企業(yè)服務(wù)流程再造方法初探

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邁克爾·哈默和杰姆斯·錢皮提出的“流程再造“理論，在世界范圍內(nèi)掀起了一場轟轟烈烈的企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)。但是，該理論在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用并未受到重視。然而，許多傳統(tǒng)的服務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)快速多變的顧客需求，服務(wù)業(yè)也同樣面臨著”再造”的問題。

一、企業(yè)實(shí)施SBPR的必要性

1993年，哈默和錢皮在《再造公司》中提出了企業(yè)流程再造（BPR）的經(jīng)典定義，借鑒BPR的定義以及服務(wù)的特點(diǎn)，可將服務(wù)流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定義如下：服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。

   企業(yè)實(shí)施SBPR的必要性：（1）顧客需求不斷變化，而且對(duì)服務(wù)的要求越來越高。如果企業(yè)成功實(shí)施SBPR，企業(yè)服務(wù)以各個(gè)流程為基準(zhǔn)，會(huì)對(duì)顧客需求的改變做出及時(shí)地反應(yīng)。（2）現(xiàn)代市場競爭白熱化，顧客滿意是服務(wù)企業(yè)必要的競爭優(yōu)勢之一。企業(yè)要想獲得較高的顧客滿意度，必須隨著外部環(huán)境的要求，不斷實(shí)施SBPR。

二、企業(yè)實(shí)施SBPR的步驟與方法

下面給出一種實(shí)施SBPR的方法框架，如圖所示。

1．成立專門的工作小組

企業(yè)一旦決定實(shí)施SBPR，高層領(lǐng)導(dǎo)必須充分意識(shí)到該項(xiàng)目的重要性。要想使SBPR能夠順利實(shí)施，必須成立專門的工作小組，小組人員要具備開拓的精神以及對(duì)SBPR的全面了解，才能更好地保證SBPR項(xiàng)目的成功實(shí)施。海爾在決策實(shí)施流程再造計(jì)劃的同時(shí)就成立了獨(dú)立的工作小組。

2．識(shí)別各個(gè)服務(wù)流程，并找出流程中存在的問題

   在這一階段，企業(yè)要識(shí)別自身的各個(gè)服務(wù)流程。比如海爾的“國際星級(jí)一條龍服務(wù)”流程，被分解為研發(fā)、制造、售前、售中，售后、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范化的操作要求。同時(shí)，要識(shí)別出各個(gè)服務(wù)主要競爭對(duì)手的服務(wù)流程，找出各個(gè)服務(wù)流程與競爭者之間的差異。針對(duì)各個(gè)問題，想出對(duì)應(yīng)的解決方案。

3．結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和愿景，設(shè)計(jì)新流程

服務(wù)型企業(yè)的流程再造，也要考慮企業(yè)戰(zhàn)略和愿景。要緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境，運(yùn)用標(biāo)桿技術(shù)等方法建立具有本企業(yè)特色的SBPR愿景?？茖W(xué)地選擇重組路徑，漸進(jìn)式路徑中存在革命式的創(chuàng)新，革命式路徑中存在漸進(jìn)式的改變，結(jié)合各路徑的優(yōu)點(diǎn)，集成使用，從而設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的服務(wù)流程。

4．繪制流程圖

清晰的流程圖可以更好地實(shí)施和反饋企業(yè)進(jìn)行SBPR的情況。最著名的是休斯切克的“藍(lán)圖法”。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖模型，一項(xiàng)服務(wù)所需的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在在藍(lán)圖中畫出。藍(lán)圖中還應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯(cuò)誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計(jì)劃過程時(shí)采取預(yù)防措施。

5．實(shí)施新流程

要對(duì)員工做好充分的培訓(xùn)，使其具有新流程所需要的知識(shí)，技能并能及時(shí)轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念。同時(shí)也要做好企業(yè)文化以及評(píng)價(jià)體系的轉(zhuǎn)變，以引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為，提高他們對(duì)變革的積極性以及學(xué)習(xí)的熱情，為新流程的實(shí)施提供保證。

6．新流程實(shí)施后的評(píng)價(jià)與反饋

流程實(shí)施后，要對(duì)新流程進(jìn)行事后的監(jiān)測，評(píng)價(jià)新流程是否給企業(yè)經(jīng)營帶來了效益？如果SBPR確實(shí)給企業(yè)帶來了效益，那么繼續(xù)實(shí)施新流程，否則，重新找出流程中存在的問題，形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，通過不斷的循環(huán)反復(fù)來保持流程同企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)匹配。

三、企業(yè)實(shí)施SBPR過程中需要注意的問題

1．正確地選擇實(shí)施SBPR的時(shí)機(jī)和范圍

服務(wù)型行業(yè)具有產(chǎn)出不可儲(chǔ)存的特性，就要求企業(yè)在SBPR的時(shí)機(jī)選擇上充分考慮經(jīng)營的平穩(wěn)性。同時(shí)，要決策實(shí)施SBPR的范圍，一般一次只針對(duì)某個(gè)核心業(yè)務(wù)或特定職能進(jìn)行流程再造，成功地概率較大。

2．關(guān)注內(nèi)部滿意，即員工滿意

在服務(wù)經(jīng)營中顧客滿意程度與員工滿意程度緊密相關(guān)，問題在于極少有經(jīng)理肯去爭取員工的忠誠。企業(yè)進(jìn)行SBPR時(shí)，必須充分認(rèn)識(shí)到，滿意的員工能夠帶來滿意的顧客，不忠誠的雇員決不可能爭取來忠誠的顧客。

3．有效的績效考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)進(jìn)行SBPR后的損益可以通過繢效考核模式呈現(xiàn)出來，而多數(shù)企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)過分模糊和單一。因此，企業(yè)要注意，實(shí)施SBPR時(shí)要采用有效的績效考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以支持整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作。

四、結(jié)束語

服務(wù)具有產(chǎn)出不可儲(chǔ)存以及與顧客接觸頻繁等特點(diǎn)，因此企業(yè)在實(shí)施SBPR時(shí)要注意時(shí)機(jī)的選擇，充分考慮企業(yè)經(jīng)營的平穩(wěn)性。同時(shí)，一次SBPR的成功實(shí)施并不代表企業(yè)可以一勞永逸，要想在競爭中占有一席之地，企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)新服務(wù)的需求，使SBPR形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，持續(xù)改進(jìn)，從而提高企業(yè)的市場競爭力。