知識(shí)關(guān)鍵(AMT研究院 鄭重 編譯)

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（編者按：文章的題目是Knowledge Crunch，Crunch在此是一個(gè)雙關(guān)語(yǔ)，既有“關(guān)鍵”的意思，也表明本文所敘述的Frito-Lay公司所生產(chǎn)的咀嚼類零食（crunchy snacks））

敘述一個(gè)關(guān)于Frito-Lay知識(shí)管理門戶開(kāi)發(fā)以及此門戶對(duì)銷售業(yè)績(jī)影響的故事。

要售賣Frito-Lay所生產(chǎn)的咸味小吃（salty snack），只憑好的味道與咀嚼口感是完全不夠的。公司的經(jīng)理主管人員知道，通過(guò)捕捉最佳實(shí)踐和公司信息，他們能夠使雇員集中精力做某件事。但是，信息散落在公司各個(gè)不盡相同的系統(tǒng)里，并且也沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)易的途徑能讓處在不同地域的銷售隊(duì)伍獲取到那些信息。

位于得克薩斯州普萊諾市的Frito-Lay是百事公司的一個(gè)市值85億美元的分公司。Frito-Lay 客戶發(fā)展部的副總裁Mike Marino說(shuō)：“我們的知識(shí)全都被截留在文檔里?！彼f(shuō)他知道，如果一個(gè)15人的銷售團(tuán)隊(duì)能獲取同樣的信息，那么他們之間信息分享和溝通的問(wèn)題就能夠被解決。

舉個(gè)例子, 多個(gè)銷售人員會(huì)向公司銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)方面的員工詢問(wèn)如當(dāng)下他們零食私有商標(biāo)的發(fā)展趨勢(shì)，或者對(duì)人們購(gòu)買行為的調(diào)查報(bào)告之類的相同類型的信息和數(shù)據(jù)。Marino說(shuō)。結(jié)果呢？Frito-Lay的知識(shí)團(tuán)隊(duì)只好不斷地重復(fù)同樣的工作。如果那樣的信息能夠被放置在一個(gè)中心且容易存取的位置，那銷售人員就可以按需獲取了。

另外，Marino說(shuō)，許多儲(chǔ)存在銷售人員各自系統(tǒng)里的有價(jià)值的知識(shí)都沒(méi)有辦法被捕獲。這樣就需要有多種捕獲信息的特殊方法，“但沒(méi)有一個(gè)是十分有效的”。

Marino 說(shuō)銷售團(tuán)隊(duì)也缺乏一個(gè)能進(jìn)行腦力激蕩（集體討論）和在線協(xié)作的地方。“如果某個(gè)銷售人員拿到了一份調(diào)查報(bào)告，并想從巴爾的摩和洛杉磯的客戶經(jīng)理那里獲取一些信息，這根本行不通。因?yàn)樗麄兺耆痪邆湓诰€協(xié)作的能力?！彼f(shuō)。

Marino的小組意識(shí)到，解決這個(gè)問(wèn)題的方法是在公司內(nèi)部網(wǎng)建立一個(gè)知識(shí)管理的門戶。一個(gè)知識(shí)管理的門戶是一個(gè)訪問(wèn)節(jié)點(diǎn)，通過(guò)這個(gè)節(jié)點(diǎn)可以訪問(wèn)多種信息資源。知識(shí)管理門戶也可以提供個(gè)性化的訪問(wèn)。Delphi集團(tuán)是位于波士頓的一家顧問(wèn)公司。它的執(zhí)行副總裁和共同創(chuàng)始人Carl Frappaolo 說(shuō)，各個(gè)企業(yè)正開(kāi)始注意這種門戶，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)獲取信息的有效途徑。Frito-Lay 的知識(shí)管理門戶為銷售部門提供了一個(gè)針對(duì)所有與銷售相關(guān)的客戶和公司信息的中心，并且減少了花在尋找和分享研究成果上面的時(shí)間。除了可以提供銷售團(tuán)隊(duì)所需的各種各樣的客戶信息外——這些信息包括銷售，分析和最新消息——這個(gè)門戶還包括了對(duì)公司里每一個(gè)人的詳細(xì)介紹，使得員工能夠更方便迅速地查找到一位內(nèi)部專家。

從零開(kāi)始

Marino把銷售團(tuán)隊(duì)當(dāng)作門戶的試航員，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)正和一個(gè)被Marino稱作在市場(chǎng)、產(chǎn)品促銷、銷售規(guī)劃方面是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的客戶一起工作。這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)被分派到全國(guó)各地，使得它非常適合于作為嘗試這個(gè)門戶能否在分享內(nèi)部信息時(shí)把不同的地域連接起來(lái)的實(shí)驗(yàn)對(duì)象。

