)督人員執(zhí)行知識(shí)作業(yè)的情形，達(dá)到知識(shí)管理的效果。

就知識(shí)管理第二個(gè)層級(jí)的實(shí)踐而言，必須找出流程中關(guān)鍵的知識(shí)活動(dòng)與作業(yè)，以及作業(yè)中必須累積的工作經(jīng)驗(yàn)或成果，然后再藉用第一個(gè)層級(jí)建立的機(jī)制，將這些寶貴的知識(shí)資產(chǎn)予以收集、整理、并分享。此部份也要借重流程分析的技術(shù)與系統(tǒng)功能，再視情況配合建立知識(shí)管理的組織（例如知識(shí)長(zhǎng)或知識(shí)管理部門）。

而在知識(shí)管理第三個(gè)層級(jí)的實(shí)踐才會(huì)運(yùn)用到學(xué)習(xí)型組織及虛擬社群的觀念與方法。

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，企業(yè)要導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)，必須改變企業(yè)文化，并將員工轉(zhuǎn)型成知識(shí)工作者，這不論是對(duì)公司管理階層或一般員工而言，都必須有堅(jiān)強(qiáng)的意志力才能辦得到，也是造成一般企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理失敗最大的因素。

流程導(dǎo)向知識(shí)管理方法論，藉由將知識(shí)活動(dòng)與日常作業(yè)流程深度結(jié)合，透過項(xiàng)目管理機(jī)制來驅(qū)動(dòng)，再以系統(tǒng)功能來提高作業(yè)效率，減輕公司管理階層及知識(shí)工作者的負(fù)擔(dān)。只要每個(gè)人都貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量，機(jī)制與系統(tǒng)自然會(huì)協(xié)助高階主管落實(shí)推動(dòng)知識(shí)管理的意志。而且目前已發(fā)展出比較固定的導(dǎo)入范圍及方式，無須花太多時(shí)間在形成公司的知識(shí)管理策略上，可以有效降低企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理的失敗風(fēng)險(xiǎn)。

流程導(dǎo)向知識(shí)管理方法論發(fā)展路徑

從知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍來看，應(yīng)該先從研發(fā)部門著手，再依序擴(kuò)散到業(yè)務(wù)等其它部門。以研發(fā)及業(yè)務(wù)部門為優(yōu)先，主要是考量到這兩種部門人員工作的特性。在ArthurAndersen的方法論中，透過虛擬社群推動(dòng)知識(shí)管理，知識(shí)工作者必須具備以下四項(xiàng)特質(zhì)：

不怕麻煩

立即行動(dòng)

自主自律

有責(zé)任感

一般而言，研發(fā)人員自視較高，業(yè)務(wù)人員有業(yè)績(jī)壓力，比較容易具備這四項(xiàng)人格特質(zhì)。其次知識(shí)工作者還必須具有以下三項(xiàng)技能：

文字表現(xiàn)力豐富

有卓越的問題解決能力

能發(fā)揮富創(chuàng)造性的提案能力

企業(yè)的研發(fā)人員平均學(xué)歷比較高，加上工作上的需要，在這三項(xiàng)技能上的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)比較豐富；業(yè)務(wù)人員則是來自于工作的挑戰(zhàn)及壓力比較大，因而比較有動(dòng)機(jī)提升這三項(xiàng)技能。

此外知識(shí)性活動(dòng)像是教育訓(xùn)練等，如果是人員主動(dòng)參與會(huì)比較有效。由于研發(fā)人員必須不斷在產(chǎn)品技術(shù)上追求創(chuàng)新，業(yè)務(wù)人員面臨市場(chǎng)變化的壓力，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)烈，所以在推動(dòng)知識(shí)管理時(shí)，以研發(fā)為主體，往業(yè)務(wù)部門或客服部門推展，再視需要擴(kuò)散到其它部門?！?/P>

