培訓(xùn)管理軟件
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提高參與度：情景互動(dòng)培訓(xùn)
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專營(yíng)店開業(yè)一段時(shí)間后，通常都需要人事調(diào)整。或是補(bǔ)充新生力量應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的客流，或是淘汰不太合格的店員提高專門店的服務(wù)水準(zhǔn)。新人進(jìn)來后，對(duì)其培訓(xùn)是迫切必需的并且是困難的。這不，在“XL”化妝品專門店成功開業(yè)不到兩個(gè)星期，“XL”化妝品公司的林總又來咨詢應(yīng)該如何做好他們新招的十個(gè)店員的培訓(xùn)。
我問他是否明確培訓(xùn)的目標(biāo)是什么。林總說：“當(dāng)然知道了。就是讓新人熟悉‘XL’專門店的情況和產(chǎn)品，能夠盡快上手做好銷售工作。”我一邊遞上一些給別的公司所做的培訓(xùn)計(jì)劃，一邊說：“大致是這樣，但還不夠細(xì)。專門店做培訓(xùn)的目標(biāo)在于傳授知識(shí)，不單是專門店的基本情況和產(chǎn)品知識(shí)，還有行業(yè)知識(shí)及銷售知識(shí)，提升他們的心理狀態(tài)，激勵(lì)他們樹立對(duì)我們‘XL’的信心與熱情。并且要注意的是，這些不單對(duì)新人有用，對(duì)老員工也能起到很好的鞏固加強(qiáng)作用。”
專門店培訓(xùn)如同其它培訓(xùn)一樣，包括以下過程：根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，再依據(jù)自身的情況確定主講與副講，然后綜合各方的因素確定培訓(xùn)的形式，接下來就是實(shí)施，并且在實(shí)施培訓(xùn)之中要及時(shí)注意受訓(xùn)者的反應(yīng)，盡量及時(shí)做出調(diào)整。同時(shí)要注意的是，內(nèi)容不能太多，并且一定要有重點(diǎn)；主講盡量是本專門店的老員工，不要去外聘不懂我們專門店情況的專職講師擔(dān)當(dāng)主講，而可以讓他們作為講授心態(tài)、禮儀、銷售基本知識(shí)的副講；形式應(yīng)該因地制宜，并有兩套以上的方案以便及時(shí)調(diào)整。
當(dāng)時(shí)我就和林總?cè)チ恕癤L”專門店。調(diào)閱了新員工的資料，并與他們進(jìn)行了交談和觀察，同時(shí)沒忘了觀察老員工與新員工相處時(shí)的情況。大致得出了一個(gè)結(jié)論：新員工大都有一定的經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)化妝品專門店不太了解，由于所謂的老員工也沒進(jìn)店多久，所以對(duì)新員工的加入有少少的排斥感?；氐綄懽謽呛?，很快就制定出了一套快速而實(shí)效的培訓(xùn)計(jì)劃。主要形式為情景互動(dòng)，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培訓(xùn)的場(chǎng)地就是在專門店現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)的內(nèi)容重點(diǎn)直接就是如何盡快與顧客達(dá)成銷售，將其它的內(nèi)容穿插在里面。
培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)“如何盡快與顧客達(dá)成銷售”正是通過“角色扮演”的方法實(shí)現(xiàn)的。先是由新員工扮演顧客的角色，老員工接待服務(wù)。然后再反過來。這種方法能令新員工切身體驗(yàn)服務(wù)與達(dá)成銷售的整個(gè)過程，親身感受顧客的購(gòu)買心理過程，分析其心理變化，抓住其需求的要點(diǎn)，近距離地從老員工那里學(xué)到服務(wù)顧客與達(dá)成銷售的整套方法，特別是細(xì)節(jié)與技巧。同時(shí)由于培訓(xùn)的場(chǎng)地就是整個(gè)專門店現(xiàn)場(chǎng)，路徑、環(huán)境、實(shí)物都是原原本本的，可以讓新員工很快上手，起到事半功倍的效果。要執(zhí)行好這一培訓(xùn)計(jì)劃有以下幾個(gè)要點(diǎn)。
一、做好“情景互動(dòng)”的前期準(zhǔn)備培訓(xùn)
