企業(yè)應(yīng)如何選擇合適的CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理軟件）?

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    企業(yè)在發(fā)展初期引進(jìn)CRM系統(tǒng)（即客戶關(guān)系管理軟件），以及到后期實(shí)施過(guò)程中必定會(huì)遇到或多或少的問(wèn)題，本文針對(duì)CRM軟件選型以及后期實(shí)施所遇到的相關(guān)問(wèn)題，根據(jù)筆者以往實(shí)施經(jīng)驗(yàn)做了相關(guān)總結(jié)如下，僅供各位企業(yè)進(jìn)行CRM軟件的OA 工作流軟件選型參考。
    企業(yè)在選擇CRM時(shí)，一般有以下兩種種情況：一種是只考慮CRM自身，而不去關(guān)注后續(xù)要什么功能，結(jié)果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時(shí)，就不得不花大價(jià)錢(qián)進(jìn)行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開(kāi)始；還有一種情況就是在選型時(shí)就考慮到未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)的需求，如可能要與工作流集成，此時(shí)在選型時(shí)就要考慮到，所選的CRM軟件的廠商是否同時(shí)提供工作流的產(chǎn)品，如果提供的話，那么在后續(xù)要用到時(shí)，只需要再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)模塊即可，而不需要做項(xiàng)目集成的工作。
    在實(shí)際工作中，我們總是向朋友推薦購(gòu)買(mǎi)模塊化的產(chǎn)品。模塊化的產(chǎn)品可以根據(jù)自己的需要選購(gòu)所需要的模塊?，F(xiàn)在需要購(gòu)買(mǎi)所需要的模塊，以后需要時(shí)再購(gòu)買(mǎi)其他模塊。此時(shí)模塊之間的集成是天然的，不需要做過(guò)多的調(diào)整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項(xiàng)目成功的概率。例如，泛普的CRM軟件就已經(jīng)集成到了泛普EAP平臺(tái)上面，無(wú)論企業(yè)在發(fā)展中有任何新的需求，需要任何新的模塊，泛普EAP平臺(tái)都能輕松實(shí)現(xiàn)。
    企業(yè)在進(jìn)行CRM軟件選型時(shí)，應(yīng)該從企業(yè)目前的實(shí)際情況出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時(shí)需要兼顧企業(yè)在未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢(shì)。我們?cè)趯?shí)際工作中，一般都建議企業(yè)最好考慮未來(lái)5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說(shuō)，CRM軟件至少要能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)5年，才能夠收回成本。企業(yè)要考慮到，或許在5年之后，CRM軟件會(huì)跟不上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。由于泛普EAP企業(yè)平臺(tái)具有超強(qiáng)的擴(kuò)展性，使得泛普的CRM軟件總能不斷為企業(yè)提供新的功能和服務(wù)，因此如果選擇泛普EAP，企業(yè)完全不用擔(dān)心所購(gòu)買(mǎi)的CRM軟件會(huì)有“過(guò)時(shí)”的那一天。
    CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類(lèi)。顧名思義，操作型的CRM軟件側(cè)重于對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的紀(jì)錄，而缺少對(duì)數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務(wù)流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng)，不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確記錄，而且還可以對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是分析型的CRM系統(tǒng)，還帶有一定的商務(wù)的特點(diǎn)。企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)，需要考慮企業(yè)的實(shí)際需求，如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數(shù)據(jù)的再生，那么分析型CRM系統(tǒng)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。相反，如果只是想紀(jì)錄客戶的交易數(shù)據(jù)，那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。
    企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng)，如erp系統(tǒng)或者財(cái)務(wù)管理軟件?；蛘唠m然沒(méi)有，但是以后準(zhǔn)備上其他的信息化管理軟件。此時(shí)在項(xiàng)目選型時(shí)，就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會(huì)有重合的地方。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，在客戶信息的管理、銷(xiāo)售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是要做很多重復(fù)性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
    為此在系統(tǒng)選型時(shí)，要考慮到未來(lái)系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險(xiǎn)、集成的工作量等等因素)。根據(jù)不同的情況，軟件的集成性是不同的。泛普EAP企業(yè)平臺(tái)能與各大ERP平臺(tái)完美集成，并免費(fèi)為企業(yè)提供一年的技術(shù)支持服務(wù)，實(shí)為CRM軟件選型的首選！
    運(yùn)行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統(tǒng)?，F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺(tái)的運(yùn)作，一般都只是支持微軟的操縱系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對(duì)于操縱系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對(duì)于LINUX的需求越來(lái)越大?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少的企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，將Windows操作系統(tǒng)更換為開(kāi)源的操作系統(tǒng)。當(dāng)然這其中也有安全方面的權(quán)衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，對(duì)其的跨平臺(tái)性能也要有所考慮。
    一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都以為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操縱系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務(wù)器操作系統(tǒng)。另一方面，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要留意的一點(diǎn)，現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統(tǒng)。但是，隨著國(guó)際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì)加強(qiáng)，國(guó)家也肯定會(huì)越來(lái)越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來(lái)，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)授權(quán)費(fèi)用。否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺(tái)性。
    隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同，往往會(huì)有不同的特點(diǎn)，此時(shí)對(duì)應(yīng)的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM，與外貿(mào)行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好，而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。
    如果CRM沒(méi)有某個(gè)行業(yè)的解決方案，只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時(shí)，需要花費(fèi)額外的精力去進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的作業(yè)。這不但會(huì)增加項(xiàng)目的成本，而且還會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。我們建議企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)，最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
CRM軟件可以分為BS架構(gòu)與CS架構(gòu)。我們認(rèn)為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內(nèi)部，那么采用CS架構(gòu)比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來(lái)使用CRM系統(tǒng)，我們則建議使用BS架構(gòu)。因?yàn)锽S架構(gòu)由于不需要安裝客戶段，為此只要有網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)的地方，用戶都可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器登陸系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行訪問(wèn)。而CS模式則做不到這一點(diǎn)。其是基于先進(jìn)的云計(jì)算平臺(tái)提供的在線CRM服務(wù)，因其部署便捷，使用靈活，安全可靠，使用成本低而受到廣大中小型企業(yè)的大力追捧。目前，有超過(guò)95%的用戶選擇在線CRM，市場(chǎng)上廣為中小企業(yè)親睞的泛普EAP企業(yè)平臺(tái)就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。