全管理解決方案下知識(shí)管理機(jī)制的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入

這里所提出的知識(shí)管理機(jī)制的觀念與方法，是屬于流程導(dǎo)向（ProcessApproach）的方法論，也是研發(fā)全管理解決方案的一環(huán)，因而整個(gè)機(jī)制的規(guī)劃與建置，是由流程厘清開始切入，并與全管理解決方案的導(dǎo)入步驟結(jié)合。依據(jù)我們?cè)谠?jīng)提出的導(dǎo)入步驟，就知識(shí)管理機(jī)制而言，前面三個(gè)階段，即“確認(rèn)項(xiàng)目范圍”、“研發(fā)流程現(xiàn)況厘清”、以及“策略厘清”是一起進(jìn)行的，然而到了第四階段“研發(fā)現(xiàn)況分析”時(shí)，會(huì)針對(duì)知識(shí)管理的問題，以機(jī)制主義的觀念及方法為基礎(chǔ)，加以分析。由于知識(shí)管理制度的建置，須以項(xiàng)目管理機(jī)制為基礎(chǔ)，因而分析時(shí)會(huì)與“項(xiàng)目成敗因素分析”一起進(jìn)行。

在完成知識(shí)管理現(xiàn)況分析與項(xiàng)目成敗因素分析，以及展開項(xiàng)目工作計(jì)劃之后，在第五階段我們會(huì)針對(duì)三個(gè)階層的知識(shí)管理設(shè)計(jì)適合企業(yè)的作業(yè)流程、管理機(jī)制、與系統(tǒng)功能。

研發(fā)過程中知識(shí)管理的難點(diǎn)

研發(fā)人員工作時(shí)需要很多信息

一個(gè)公司研發(fā)人員在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，需要許多參考資料，這些資料來自內(nèi)部和外部，其中包含上游廠商的技術(shù)信息、簽約廠商提供的技術(shù)信息、過去項(xiàng)目的成果、公司目前庫存零件項(xiàng)目及數(shù)量、零件成本等信息。這些信息有的來自于外部，有的來自于公司其它部門，有些則是其它研發(fā)同仁的工作成果。不但資料格式種類很多，而且并未統(tǒng)一搜集并保管，導(dǎo)致研發(fā)人員必須自行收集所需之信息，重復(fù)消耗人力資源，嚴(yán)重影響產(chǎn)品開發(fā)的速度及品質(zhì)，而新進(jìn)人員由于不清楚有那些資料可以用，影響更大。

與研發(fā)作業(yè)有關(guān)的規(guī)范

公司的產(chǎn)品開發(fā)包含好幾個(gè)階段及步驟。舉一個(gè)PC廠商的例子好了：從擬定產(chǎn)品規(guī)格及開發(fā)計(jì)劃、線路設(shè)計(jì)、組件配置、機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、輸出入系統(tǒng)、樣本制作、數(shù)千項(xiàng)測(cè)試工作、以及試產(chǎn)作業(yè)等；因而對(duì)每一項(xiàng)工作都有既有的知識(shí)，包含標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、作業(yè)規(guī)范、輸入及輸出文件、負(fù)責(zé)單位及人員。這些知識(shí)是否以統(tǒng)一的格式表達(dá)，集中管理將導(dǎo)致相關(guān)人員是不是知道有那些信息可以使用。

工作產(chǎn)出

公司產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)作業(yè)是同時(shí)進(jìn)行的，但是成果文件與資料要等研發(fā)作業(yè)完成后，才會(huì)交到資料中心。在之前是由人員個(gè)別保管，并未主動(dòng)對(duì)外提供。研發(fā)部門會(huì)同時(shí)進(jìn)行好幾個(gè)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，然而其它部門并不了解個(gè)別研發(fā)人員工作情形，例如設(shè)計(jì)是否變更，本身使用的資料是否要跟著修改等，導(dǎo)致工作協(xié)調(diào)性差，無法發(fā)揮同步工程的效果，嚴(yán)重影響工作效率及品質(zhì)。

研發(fā)重要經(jīng)驗(yàn)的累積

在眾多產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)中，公司的研發(fā)人員會(huì)遇到許多問題，這些問題解決的方法及巧思都是寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。如果沒有系統(tǒng)工具協(xié)助人員將這些知識(shí)記錄儲(chǔ)存，并提供給其它人員參考，這將導(dǎo)致公司喪失寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。

