信息化知識(shí)：從流程再造到流程管理

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一、流程再造

1990年，美國(guó)哈佛大學(xué)博士邁克爾·哈默教授和CSC Index首席執(zhí)行官詹姆斯·錢(qián)皮在合作的文章《Reengineering work：Don’t Automate，But Obliterate》中提出了業(yè)務(wù)流程重組概念即BPR：BPR是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。企業(yè)流程再造就是對(duì)戰(zhàn)略、增值營(yíng)運(yùn)流程、以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、結(jié)構(gòu)的快速、徹底、急劇的重塑，以達(dá)到流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化。

BPR的運(yùn)行效果卻不盡人意，其結(jié)果引起了對(duì)BPR的反思：作為一種革新理論，BPR還遠(yuǎn)未成熟，方法體系不健全，分析工具不得力，都是阻礙BPR在實(shí)踐中取得成效的因素。人們認(rèn)識(shí)到，即使企業(yè)完整實(shí)施了流程重組，也必須經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)整與改進(jìn)，才能達(dá)到目的，實(shí)施BPR的企業(yè)猶如完成一次質(zhì)的飛躍，而鞏固這一成果還需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的流程管理；而不進(jìn)行徹底性的和根本性的流程重組的企業(yè)也可以進(jìn)行流程的優(yōu)化和規(guī)范來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、流程管理

流程管理是依據(jù)活動(dòng)與其所服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間的關(guān)系，對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的流程、職責(zé)等進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排，以保證所完成的任何一個(gè)活動(dòng)都能最大限度地服務(wù)于企業(yè)最終價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。流程管理主要包括：1．流程規(guī)范：整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。2．流程優(yōu)化：企業(yè)流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程。不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系，適合于企業(yè)任何時(shí)期。

流程管理需要堅(jiān)持三個(gè)原則是：流程管理要遵循面向客戶的原則；流程管理要遵循面向企業(yè)目標(biāo)原則；業(yè)務(wù)流程要形成閉環(huán)管理，工作流程設(shè)計(jì)要體現(xiàn)全流程觀念，流程管理才可以不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率。

三、流程管理的方法和步驟

（一）找準(zhǔn)流程管理入手點(diǎn)

實(shí)施流程管理首先要認(rèn)識(shí)企業(yè)本身存在的問(wèn)題。找準(zhǔn)流程管理的入手點(diǎn)，采用的工具就是學(xué)習(xí)五角星。就是企業(yè)可以從不同的來(lái)源了解需要改進(jìn)的領(lǐng)域，包括：客戶、供應(yīng)商、員工、咨詢(xún)顧問(wèn)以及標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。

現(xiàn)代企業(yè)樹(shù)立了以客戶為中心的價(jià)值觀，滿足客戶需要是企業(yè)存在的重要價(jià)值，企業(yè)每一個(gè)流程都面向最終用戶。因此，客戶對(duì)企業(yè)的需要是進(jìn)行流程管理信息的重要來(lái)源，最重要的客戶往往是流程管理改進(jìn)領(lǐng)域的最好入手點(diǎn)。

供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用，使得供應(yīng)商可以為企業(yè)提供流程管理入手點(diǎn)的幫助，優(yōu)秀的供應(yīng)商將對(duì)整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)的運(yùn)行提出良好的建議和意見(jiàn)，而企業(yè)也可以從供應(yīng)商處了解到自己的差距。

企業(yè)的員工是業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行者，對(duì)流程有深入的了解，對(duì)非流程化操作和流程不合理的活動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻，這些操作和活動(dòng)也是改進(jìn)流程管理中重要的思路來(lái)源。

企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)使用外腦，外腦就是咨詢(xún)顧問(wèn)，旁觀者清的咨詢(xún)顧問(wèn)能夠跳出企業(yè)自己設(shè)置的藩籬，提出建設(shè)性的意見(jiàn)和方案，對(duì)整個(gè)流程管理的推行具有促進(jìn)作用。