根據(jù)先導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提供的信息，Marino的小組制定了Frito-Lay門戶的三個(gè)目標(biāo)：提高知識(shí)的效用，充分利用面向客戶的數(shù)據(jù)以及培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

在此情況下，Marino求助于Navigator Systems，一家位于達(dá)拉斯、以前和Frito-Lay合作過(guò)并且在建立知識(shí)管理門戶方面有點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)公司。Navigator采用了被Frito-Lay的信息系統(tǒng)部門所認(rèn)可的技術(shù)，用三個(gè)月左右的時(shí)間建立了一個(gè)系統(tǒng)原型。這些所采用的技術(shù)包括Lotus Domino、BusinessObjects的 WebIntelligence、Java和IBM的DB2 數(shù)據(jù)庫(kù)。Navigator的首席實(shí)施顧問(wèn)Todd Price說(shuō)，Navigator 的顧問(wèn)推薦了一個(gè)名叫Autonomy 的自然語(yǔ)言搜索引擎，這個(gè)引擎能得用戶能夠在不同的知識(shí)庫(kù)搜索知識(shí)，例如內(nèi)部網(wǎng)、演講的幻燈片和電子表格等?！八阉饕婺苁褂脩粼谝粋€(gè)窗口里就能獲取到原本分散的數(shù)據(jù)，”Marino解釋說(shuō)。

當(dāng)開(kāi)始向知識(shí)管理門戶填充內(nèi)容的時(shí)候，Marino和Price實(shí)際上只能從零開(kāi)始?！霸诖酥埃現(xiàn)rito-Lay從來(lái)沒(méi)有試過(guò)在同一系統(tǒng)里系統(tǒng)地捕獲專業(yè)知識(shí)，” Price說(shuō)。Marino和Price在公司內(nèi)部作了一次審計(jì)，然后在門戶里創(chuàng)建了一個(gè)專業(yè)知識(shí)檔案庫(kù)，以便實(shí)地銷售人員能很方便地了解到在普萊諾總部員工的個(gè)人情況。通過(guò)這種方法，人們就很容易就能找到那些在促銷計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃、定價(jià)和新品宣傳方面有專業(yè)知識(shí)的人，并能夠聯(lián)系他們以獲取相應(yīng)的信息。“對(duì)于一個(gè)龐大的組織來(lái)說(shuō)，那樣一個(gè)門戶很重要，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部有大量的知識(shí)。如果沒(méi)有這樣一個(gè)門戶，新員工就要花很多工夫去尋找這些他們所需要的擁有專業(yè)知識(shí)人，”P(pán)rice 說(shuō)。

信息安全也是一個(gè)很值得關(guān)注的問(wèn)題，因?yàn)殇N售團(tuán)隊(duì)會(huì)使用一些機(jī)密的客戶信息。由先導(dǎo)團(tuán)隊(duì)支持的那個(gè)客戶“有一些與銷售業(yè)績(jī)有關(guān)的信息，先導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)與Frito-Lay團(tuán)隊(duì)的成員分享這些信息，但我們和客戶簽訂了不能外泄機(jī)密信息的合同，”Marino 說(shuō)。他的小組建立了一個(gè)可以用密碼來(lái)保護(hù)不同部分的信息的門戶，確保只有相關(guān)的用戶才能看到這些機(jī)密信息。

這個(gè)門戶在2000年1月上線。從那時(shí)起，三個(gè)額外的銷售團(tuán)隊(duì)（在內(nèi)部他們被稱為顧客社群，customer community），就可以開(kāi)始訪問(wèn)不同內(nèi)容的門戶了——內(nèi)容包括調(diào)查摘要和Marino 所說(shuō)的用來(lái)評(píng)估賬戶業(yè)績(jī)的業(yè)績(jī)記分卡?！叭绻N售或市場(chǎng)調(diào)查部門的某個(gè)員工做了某一個(gè)領(lǐng)域，例如私有標(biāo)簽趨勢(shì)的研究，用戶就能夠點(diǎn)擊摘要，并獲得那個(gè)研究的總結(jié)?！庇脩粼贔rito-Lay內(nèi)部網(wǎng)，通過(guò)Netscape Navigator瀏覽器并輸入用戶名和密碼來(lái)訪問(wèn)客戶群門戶（Customer Community Portal ，CCP）。

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