人員教育訓(xùn)練

公司持續(xù)有新的研發(fā)人員加入團(tuán)隊(duì)，然而目前大多企業(yè)除了師徒制外，并未提供其它的訓(xùn)練管道，導(dǎo)致新人的學(xué)習(xí)成果差，適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間增長(zhǎng)；此外研發(fā)人員之間也缺乏互相學(xué)習(xí)的管道。

問題發(fā)現(xiàn)與討論

公司的研發(fā)人員在工作時(shí)會(huì)遭遇到許多問題，像是產(chǎn)品測(cè)試時(shí)出現(xiàn)的瑕疵、設(shè)計(jì)變更等。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，是否擁有適當(dāng)?shù)臋C(jī)制可供彼此討論解決方法，或是發(fā)表意見。此外部門間工作協(xié)調(diào)時(shí)，有沒有足夠的溝通渠道，可以隨時(shí)了解特定工作項(xiàng)目的執(zhí)行情形及進(jìn)度。如果仍然停留在靠電話追縱，很消耗人員時(shí)間。

其它項(xiàng)目管理上的問題

除了知識(shí)管理外，流程和項(xiàng)目管理上的問題也相當(dāng)重要。首先在流程與項(xiàng)目進(jìn)度方面，部門之間應(yīng)該知道彼此的工作責(zé)任和關(guān)系，而且各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程應(yīng)該用一致的方式表達(dá)。否則會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目工作展開的方式與各部門的作業(yè)流程不同，不但增加溝通的障礙（因?yàn)椴块T主管報(bào)告的工作進(jìn)度，與項(xiàng)目經(jīng)理的想象不同），也造成進(jìn)度控管的困難。此外由于輔助單位支持的作業(yè)程序不明確，無法掌控其提供之服務(wù)何時(shí)可以完成，對(duì)項(xiàng)目工作的進(jìn)行造成很大的影響。

其次在資源管理方面，各部門投入每個(gè)項(xiàng)目的人力資源及排程，必須有一致的規(guī)劃。一旦共享資源部門未將其人力資源分配在各項(xiàng)目的情形公開，將導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理無法確實(shí)掌握項(xiàng)目人力資源的狀況，增加工作進(jìn)度協(xié)調(diào)及時(shí)程控制的困難。

在通訊管理方面，由于在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)并不清楚各部門會(huì)投入多少人力在研發(fā)項(xiàng)目中，許多公司不會(huì)制定各項(xiàng)目的組織圖及成員表，也未律定聯(lián)絡(luò)窗口及管道，有事情時(shí)只靠項(xiàng)目成員間彼此打電話或?qū)戨娮余]件聯(lián)絡(luò)。在多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行的情況下，加上有些項(xiàng)目因性質(zhì)的不同導(dǎo)致執(zhí)行的程序與方式差異很大，導(dǎo)致研發(fā)人員并不清楚他所參與的每一個(gè)項(xiàng)目，有那些其它的成員，為避免遺漏，有事時(shí)就所有人都通知，造成幾個(gè)主要的研發(fā)部門主管及人員一天到晚收到一堆不相關(guān)的電子郵件，或是聯(lián)絡(luò)時(shí)找錯(cuò)對(duì)象，增加工作上的誤會(huì)，嚴(yán)重?fù)p及工作效率及品質(zhì)。

研發(fā)與知識(shí)管理之間有著密切的聯(lián)系，整個(gè)研發(fā)過程從最初的設(shè)計(jì)直到最后的知識(shí)產(chǎn)品與成果總結(jié)都需要知識(shí)管理來規(guī)劃、協(xié)調(diào)。如果文章開頭那個(gè)設(shè)計(jì)圖紙工程師將自己的設(shè)計(jì)理念很好地解釋清楚，并形成其他同仁可以查閱的文檔資料；而其他工程師也一起參與到圖紙的修改與建議，不懂的部分可以相互探討，出國(guó)深造的他依然可以安心學(xué)習(xí)，而國(guó)內(nèi)的同仁也會(huì)輕而易舉地面對(duì)各種問題了。