ITIL將引領(lǐng)中國企業(yè)走向何方

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ITIL V3.0的問世促使著IT服務(wù)管理向更高的層次進(jìn)步，同時也應(yīng)證了ITIL是IT服務(wù)業(yè)界處于壟斷地位的最佳實(shí)踐和方法論。ITIL不單純只是一個項(xiàng)目，而是引領(lǐng)我們在IT服務(wù)管理之路上如何前行的指明燈，應(yīng)用好ITIL可以解決我們道路上遇到的挑戰(zhàn)、困難，最終實(shí)現(xiàn)IT高度治理的局面。

國內(nèi)ITIL應(yīng)用現(xiàn)狀

中國從引入ITIL的理念已經(jīng)有五六年時間，到現(xiàn)在整個業(yè)界對ITIL的接受程度有了很大提高，越來越多的CIO開始給注重ITIL服務(wù)管理的重要性。他們也逐漸應(yīng)用ITIL作為他們企業(yè)IT服務(wù)管理的藍(lán)本。根據(jù)不同的成熟度來區(qū)分，可以把在IT服務(wù)管理上的應(yīng)用分為五個層次：第一層是面向企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基本架構(gòu)的管理；第二層是面向企業(yè)應(yīng)用的管理模式；第三是面向企業(yè)流程的IT服務(wù)和管理模式；第四層是面向服務(wù)的管理模式；第五種比較高的境界是把IT作為核心業(yè)務(wù)的管理方式，即以IT帶動企業(yè)業(yè)務(wù)，支撐企業(yè)發(fā)展。

目前中國的企業(yè)大部分處于第一種和第二種的IT管理層次，而有一些IT應(yīng)用已經(jīng)較成熟，如金融、電信和政府等行業(yè)已經(jīng)走到面向流程和面向服務(wù)的管理層面，可以看到IT服務(wù)部門在今天仍然面臨著兩大挑戰(zhàn)，第一隨著業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，行業(yè)有著協(xié)同、整合的需求，要求技術(shù)和業(yè)務(wù)部門，總公司和分公司更好的協(xié)同和配合；第二是ITIL在很多情況下被視為一個技術(shù)項(xiàng)目，或者到最后被做一個技術(shù)項(xiàng)目，或者是一個標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，沒有體現(xiàn)對業(yè)務(wù)所帶來的價值。所以，這只能是做項(xiàng)目，而不是一個持續(xù)性的、優(yōu)化改進(jìn)、最佳實(shí)踐探索的過程。

ITIL V3.0推動中國IT運(yùn)維進(jìn)程

而ITIL V3.0的面世，給中國企業(yè)帶來服務(wù)生命周期的概念，實(shí)施的的項(xiàng)目將是一個持續(xù)性的流程，而不再是一個個孤立的項(xiàng)目，將盡最大可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)管理的最優(yōu)化、自我完善支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。同時也為企業(yè)提供了一個很好的平臺，聯(lián)結(jié)信息技術(shù)和業(yè)務(wù)部門，技術(shù)部門可以通過一些易懂的語言，幫助業(yè)務(wù)部門發(fā)掘他們的需求，從而全面為業(yè)務(wù)服務(wù)。并且最終通過這些管理手段、管理工具解決業(yè)務(wù)部門不斷增長的需求，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的高效協(xié)同和整合。

此外，ITIL由于是國外引進(jìn)的理念，所以同樣面臨著如何適應(yīng)中國文化環(huán)境這個問題。如上分析，IT服務(wù)管理有五個不同的級別，現(xiàn)在許多中國企業(yè)還處于第一級、第二級，所以IT運(yùn)維軟件商就面臨著最重要的挑戰(zhàn)：讓用戶明白自身的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，這其實(shí)是一件非常困難的事情。所以我們不應(yīng)該為了追求ITIL而做ITIL，不是去做ITIL，而是做好企業(yè)的IT管理，支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。應(yīng)該充分認(rèn)識到ITIL的實(shí)施不是一天、兩天，一個月兩個月甚至一年兩年的過程，而一個長期的系統(tǒng)化改善。所以企業(yè)應(yīng)從最迫切的需求入手，一步一步按照框架進(jìn)行，最終才能實(shí)現(xiàn)ITIL的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

中國企業(yè)要推動ITIL的實(shí)施，需要六方聯(lián)手起來的共同推動。這六方分別是指政府、行業(yè)媒體、行業(yè)協(xié)會、學(xué)院機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)界以及像廣通信達(dá)這樣致力于推動中國ITIL事業(yè)的IT運(yùn)維軟件商，歸結(jié)起來系統(tǒng)的問題還是要用系統(tǒng)的方法來解決。ITIL V3.0不但是用一個流程解決一個問題，而是用一個服務(wù)生命周期、服務(wù)一體系化的思想來解決日益復(fù)雜的IT運(yùn)維難題。廣通信達(dá)將在這個過程中扮演著業(yè)界的倡導(dǎo)者和積極推進(jìn)者的角色。

展望ITIL中國之路

ITIL未來的趨勢可以看作是五個方面的，第一是體系優(yōu)先，第二是面向業(yè)務(wù)，第三是流程導(dǎo)向，第四是基于控制，第五是績效驅(qū)動。尤其是第一個體系優(yōu)先是目前中國IT服務(wù)管理發(fā)展非常大的一個趨勢，是指把技術(shù)流程整合到一個體系里面實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理流程化。廣通基于ITIL的運(yùn)維解決方案就是一套流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方案，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，為用戶提供如下服務(wù)：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理等，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。

從市場觀點(diǎn)看ITIL在中國的發(fā)展和延伸，它將全球IT服務(wù)管理中的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的藍(lán)圖在中國展現(xiàn)出來，并最終讓企業(yè)信息技術(shù)和管理同企業(yè)資源進(jìn)行最適當(dāng)?shù)呐渲?，從而讓IT完全服務(wù)于業(yè)務(wù)，這不是一個純技術(shù)性的項(xiàng)目，將是技術(shù)和業(yè)務(wù)相結(jié)合的征程。