因?yàn)椤扒榫盎?dòng)”的形式畢竟有點(diǎn)散，如果是直接運(yùn)用，新員工可能就很難“進(jìn)入情景”，所以應(yīng)有個(gè)前期準(zhǔn)備培訓(xùn)。介紹公司與專門店背景、產(chǎn)品知識(shí)、銷售知識(shí)及接下來“情景互動(dòng)”培訓(xùn)的目的和“角色扮演”方法的要點(diǎn)、步驟及注意的事項(xiàng)等。不單令新員工能有個(gè)較清晰的認(rèn)識(shí)，而且讓老員工也有所準(zhǔn)備。
二、“情景互動(dòng)”的情景編排
設(shè)計(jì)為顧客從進(jìn)店開始到出店結(jié)束的全部過程。包括顧客進(jìn)店張望→店員迎接招侍→顧客詢問或是店員引導(dǎo)介紹→顧客有興趣或是店員推薦→重點(diǎn)介紹促成成交→顧客下定決心購(gòu)買。在每個(gè)過程，都可以包含著其它培訓(xùn)內(nèi)容的穿插。如店員迎接招侍就包括了對(duì)公司背景及專門店基本情況的介紹，重點(diǎn)介紹促成成交的過程就包括了產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧的培訓(xùn)。并且要注意的是，當(dāng)學(xué)員對(duì)整個(gè)流程都比較熟悉的時(shí)候，應(yīng)該讓新員工多上去幾個(gè)，走入情景中。一方面是讓情景與專門店人來人往的實(shí)況更加相符，一方面可以節(jié)約培訓(xùn)時(shí)間。
三、真正進(jìn)入“角色扮演”，又高于角色
要求和引導(dǎo)新員工在扮演顧客時(shí)忘記自己是在扮演，而是真正進(jìn)入專門店，在選購(gòu)化妝品，完全是顧客的心理和語(yǔ)言。而老員工在接待新員工扮演的顧客時(shí)，要拿出平時(shí)接待真正顧客時(shí)的心態(tài)與行為。同時(shí)，又要跳出角色，揣摩顧客心理過程和銷售的細(xì)節(jié)技巧。并且在角色互換后，要調(diào)整換位思考的能力。
四、主講人的引導(dǎo)關(guān)鍵
首先是將整個(gè)過程的要點(diǎn)講清楚。而后是努力淡化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的感覺，營(yíng)造真實(shí)的氣氛。引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入角色，剔除其做作的成份，更要讓他們放下對(duì)過程進(jìn)行操控的想法。在學(xué)員基本上能進(jìn)入角色后，就要多觀察少講話，盡量不要打破進(jìn)行中的情景。在所有的過程結(jié)束后再開始點(diǎn)評(píng)。
五、正確的點(diǎn)評(píng)總結(jié)
點(diǎn)評(píng)當(dāng)然不是要給學(xué)員扮演角色的像與不像打分，而是引導(dǎo)他們對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行分析和總結(jié)，而這就是整個(gè)培訓(xùn)成功的關(guān)鍵所在。有了分析和總結(jié)，就能讓學(xué)員馬上學(xué)習(xí)到相關(guān)知識(shí)并即時(shí)掌握。如顧客進(jìn)店時(shí)張望過程的分析總結(jié)，就是學(xué)習(xí)顧客心理的開始，也是學(xué)習(xí)如何快速地對(duì)顧客進(jìn)行判斷和分析的技巧。值得注意的是，每個(gè)步驟的分析總結(jié)不能用學(xué)員討論的形式，而是應(yīng)采取主講人講解形式。并且所講解的內(nèi)容在培訓(xùn)計(jì)劃制定時(shí)就是確定下來的，分解在每個(gè)步驟中，可以制成表格，一目了然。當(dāng)然學(xué)員討論也是一種很好的補(bǔ)充形式，在適當(dāng)時(shí)候加以運(yùn)用。
六、利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間
由于是利用專門店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，但又不可以為了培訓(xùn)而關(guān)門不做生意，所以必需利用非開店時(shí)間。有些店可能會(huì)利用下班時(shí)間，但這樣并不太恰當(dāng)。因?yàn)榇蠹夜ぷ髁艘惶於挤浅诶?，再做培?xùn)不可能有好效果。所以應(yīng)放在開店之前。一般開店時(shí)間都是9點(diǎn)到10點(diǎn)，如果提前兩個(gè)小時(shí)到，就有足夠時(shí)間一做培訓(xùn)。并且培訓(xùn)完后，都會(huì)有種良好的心態(tài)，馬上開店做生意，對(duì)生意都會(huì)有所幫助。同時(shí)也能及時(shí)讓新員工練習(xí)所學(xué)的內(nèi)容。要提醒的是，有些專門店是處于封閉式管理的購(gòu)物中心內(nèi)，如果要提前進(jìn)店，應(yīng)該要事先與管理處溝通，得到他們的同意。
