IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理效率提升方法

在如今的信息化時(shí)代中，還有多少企業(yè)沒(méi)有開(kāi)始應(yīng)用云OA系統(tǒng)管理？那么，云oa系統(tǒng)管理發(fā)展到如今這個(gè)階段，又該如何提高其應(yīng)用性能？我們?cè)谶@里為大家介紹一下提升IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理效率的方法。

CIO老李最近有點(diǎn)煩，辛苦為公司引入了ITIL來(lái)管理IT，但是不僅仍然遭到業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨，而且自己部門(mén)工作也并沒(méi)輕松多少。

　　源起

　　最近兩年，越來(lái)越多的公司把業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到中國(guó)。老李所在的公司也是如此，中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)每年都以兩位數(shù)增長(zhǎng)，員工數(shù)量更是兩年增加了一倍，在2010年初突破4000人。同時(shí)，隨著IT業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷增加，云oa系統(tǒng)工作越來(lái)越無(wú)序忙亂，業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常投訴找不到人。

　　老李仔細(xì)分析了其中的原因：一來(lái)，之前自己部門(mén)員工工作方式隨意，無(wú)法有效記錄評(píng)估他們的工作，面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)時(shí)心里沒(méi)數(shù)。二來(lái)，IT人員面對(duì)太多服務(wù)請(qǐng)求，來(lái)一個(gè)處理一個(gè)，缺乏合理管理，導(dǎo)致有更重要問(wèn)題發(fā)生時(shí)，找不到運(yùn)維人員。

　　改變

　　在朋友介紹下，老李接觸了ITIL，其中成套的IT運(yùn)營(yíng)管理方法論，正中其心思，思路也變得更加清晰。他決定用標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)改善目前的云oa系統(tǒng)狀況，以期提高IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理效率，降低業(yè)務(wù)部門(mén)投訴量。

　　老李用3個(gè)多月的時(shí)間，與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，了解需求，草擬SLA并制定管理流程。同時(shí)，開(kāi)始建設(shè)IT部門(mén)對(duì)于用戶的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)——服務(wù)臺(tái)，并安排專門(mén)人員來(lái)做服務(wù)臺(tái)的支持工作。還非常細(xì)心地對(duì)這些員工進(jìn)行了新流程的培訓(xùn)和考核。

　　制度推行之后，IT部門(mén)工作方式發(fā)生了變化：用戶和IT部門(mén)之間的對(duì)話只有服務(wù)臺(tái)這個(gè)唯一接口，通過(guò)它，用戶按流程提交請(qǐng)求，IT人員按流程提供支持。老李心想這下算是符合ITIL，應(yīng)該能省心不少了吧。

　　糾結(jié)

　　但是幾個(gè)月過(guò)去了，老李發(fā)現(xiàn)公司的云oa系統(tǒng)看上去是規(guī)范了，但實(shí)際上IT部門(mén)整體的效率并沒(méi)有明顯提升。雖然服務(wù)臺(tái)規(guī)范了和用戶之間的關(guān)系，但是并沒(méi)有理順I(yè)T部門(mén)內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，所有人員還是整天奔忙在各個(gè)部門(mén)。業(yè)務(wù)部門(mén)的投訴依然不少，原來(lái)草擬的SLA似乎成了一紙空文，再多的運(yùn)維人員似乎都不夠…….

　　支招

　　實(shí)際上，老李遇到的問(wèn)題并不是個(gè)例，不少公司的運(yùn)維支持都存在這一現(xiàn)象。對(duì)此，擁有10多年世界500強(qiáng)外企IT運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)商金道公司認(rèn)為，很多公司在實(shí)施服務(wù)臺(tái)和各種管理流程之后，運(yùn)維被動(dòng)局面仍沒(méi)得到根本轉(zhuǎn)變的原因，在于這些服務(wù)臺(tái)并不“服務(wù)”，而只是一部答錄機(jī)，無(wú)法真正幫助用戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，特別是服務(wù)臺(tái)無(wú)法獨(dú)立解決問(wèn)題的時(shí)候，反而出現(xiàn)另一種惡性循環(huán)。

　　作為提供全公司IT建設(shè)與支持的IT部門(mén)，應(yīng)該是一個(gè)整體，除了建立面向用戶的前臺(tái)——服務(wù)臺(tái)之外，還應(yīng)該以服務(wù)臺(tái)為引子，建立起面向服務(wù)的組織。需要通過(guò)流程，建立完善的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支持體系架構(gòu)，同時(shí)通過(guò)知識(shí)的傳遞和軟件系統(tǒng)、工具的使用，提高IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理效率。

　　ITIL運(yùn)用成熟的企業(yè)里，服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)一般都是有明確分工的一線、二線、三線梯形結(jié)構(gòu)。一線一般為初級(jí)運(yùn)維人員，負(fù)責(zé)接收、記錄云oa系統(tǒng)支持請(qǐng)求，提供簡(jiǎn)單線上支持，快速解決大部分的簡(jiǎn)單問(wèn)題，并將一線無(wú)法解決的問(wèn)題升級(jí)到二線等;二線一般為資深或用戶現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員，用于解決較復(fù)雜問(wèn)題;三線則是運(yùn)維專家團(tuán)隊(duì)和IT廠商。設(shè)置一線的目的除了接受請(qǐng)求，還需盡可能線上解決客戶問(wèn)題，從而節(jié)省整體運(yùn)維精力，同時(shí)問(wèn)題的快速解決也能提高用戶滿意度。“一線解決率是衡量服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，成功的服務(wù)臺(tái)其一線解決率會(huì)達(dá)70%以上。” 王勇說(shuō)。

　　作為ITIL的唯一職能，服務(wù)臺(tái)只有在流程制定、人員管理及軟件工具的良好配合下，才能發(fā)揮好應(yīng)有的“服務(wù)”作用，才能幫助提高IT服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理效率。

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