企業(yè)應(yīng)該選取本行業(yè)和先進(jìn)企業(yè)流程管理的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿企業(yè)瞄準(zhǔn)學(xué)習(xí)榜樣來(lái)尋求知識(shí)和啟發(fā)。

（二）認(rèn)清關(guān)鍵流程和關(guān)鍵流程問(wèn)題

根據(jù)帕累托原則，企業(yè)流程管理需要對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)具有重要意義的關(guān)鍵流程進(jìn)行選擇，然后識(shí)別關(guān)鍵流程問(wèn)題，并有針對(duì)性的對(duì)這些流程和問(wèn)題進(jìn)行管理。

認(rèn)清關(guān)鍵流程，還需要尋找企業(yè)面臨的關(guān)鍵流程問(wèn)題。調(diào)研表明，企業(yè)流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題主要包括：缺少領(lǐng)導(dǎo)全面支持，主要由流程管理部門(mén)推動(dòng)難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。流程主體不清，沒(méi)有明確流程責(zé)任人，流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)。流程分類(lèi)過(guò)細(xì)，分類(lèi)過(guò)細(xì)數(shù)量龐大，往往束之高閣。流程審批繁瑣，流程審批和環(huán)節(jié)多造成流程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。流程管理沒(méi)有廣泛參與，流程相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人和流程執(zhí)行者都應(yīng)該參與到流程管理之中，有利于貫徹流程改進(jìn)和優(yōu)化的思想。

認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，要針對(duì)企業(yè)開(kāi)展調(diào)查研究，設(shè)置指標(biāo)體系測(cè)度流程的性能，比如：質(zhì)量、顧客滿意度、差錯(cuò)、安全性、準(zhǔn)時(shí)交付等指標(biāo)，以此對(duì)流程進(jìn)行定量分析，能夠得出更有說(shuō)服力的結(jié)果，還可以通過(guò)定量分析提供改進(jìn)流程的思路。

（三）解決關(guān)鍵流程問(wèn)題

認(rèn)識(shí)關(guān)鍵流程和關(guān)鍵流程問(wèn)題后，借助魚(yú)骨圖方法從管理、人、法、料、機(jī)、環(huán)六個(gè)方面來(lái)尋找問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

運(yùn)用魚(yú)骨圖法分析問(wèn)題原因的步驟為：①定義要解決的關(guān)鍵問(wèn)題；②把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；③召集咨詢(xún)?nèi)藛T和員工同事討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，主要從5M1E六個(gè)方面盡可能多地找出問(wèn)題，在魚(yú)骨上標(biāo)出；④針對(duì)六個(gè)方面的原因，繼續(xù)深入的對(duì)原因問(wèn)為什么，至少連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題，找出答案；⑤將這些原因填寫(xiě)到魚(yú)骨圖上，而后列出解決方法。

任何問(wèn)題的產(chǎn)生均有其原因，這些原因又有主要原因和非主要原因，對(duì)癥下藥，才能解決問(wèn)題。

（四）針對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行持續(xù)流程優(yōu)化

流程持續(xù)優(yōu)化就是尋找該流程最好的運(yùn)作方式，合理的運(yùn)作方式會(huì)推進(jìn)流程在最段的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過(guò)添加、取消、合并、重排、簡(jiǎn)化等技術(shù)形成對(duì)現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進(jìn)。①添加：針對(duì)企業(yè)不規(guī)范和模糊的流程，要添加完整的操作過(guò)程。②取消：所有無(wú)附加價(jià)值的組織、工作流程、操作或動(dòng)作都需要取消；減少工作中的不規(guī)范性。③合并：如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動(dòng)作以及實(shí)現(xiàn)工具、使用資源等合并。④重排：根據(jù)需要對(duì)工作的順序進(jìn)行重新科學(xué)排列。⑤簡(jiǎn)化：指組織結(jié)構(gòu)、工作流程、操作和動(dòng)作的簡(jiǎn)化。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）