超市防損：商場小偷的控制

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一、 偷竊的定義：
所謂商場偷竊，是指未經允許拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權。
為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓：判斷；觀察技巧；運用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法
所有本公司的員工、管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。捉拿小偷必須是授權人員，有受過專業(yè)培訓的防損人員捉拿，所有員工有義務舉報有偷竊行為的小偷。

作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行。如有不明之處，及時請教你的上級。
在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問就放行他們”。但在腦海里記住此人的特征，如果這個小偷第一次成功，那么他一定會進行第二次偷竊，下次在他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢。控制偷竊方面我們就是預防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務、最佳的防范措施。我們不否認，我們工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處。他們行竊的動機很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。

當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺沒有付款，所以，每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。
二、 偷竊行為包括兩個大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。這兩個要素要同時成立。

三、 小偷控制有以下程序：
判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內偷的處理政策
我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應放棄對他們的跟蹤。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運用四大要素：
1、 必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場的商品。
2、 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。
3、 你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場或其他地方，而且確認此人沒有交錢出了收銀臺。
4、 必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。

四、 處理程序：
1、 讓小偷拿出所有偷竊商品。
2、 讓小偷填寫陳述書。陳述時間、地點、經過，當事人簽章。
3、 讓小偷拿出身份證、工作證復印，填寫登記表并驗明其身份。
4、 給小偷及贓物拍照。案值較大時，應拍照取證備案，交公安機關處理。
5、 防損員填寫抓獲小偷報告表。
6、 對小偷的處理分內部處理，公安機關處理，即和解或送警。內部處理應視情況索以價值5至10倍的賠償。
7、 如是少年偷竊，應通知家長或老師前來。
8、 文件存檔。
9、 宣讀警告書。
10、 放行小偷。
我們任何時候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場，知道此人把商品藏在何地，我們的政策是：嫌疑小偷離開賣場時方給予制止，必須是刻意走出結帳區(qū)而未主動告知，逃避結帳或由其它通道出賣場者。如果沒有絕對把握，我們不要質問任何人，如果出錯，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。
五、 以下是根據(jù)經驗總結出的小偷跡象：
1、 衣著寬大不合適。
2、 走路不自然，略縣臃腫。
3、 拿著商品相互比較的人。
4、 折疊商品，壓縮商品的體積。
5、 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細致。
6、 在賣場逛了幾圈，又回到原來位置的人。
7、 離開賣場時過分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。
8、 撕掉商品標簽的人。
9、 當工作人員走近時，他露出吃驚神情的人。
10、 帶著寬大提包和購物袋的人。
11、 從完好的封口箱里拿出商品的人。
12、 從商品盒下面打開包裝的人。
13、 成批人一起進賣場，然后分散的人。
14、 故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。
15、 短時間內多次出入賣場的人。
16、 拿了商品不加詳看就走的人。
17、 不買商品故意叫走工作人員的人。
18、 手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。
19、 扮成孕婦的人，等等。

六、 竊案處理技巧：
1、 竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機丟棄贓物，毀滅證據(jù)。
2、 竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請問您是否有商品忘記結帳”或“可否讓我看看您袋子的東西”。
3、 我方人員應注意態(tài)度，不可像審犯人式的語氣，因強者姿態(tài)反而會制造問題。
4、 避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。
5、 辦公室的門應打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對方，使氣氛不會太緊張。
6、 竊嫌如為女性的話，應該請一位女性防損員在場，以免對方反告性騷擾。
7、 內部員工盜竊一律不得和解。