我在第一場(chǎng)時(shí)全程進(jìn)行組織、輔導(dǎo)及點(diǎn)評(píng)，而后幾場(chǎng)完全讓他們自己去做。由于流程清晰，內(nèi)容明確，執(zhí)行的效果非常好。不光是新員工在培訓(xùn)結(jié)束后，立馬就能順利上手，老員工也紛紛表示對(duì)自身的能力也有很好的提高。
來源：價(jià)值中國(guó)
我問他是否明確培訓(xùn)的目標(biāo)是什么。林總說：“當(dāng)然知道了。就是讓新人熟悉‘XL’專門店的情況和產(chǎn)品，能夠盡快上手做好銷售工作。”我一邊遞上一些給別的公司所做的培訓(xùn)計(jì)劃，一邊說：“大致是這樣，但還不夠細(xì)。專門店做培訓(xùn)的目標(biāo)在于傳授知識(shí)，不單是專門店的基本情況和產(chǎn)品知識(shí)，還有行業(yè)知識(shí)及銷售知識(shí)，提升他們的心理狀態(tài)，激勵(lì)他們樹立對(duì)我們‘XL’的信心與熱情。并且要注意的是，這些不單對(duì)新人有用，對(duì)老員工也能起到很好的鞏固加強(qiáng)作用。”
專門店培訓(xùn)如同其它培訓(xùn)一樣，包括以下過程：根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，再依據(jù)自身的情況確定主講與副講，然后綜合各方的因素確定培訓(xùn)的形式，接下來就是實(shí)施，并且在實(shí)施培訓(xùn)之中要及時(shí)注意受訓(xùn)者的反應(yīng)，盡量及時(shí)做出調(diào)整。同時(shí)要注意的是，內(nèi)容不能太多，并且一定要有重點(diǎn)；主講盡量是本專門店的老員工，不要去外聘不懂我們專門店情況的專職講師擔(dān)當(dāng)主講，而可以讓他們作為講授心態(tài)、禮儀、銷售基本知識(shí)的副講；形式應(yīng)該因地制宜，并有兩套以上的方案以便及時(shí)調(diào)整。
當(dāng)時(shí)我就和林總?cè)チ恕癤L”專門店。調(diào)閱了新員工的資料，并與他們進(jìn)行了交談和觀察，同時(shí)沒忘了觀察老員工與新員工相處時(shí)的情況。大致得出了一個(gè)結(jié)論：新員工大都有一定的經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)化妝品專門店不太了解，由于所謂的老員工也沒進(jìn)店多久，所以對(duì)新員工的加入有少少的排斥感?；氐綄懽謽呛?，很快就制定出了一套快速而實(shí)效的培訓(xùn)計(jì)劃。主要形式為情景互動(dòng)，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培訓(xùn)的場(chǎng)地就是在專門店現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)的內(nèi)容重點(diǎn)直接就是如何盡快與顧客達(dá)成銷售，將其它的內(nèi)容穿插在里面。
培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)“如何盡快與顧客達(dá)成銷售”正是通過“角色扮演”的方法實(shí)現(xiàn)的。先是由新員工扮演顧客的角色，老員工接待服務(wù)。然后再反過來。這種方法能令新員工切身體驗(yàn)服務(wù)與達(dá)成銷售的整個(gè)過程，親身感受顧客的購(gòu)買心理過程，分析其心理變化，抓住其需求的要點(diǎn)，近距離地從老員工那里學(xué)到服務(wù)顧客與達(dá)成銷售的整套方法，特別是細(xì)節(jié)與技巧。同時(shí)由于培訓(xùn)的場(chǎng)地就是整個(gè)專門店現(xiàn)場(chǎng)，路徑、環(huán)境、實(shí)物都是原原本本的，可以讓新員工很快上手，起到事半功倍的效果。要執(zhí)行好這一培訓(xùn)計(jì)劃有以下幾個(gè)要點(diǎn)。
一、做好“情景互動(dòng)”的前期準(zhǔn)備培訓(xùn)
因?yàn)椤扒榫盎?dòng)”的形式畢竟有點(diǎn)散，如果是直接運(yùn)用，新員工可能就很難“進(jìn)入情景”，所以應(yīng)有個(gè)前期準(zhǔn)備培訓(xùn)。介紹公司與專門店背景、產(chǎn)品知識(shí)、銷售知識(shí)及接下來“情景互動(dòng)”培訓(xùn)的目的和“角色扮演”方法的要點(diǎn)、步驟及注意的事項(xiàng)等。不單令新員工能有個(gè)較清晰的認(rèn)識(shí)，而且讓老員工也有所準(zhǔn)備。
二、“情景互動(dòng)”的情景編排
