ITIL3.0運維管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢展望

信息化時代下，技術(shù)的發(fā)展速度很快，在運維管理系統(tǒng)領(lǐng)域，也不斷有新的技術(shù)出爐滿足人們的需求。在ITIL3.0運維管理系統(tǒng)和ISO 20000相繼發(fā)布，ITIL、ITSM、BSM逐漸升溫的勢頭中，手機日程管理軟件管理是否已經(jīng)成為昨日黃花？它將如何繼續(xù)保守在市場上的一席之地？

IT系統(tǒng)運行維護業(yè)務(wù)圍繞技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個基本元素展開，這三個要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運作的成效。

 隨著ITIL 3.0和ISO 20000的發(fā)布，IT服務(wù)管理（ITSM）、業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）升溫的勢頭有增無減。然而，對于大多數(shù)還處于手機日程管理軟件管理階段的中國企業(yè)來說，CIO更關(guān)注的還是那些運維管理系統(tǒng)能使企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行。

 數(shù)據(jù)顯示，中國運維管理市場規(guī)模達到2.1億美元，年復(fù)合增長率為25%。那么，面對新形勢，手機日程管理軟件管理該如何站穩(wěn)自己的腳跟？

運維管理的拿來主義

一般來說，完整的運維管理解決方案包括手機日程管理軟件解決方案、安全管理解決方案、運維流程管理解決方案以及數(shù)據(jù)管理解決方案等幾部分。同時，從另一個角度看，完整的運維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運維管理流程的梳理和規(guī)劃，運維系統(tǒng)的實施管理（方法論），運維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運維流程的優(yōu)化。

當然，同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運維管理與ITSM、ITIL有著密切的聯(lián)系。ITIL 3.0和ISO 20000標準的發(fā)布，對手機日程管理軟件管理具有積極的意義。ITIL3.0運維管理系統(tǒng)更加強調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致性，強調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發(fā)展。當然，這一點目前還不是很明顯。而ISO 20000標準的發(fā)布，對運維管理的影響則更加明顯。從國內(nèi)的企業(yè)來看，特別是對于準備走向國際化的發(fā)展較快的大型企業(yè)，ISO 20000標準的發(fā)布，使得企業(yè)更加重視服務(wù)的管理，從而加快了IT服務(wù)管理的步伐。

ITSM 主要關(guān)注企業(yè)IT服務(wù)管理，而BSM更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。隨著計算機技術(shù)、安卓日程管理技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與IT系統(tǒng)的發(fā)展密不可分，而IT管理的目標也一定是跟企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標所吻合，才可能給企業(yè)帶來最大的價值?？梢钥吹剑壳昂芏喙芾碥浖髽I(yè)多年來在ITSM領(lǐng)域摸索后，已經(jīng)從IT管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理轉(zhuǎn)變。運維管理已經(jīng)不僅僅局限于IT設(shè)備的服務(wù)管理，例如在電信運維領(lǐng)域，所管理的對象已經(jīng)延伸到對通信設(shè)備和業(yè)務(wù)，而管理所涉及的人員也已經(jīng)不僅僅是IT設(shè)備的管理人員。從這個角度看，運維管理也是BSM。

實踐中完善運維管理

運維管理本身包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理、業(yè)務(wù)管理、目錄/內(nèi)容管理、資源資產(chǎn)管理、信息安全管理和日常工作管理等子系統(tǒng)。IT系統(tǒng)運行維護業(yè)務(wù)也是圍繞著技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個基本元素展開的，這三個要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運作的成效。對于IT運行維護業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)目標保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；技術(shù)指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，人員指IT支持部門各級員工，流程指IT運行維護的各種業(yè)務(wù)過程，如報警故障處理流程、設(shè)備配置修改流程等。

運維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產(chǎn)品的設(shè)計中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實用，能夠減輕運維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)將這種設(shè)計原則體現(xiàn)在產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個性化需求。

通過系統(tǒng)管理，用戶可以定制自己日常使用的派發(fā)組、派發(fā)對象，可以自定義短信提醒功能，如在工單到達或下班前作業(yè)計劃沒有完成時提醒等。在值班中集成了值班平臺，值班人員可以在同一頁面進行作業(yè)計劃、工單等方面的處理，為運維人員提供一個集中處理的平臺而不需要到各個功能模塊中去分別處理。

作業(yè)計劃是整個運維體系中非常重要的一環(huán)，維護人員需要通過作業(yè)計劃的執(zhí)行對現(xiàn)有系統(tǒng)運行情況進行了解，以便為安卓日程管理優(yōu)化和問題處理提供更好的分析數(shù)據(jù)。因此作業(yè)計劃內(nèi)容是非常煩瑣、龐雜的，通過模板定制功能規(guī)范整個作業(yè)計劃的制定，使之規(guī)范化和簡潔化，同時通過細粒度的設(shè)定（cell級別），使今后的分析更為方便。同時系統(tǒng)提供自動巡檢功能，能夠使作業(yè)計劃中日常的工作能夠自動執(zhí)行，減輕運維人員的日常工作量。

值班工作是保證整個IT系統(tǒng)持續(xù)性運行的必要手段，首先，從值班用戶角度出發(fā)，為值班的用戶建立一個完整的值班平臺，值班人員可以通過該平臺順利完成故障處理、任務(wù)處理、發(fā)布公告，執(zhí)行相關(guān)的作業(yè)計劃等，并將重要內(nèi)容記錄于值班日志。

 而對于運維系統(tǒng)一般都會出現(xiàn)的延遲問題，較好的辦法是采用事前預(yù)警和事后督促兩種方式來解決。ITIL3.0運維管理系統(tǒng)提供了多種事前預(yù)警機制，如工單到達短信提醒、審批提醒、作業(yè)計劃未完成提醒、排班提醒等，同時給運維人員提供客戶化定制提醒功能，以最大限度地保證運維工作能夠準確及時地完成。

 在出現(xiàn)延遲后，系統(tǒng)提供服務(wù)等級協(xié)議（SLA）管理規(guī)則，通過該規(guī)則可以定期不間斷地提醒運維人員要及時完成工作，同時可以定義相關(guān)規(guī)則，當出現(xiàn)延誤后系統(tǒng)可以升級問題級別或者通知相關(guān)人員。

 以中國聯(lián)通運維管理系統(tǒng)為例，中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部為了適應(yīng)在增值領(lǐng)域中市場競爭的變化，必須不斷加強對增值系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控和管理，并加強總部對各省分業(yè)務(wù)運行情況的統(tǒng)計和考核。中國聯(lián)通全國增值業(yè)務(wù)手機日程管理軟件系統(tǒng)的建設(shè)正是為了解決以上問題，同時增值網(wǎng)管系統(tǒng)不能只監(jiān)控系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件，還要對短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、語音平臺、炫鈴、WAP等業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進行監(jiān)控。通過對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的整個處理流程進行監(jiān)控，全面掌握各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運行狀況。

因此，整個ITIL3.0運維管理系統(tǒng)包括工單管理、總部內(nèi)部管理、知識庫、值班管理、資料管理、局數(shù)據(jù)制作管理、作業(yè)計劃管理、系統(tǒng)管理等。