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信息化“助燃”公用事業(yè)
隨著國家公用事業(yè)改革逐步的推進，民營企業(yè)逐漸介入公用事業(yè)，民營企業(yè)與國有企業(yè)共存，一直處于競爭與合作中。新奧燃氣信息中心副總經(jīng)理肖鵬對本刊記者表示：“目前民營燃氣企業(yè)越來越感受到來自中石油等‘國’字號的競爭壓力，也承擔著國家未來取消燃氣初裝費的風險。但民營企業(yè)只要苦練內功，利用信息技術快速提升自我能力，改善服務質量，延伸服務范圍，提供增值服務平臺，必然會減輕來自‘國’字號的競爭壓力，在夾縫中求得生存。”
這種壓力和競爭也為燃氣行業(yè)的信息化建設提供了新的契機。據(jù)博燃網(wǎng)負責人介紹，各城市燃氣供應企業(yè)正在紛紛著手改善和建立自身的管理信息系統(tǒng)，同時根據(jù)企業(yè)的具體情況各自開發(fā)用戶管理、安全管理、收費管理、資產(chǎn)管理、調度指揮等一系列具有燃氣行業(yè)特點的應用系統(tǒng)。在數(shù)字計量中心系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)、OA系統(tǒng)建設之外，還主要包括GIS(地理信息系統(tǒng))、SCADA（監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集）系統(tǒng)等建設，共同構建了我國燃氣事業(yè)信息化的藍圖。而最先從燃氣信息化建設受益的顯然是廣大用戶。
銀行聯(lián)網(wǎng)售氣告別排隊
李奶奶正做飯，突然發(fā)現(xiàn)家里沒氣了，她拿上IC卡到小區(qū)門口的銀行馬上購買到了天然氣，“要放在以前，這飯恐怕只能去飯店吃啦！”李奶奶說。以前，去營業(yè)網(wǎng)點購氣總要排很長時間的隊，“現(xiàn)在有了銀行聯(lián)網(wǎng)售氣，在任何銀行營業(yè)網(wǎng)點都能購氣，這下可方便了！”
燃氣公司的表計一般有兩種，即普通抄表和IC卡表。普通抄表是先使用后付費模式，通常到月底去居民家抄表結算，給燃氣公司帶來了很大的麻煩，產(chǎn)生很多應收帳款。而且對用戶來說，查表的時候大部分是在休息時間，很不方便，同時也有對不法分子冒用抄表人員入室作案的擔憂。改用IC卡表后，先購氣后使用，有效地解決了抄表擾民等問題。但是隨著這種表卡越來越多，燃氣公司營業(yè)廳壓力也越來越大。如何給居民提供快捷、方便的購氣服務成了燃氣公司改善服務質量的首要問題，這樣信息技術就有了用武之地。燃氣公司的售氣系統(tǒng)（如SAP的CCS）和銀行或者其它平臺如支付寶聯(lián)網(wǎng)就可以延伸營業(yè)網(wǎng)點，甚至可以和電信、移動這些運營商合作，使用電話或者手機繳費。這樣用戶就省去了排隊的麻煩。
肖鵬說：“如果再對IC卡改造，增加遠程抄表模塊，還可以實現(xiàn)遠程抄表，遠程打開和關閉進氣閥，這樣就可以通過互聯(lián)網(wǎng)繳費了。目前，國外已經(jīng)實現(xiàn)了這種方式。”
現(xiàn)在，除了IC燃氣卡，北京、上海等很多城市的公用事業(yè)繳費平臺項目還開通了水、電、燃氣和有線數(shù)字電視的繳費服務，公用事業(yè)費一站式繳費，徹底改變了公用事業(yè)繳費難的現(xiàn)狀。
“CCS”、“95158”、 “CRM”助力燃氣提升服務
據(jù)肖鵬介紹，新奧燃氣陸續(xù)上線了 SAP CCS（客戶關懷系統(tǒng)）、95158呼叫中心和SAP CRM等信息系統(tǒng)。CCS主要是管理居民信息、IC表信息以及計費系統(tǒng)。基于Avaya的多媒體呼叫中心解決方案95158，則把原來分散在全國各個城市的呼叫中心集中到廊坊或者區(qū)域中心，解決居民的投訴問題，進行業(yè)務受理、保修等服務。通過這個統(tǒng)一的窗口，給居民提供一站式服務。該系統(tǒng)還和CRM集成，對居民的使用習慣、燃氣相關設備的故障詳細情況可以分析、跟蹤，以便提供更多更好的個性化服務。肖鵬表示：“網(wǎng)上售氣、與燃氣相關的設備、甚至包括柴米油鹽的配送服務，都可以通過這個系統(tǒng)進行。這必將是未來的發(fā)展方向，這對民營燃氣企業(yè)是一個很好的利潤增長點。當然，居民的接受可能還需要一個過程?！?/P>
目前，大部分地市的燃氣行業(yè)也都建立了類似新奧燃氣的自動化用戶交互中心，24小時接待處理用戶的查詢、報修、投訴事件，建立了一套計算機管理的快速反應平臺。包括：
計算機自動化語音電話查詢中心和行業(yè)公共網(wǎng)站，用戶可以通過電話或上網(wǎng)來查詢有關信息，包括政策咨詢、服務查詢等，方便用戶辦理有關手續(xù)，提高服務質量。
系統(tǒng)可以自動接待用戶的供氣報修工作，將相關信息自動下達至相關燃氣公司。將用戶的報修數(shù)據(jù)輸入計算機數(shù)據(jù)庫，自動生成用戶檢修工作單，通過網(wǎng)絡傳輸?shù)綑z修部門進行檢修安排。檢修結束后將檢修結果輸入數(shù)據(jù)庫，便于工作考核，確保用戶報修能夠得到及時、準確的解決。
用戶還可以通過自動化接待中心對供氣服務問題投訴，系統(tǒng)將用戶的投訴錄入到計算機數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)絡傳輸?shù)接嘘P接待部門，接待部門可以及時處理用戶投訴，并將處理結果反饋給用戶。整個處理過程的全部資料都將錄入到數(shù)據(jù)庫，在發(fā)生糾紛時可以及時查閱，確保用戶的投訴得到及時解決。系統(tǒng)還可以對各燃氣公司的質量、服務質量、投訴數(shù)量進行自動統(tǒng)計分析，為對燃氣公司的考核提供正確的基礎數(shù)據(jù)。
雖然目前的客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)足夠給用戶以快捷、方便的服務體驗，但是基本上還是通過單一的電話進行溝通，肖鵬說：“好的客服中心可以用多媒體等形式如郵件、即時通信（如QQ、MSN），視頻等，用戶和客服人員可以進行面對面的溝通，這樣才能更好地增加企業(yè)和用戶之間的互動?！毕嘈烹S著視頻設備應用的普及，客服人員將不再是“只聞其聲，不見其人”，用戶將會看見他們一張張熱情、生動的臉。
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