設(shè)計(jì)為顧客從進(jìn)店開始到出店結(jié)束的全部過程。包括顧客進(jìn)店張望→店員迎接招侍→顧客詢問或是店員引導(dǎo)介紹→顧客有興趣或是店員推薦→重點(diǎn)介紹促成成交→顧客下定決心購(gòu)買。在每個(gè)過程，都可以包含著其它培訓(xùn)內(nèi)容的穿插。如店員迎接招侍就包括了對(duì)公司背景及專門店基本情況的介紹，重點(diǎn)介紹促成成交的過程就包括了產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧的培訓(xùn)。并且要注意的是，當(dāng)學(xué)員對(duì)整個(gè)流程都比較熟悉的時(shí)候，應(yīng)該讓新員工多上去幾個(gè)，走入情景中。一方面是讓情景與專門店人來人往的實(shí)況更加相符，一方面可以節(jié)約培訓(xùn)時(shí)間。
三、真正進(jìn)入“角色扮演”，又高于角色
要求和引導(dǎo)新員工在扮演顧客時(shí)忘記自己是在扮演，而是真正進(jìn)入專門店，在選購(gòu)化妝品，完全是顧客的心理和語(yǔ)言。而老員工在接待新員工扮演的顧客時(shí)，要拿出平時(shí)接待真正顧客時(shí)的心態(tài)與行為。同時(shí)，又要跳出角色，揣摩顧客心理過程和銷售的細(xì)節(jié)技巧。并且在角色互換后，要調(diào)整換位思考的能力。
四、主講人的引導(dǎo)關(guān)鍵
首先是將整個(gè)過程的要點(diǎn)講清楚。而后是努力淡化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的感覺，營(yíng)造真實(shí)的氣氛。引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入角色，剔除其做作的成份，更要讓他們放下對(duì)過程進(jìn)行操控的想法。在學(xué)員基本上能進(jìn)入角色后，就要多觀察少講話，盡量不要打破進(jìn)行中的情景。在所有的過程結(jié)束后再開始點(diǎn)評(píng)。
五、正確的點(diǎn)評(píng)總結(jié)
點(diǎn)評(píng)當(dāng)然不是要給學(xué)員扮演角色的像與不像打分，而是引導(dǎo)他們對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行分析和總結(jié)，而這就是整個(gè)培訓(xùn)成功的關(guān)鍵所在。有了分析和總結(jié)，就能讓學(xué)員馬上學(xué)習(xí)到相關(guān)知識(shí)并即時(shí)掌握。如顧客進(jìn)店時(shí)張望過程的分析總結(jié)，就是學(xué)習(xí)顧客心理的開始，也是學(xué)習(xí)如何快速地對(duì)顧客進(jìn)行判斷和分析的技巧。值得注意的是，每個(gè)步驟的分析總結(jié)不能用學(xué)員討論的形式，而是應(yīng)采取主講人講解形式。并且所講解的內(nèi)容在培訓(xùn)計(jì)劃制定時(shí)就是確定下來的，分解在每個(gè)步驟中，可以制成表格，一目了然。當(dāng)然學(xué)員討論也是一種很好的補(bǔ)充形式，在適當(dāng)時(shí)候加以運(yùn)用。
六、利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間
由于是利用專門店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，但又不可以為了培訓(xùn)而關(guān)門不做生意，所以必需利用非開店時(shí)間。有些店可能會(huì)利用下班時(shí)間，但這樣并不太恰當(dāng)。因?yàn)榇蠹夜ぷ髁艘惶於挤浅诶?，再做培?xùn)不可能有好效果。所以應(yīng)放在開店之前。一般開店時(shí)間都是9點(diǎn)到10點(diǎn)，如果提前兩個(gè)小時(shí)到，就有足夠時(shí)間一做培訓(xùn)。并且培訓(xùn)完后，都會(huì)有種良好的心態(tài)，馬上開店做生意，對(duì)生意都會(huì)有所幫助。同時(shí)也能及時(shí)讓新員工練習(xí)所學(xué)的內(nèi)容。要提醒的是，有些專門店是處于封閉式管理的購(gòu)物中心內(nèi)，如果要提前進(jìn)店，應(yīng)該要事先與管理處溝通，得到他們的同意。
我在第一場(chǎng)時(shí)全程進(jìn)行組織、輔導(dǎo)及點(diǎn)評(píng)，而后幾場(chǎng)完全讓他們自己去做。由于流程清晰，內(nèi)容明確，執(zhí)行的效果非常好。不光是新員工在培訓(xùn)結(jié)束后，立馬就能順利上手，老員工也紛紛表示對(duì)自身的能力也有很好的提高。
來源：價(jià)值中國(guó)
