危機(jī)公關(guān)是品牌建設(shè)的重中之重

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什么是危機(jī)公關(guān)呢？網(wǎng)站建設(shè)中危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)，盡可能地避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)中間出現(xiàn)負(fù)面的信息。在Web 2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動(dòng)下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，這樣就使得危機(jī)事件不斷擴(kuò)大。因此各企業(yè)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷媒體監(jiān)控，加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。

網(wǎng)絡(luò)中的危機(jī)公關(guān)事件一般來(lái)說(shuō)具有以下4大特性。

緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往可能導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)不可估量的損失。

意外性：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，時(shí)間和空間范圍得到了最大程度的延伸和擴(kuò)展。危機(jī)的源頭無(wú)處不在，危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，都是始料未及的。

聚焦性：互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是在網(wǎng)上被炒得很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。因此，媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就像大火借了東風(fēng)一樣，越燒越大。

大家都應(yīng)該記得，2012年大導(dǎo)演陳凱歌曾經(jīng)導(dǎo)演了一部電影叫《搜索》。這部電影講述的是一位名叫葉蘭秋的女子，在體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)患有淋巴癌晚期之后，心情極度低落和沮喪，在去上班的公交車上，精神恍惚的葉蘭秋沒(méi)有給一位老人讓座，這個(gè)情況被一名叫楊佳琪的記者拿手機(jī)拍到，交給了陳若兮。陳若兮把這個(gè)視頻作為新聞熱點(diǎn)大肆在媒體及網(wǎng)絡(luò)上炒作，并取名為“不讓座的墨鏡姐”。在經(jīng)過(guò)一系列的生活打擊和感情糾葛以及在這一段時(shí)間紛紛揚(yáng)揚(yáng)的網(wǎng)絡(luò)媒體暴力后，生不如死的葉蘭秋最終跳樓自殺……

《搜索》這部片子在描述網(wǎng)絡(luò)媒體事件病毒傳播的過(guò)程中，將包括視頻、軟文、圖片、水軍、新聞推送、病毒、微博等一系列的網(wǎng)站建設(shè)手段作為對(duì)“墨鏡姐”不讓座事件進(jìn)行惡意攻擊的載體，而更多的網(wǎng)民們?cè)诓幻髡嫦嗟那闆r下，對(duì)當(dāng)事人葉蘭秋進(jìn)行指責(zé)、攻擊，甚至謾罵，也對(duì)事件最終的悲劇起到了巨大的推波助瀾的作用。

個(gè)體在這樣的網(wǎng)絡(luò)暴力面前簡(jiǎn)直毫無(wú)抵抗能力，而重視危機(jī)公關(guān)的企業(yè)則往往能夠通過(guò)運(yùn)用有效的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)手段從而“逃出生天”。2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例恐怕要數(shù)圣元奶粉了。當(dāng)年鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)關(guān)于圣元奶粉的負(fù)面報(bào)道都設(shè)立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，搜索引擎的搜索結(jié)果中除了負(fù)面信息幾乎沒(méi)有其他，受害人喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說(shuō)法，空前的企業(yè)危機(jī)絕不亞于當(dāng)年的三鹿奶粉三聚氰胺事件。然而，如果你今天還有心去百度搜索一下的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)年對(duì)于圣元奶粉的負(fù)面新聞幾乎都看不到了，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒(méi)有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？其實(shí)很簡(jiǎn)單，這都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的功勞。

當(dāng)然，也有失敗的危機(jī)公關(guān)案例，比如富士康一連串的員工跳樓事件、家樂(lè)福進(jìn)場(chǎng)費(fèi)事件、康師傅礦泉水事件、雙匯火腿腸事件，等等，如圖8.1所示。

所以，可以說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)最厲害的武器不是原子彈，是媒體的炒作?，F(xiàn)在新興的網(wǎng)絡(luò)媒體炒作的速度之快，影響力之大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他的傳統(tǒng)媒體。它可以讓芙蓉姐姐變成網(wǎng)上名人；可以讓諾頓在一夜之間罵聲四起；可以在一夜之間讓某個(gè)企業(yè)的負(fù)面新聞滿天飛，使其名譽(yù)掃地！網(wǎng)絡(luò)的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機(jī)形成的速度，因此，如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為企業(yè)品牌建設(shè)的重中之重。