危機公關是品牌建設的重中之重

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什么是危機公關呢？網(wǎng)站建設中危機公關是指利用互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的相關品牌形象進行公關，盡可能地避免在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品服務中間出現(xiàn)負面的信息。在Web 2.0時代，網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)危機公關的觸發(fā)器與放大器。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下，精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，這樣就使得危機事件不斷擴大。因此各企業(yè)必須加強網(wǎng)絡營銷媒體監(jiān)控，加強自身網(wǎng)絡危機公關能力。

網(wǎng)絡中的危機公關事件一般來說具有以下4大特性。

緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往可能導致決策失誤，從而帶來不可估量的損失。

意外性：在網(wǎng)絡環(huán)境下，時間和空間范圍得到了最大程度的延伸和擴展。危機的源頭無處不在，危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，都是始料未及的。

聚焦性：互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是在網(wǎng)上被炒得很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。因此，媒體對危機來說，就像大火借了東風一樣，越燒越大。

大家都應該記得，2012年大導演陳凱歌曾經(jīng)導演了一部電影叫《搜索》。這部電影講述的是一位名叫葉蘭秋的女子，在體檢時發(fā)現(xiàn)患有淋巴癌晚期之后，心情極度低落和沮喪，在去上班的公交車上，精神恍惚的葉蘭秋沒有給一位老人讓座，這個情況被一名叫楊佳琪的記者拿手機拍到，交給了陳若兮。陳若兮把這個視頻作為新聞熱點大肆在媒體及網(wǎng)絡上炒作，并取名為“不讓座的墨鏡姐”。在經(jīng)過一系列的生活打擊和感情糾葛以及在這一段時間紛紛揚揚的網(wǎng)絡媒體暴力后，生不如死的葉蘭秋最終跳樓自殺……

《搜索》這部片子在描述網(wǎng)絡媒體事件病毒傳播的過程中，將包括視頻、軟文、圖片、水軍、新聞推送、病毒、微博等一系列的網(wǎng)站建設手段作為對“墨鏡姐”不讓座事件進行惡意攻擊的載體，而更多的網(wǎng)民們在不明真相的情況下，對當事人葉蘭秋進行指責、攻擊，甚至謾罵，也對事件最終的悲劇起到了巨大的推波助瀾的作用。

個體在這樣的網(wǎng)絡暴力面前簡直毫無抵抗能力，而重視危機公關的企業(yè)則往往能夠通過運用有效的網(wǎng)絡公關手段從而“逃出生天”。2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例恐怕要數(shù)圣元奶粉了。當年鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)關于圣元奶粉的負面報道都設立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，搜索引擎的搜索結(jié)果中除了負面信息幾乎沒有其他，受害人喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，空前的企業(yè)危機絕不亞于當年的三鹿奶粉三聚氰胺事件。然而，如果你今天還有心去百度搜索一下的話，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象，當年對于圣元奶粉的負面新聞幾乎都看不到了，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？其實很簡單，這都是網(wǎng)絡危機公關的功勞。

當然，也有失敗的危機公關案例，比如富士康一連串的員工跳樓事件、家樂福進場費事件、康師傅礦泉水事件、雙匯火腿腸事件，等等，如圖8.1所示。

所以，可以說現(xiàn)代社會最厲害的武器不是原子彈，是媒體的炒作?，F(xiàn)在新興的網(wǎng)絡媒體炒作的速度之快，影響力之大，遠遠超過了其他的傳統(tǒng)媒體。它可以讓芙蓉姐姐變成網(wǎng)上名人；可以讓諾頓在一夜之間罵聲四起；可以在一夜之間讓某個企業(yè)的負面新聞滿天飛，使其名譽掃地！網(wǎng)絡的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機形成的速度，因此，如何進行危機公關已經(jīng)成為企業(yè)品牌建設的重中之重。