七、 觀察技巧：
我們防損便衣應對每個人有一個判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷
我們可以根據(jù)氣質、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個大概的分析。大部分人平時很少產生偷竊想法，在商場購物時，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時就會產生一種僥幸心理。強烈的占有欲會使他產生偷竊的行為，趁人不注意時就進行偷竊。
所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購物藍、購物車，千萬不要和我們的員工說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。那樣的話，你永遠也捉拿不到小偷。在工作中要有敏銳的觀察及反應能力，要知道何為重點控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、皮具、營養(yǎng)品，CD等等。
八、 小偷作案的手段和工具
小偷偷竊像其他貿易一樣，也使用“工具”，以便為高效地完成偷竊任務，特 別是經驗豐富的小偷會充分利用這些最無辜的工具。對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和工作作風，其中部分舉例如下：空箱；報紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。
九、 掩藏及偷竊的方法：
賣場小偷有兩大基礎類型：業(yè)余的和職業(yè)的。兩類小偷使用的掩藏手段類似。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場小偷使用的手法具有獨創(chuàng)性，新手法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請立即報告防損部，我們歡迎你們提供信息，以便我們留意此手段。
1、 出廠封箱法：
小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結帳時，只按箱子的價格付款（這很可能內部人員干）
2、 衣服掩藏法：
用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風衣可以隱藏大的商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進褲子里，乳罩里，襯衣里，內衣里，鞋子里等等。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
3、 購物袋掩藏法：
流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋可能是其他商場的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關。
4、 換穿：
小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或將領帶系在身上，手段多種多樣，要重點防范。
5、 嬰兒車/嬰兒背帶法：
嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨特途徑，小偷會把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。
6、 孕婦法：
為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏商品。記住：要捉拿此類小偷一定要小心，要女同志捉拿。
7、 大腿叉夾法：
這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當，而不會被人發(fā)覺。
8、 聯(lián)手合伙作案法：
小偷“獨偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會在較遠的地方向工作人員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。
9、 同謀及其使用：
小偷的同伴有時是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺，我們就可以采取行動。
10、 發(fā)生失竊嚴重的區(qū)域：
化妝品區(qū)域；護理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、內衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域
所有部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時小偷會把這個區(qū)域的商品轉移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生的行竊行為要時常保持警惕。
11、 重點控制區(qū)域；
前臺收銀臺、收貨組、化妝品區(qū)域等等。
1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關于此事有一個詳細工作程序，收貨值班處會按此程序進行工作。對于退貨，防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。
2) 從收貨組提取任何商品都必須符合有關手續(xù)。
3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進行。
4) 無關人員不得逗留收貨區(qū)、總臺、票據(jù)辦公室。
5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動（包括人員進出）。
6) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經允許不可私自離崗。
7) 防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴格檢查。
8) 同時監(jiān)督廢紙皮過秤時的重量。
十、 前臺收銀的控制：
1、 監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。
2、 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨--檢查--掃描看屏幕--收款打包裝”。包括：打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。
3、 控制各收銀臺的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺時，要盡快疏散到別的收銀臺，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他們。
4、 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時，應及時提醒他們去收銀臺付錢。
5、 收銀員不可給自己的親人朋友結帳。
6、 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。
7、 對收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進行調查。
8、 嚴格控制所有商品未付款而出收銀臺。
十一、 對貴重商品的控制：
1、 如設獨立收銀臺和CCTV監(jiān)控。
2、 對貴重商品，實行不定期抽查盤點。
3、 對貴重商品柜臺實行上鎖。
4、 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。
5、 貴重商品實行實物負責制。
在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進行捉拿：肯定—堅定—確定—專業(yè)—同時表明自己是本公司的防損員
在捉拿時的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下的是立即報警，我們不主張不顧個人安危去捉拿兇犯，因為，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費用。
處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點是必須的。在我們處理小偷時，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進行掩蓋，沒有小偷主動認錯，也沒有小偷說第二次來偷的。如果小偷愿意承認過去的行為，我們應讓他寫陳述書。
在處理少年偷竊過程中，我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長或老師前來領回。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責。
無論在何時和小偷接觸，應盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報給防損課課長，如有人員受傷可以拍照。
十二、 引起爭議的捉拿：
只有在證實了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開，如對方不愿離開，應上報領導。
十三、 對發(fā)布和接受采訪：
未經防損課主管同意及授權，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系”。特別是當發(fā)生糾紛后，當事人的律師來調查情況時，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問話保持緘默。
十四、 如何到法庭作證：
1、 出庭作證必須通知公司高層領導和防損課主管。
2、 出庭時衣著整齊端莊，給人留下好印象。
3、 不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵。即使他們主動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點。
十五、 站在證人席上時要記住：
1、 陳述清晰以免要求重復回答。
2、 根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。
3、 不得復述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。
4、 堅持自己陳述的事實，你的自己判斷及想象是不能作為證言的。
如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復。如果所提的問題不理解，直接說出來。回答問題時要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護律師使你激怒的圈套，辯護人的任務是實驗你的記憶力及可信度。