中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書（2009）日前發(fā)布

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      3月30日消息 日前，由于呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren.com）負(fù)責(zé)撰寫的《2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》正式完成。該白皮書主要闡述了整個(gè)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，未來發(fā)展方向，各行業(yè)的發(fā)展分析與趨勢(shì)，定義目前中國(guó)呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢(shì)，及呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定的優(yōu)劣勢(shì)。該發(fā)展報(bào)告指出：2009年美國(guó)有700多萬人在呼叫中心行業(yè)工作，創(chuàng)造產(chǎn)值為3800億美元。與此同時(shí)，根據(jù)最新測(cè)算，中國(guó)呼叫中心坐席達(dá)到396,200坐席，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員在100萬人左右，2009年全國(guó)呼叫市場(chǎng)總投資規(guī)模達(dá)395億元，預(yù)計(jì)2011年將達(dá)568億元。

      《2009年中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》主要包括如下：

      第一章 2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局

      1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展

      1.1 .1呼叫中心與服務(wù)外包政策環(huán)境 
      1.1 .2呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇 
      1.1 .3呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境 
      1.1 .4呼叫中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研
      1.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力資源供應(yīng)狀況
      1.1.5 呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先媒體發(fā)展分析與51Callcenter案例
 
      1.2 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模
      1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)各行業(yè)投資規(guī)模
      1.4 中國(guó)呼叫中心的行業(yè)發(fā)展分布
      1.5 中國(guó)呼叫中心的地域發(fā)展分布
      1.6 中國(guó)呼叫中心的渠道發(fā)展分布
      1.7 國(guó)內(nèi)呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力分析與前景分析
      1.8 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較
      1.9 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較
      1.10 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平市場(chǎng)比較
      1.11 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較
      1.12 中國(guó)呼叫中心未來5年所面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)會(huì)

      第二章 2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

      2.1呼叫中心成本在不同行業(yè)的組成分析
      2.2人力資源成本在不同行業(yè)的分析
      2.3技術(shù)平臺(tái)成本在不同行業(yè)的分析
      2.4呼叫中心成本優(yōu)化與策略分析

      第三章 2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

      3.1 通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.3 政府與公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.4 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.5 旅游行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.6 高科技行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.7 電力業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.8 中國(guó)郵政呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.9 證券業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.10 銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.11 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析
      3.12 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀分析
      3.13 其他行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場(chǎng)分析

      第四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)管理與KPI體系分析

      4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力管理分析 與報(bào)告
      4.1.1呼叫中心人力構(gòu)成及比重
      4.1.2招聘體系、 培訓(xùn)體系、員工激勵(lì)
      4.1.3薪酬體系及各地區(qū)、各行業(yè)員工收入比較
      4.1.4員工工作有效率分析
      4.1.5員工流失率及原因分析
      4.1.6員工職業(yè)生涯規(guī)劃分析

      4.2 呼叫中心關(guān)鍵KPI分析與行業(yè)報(bào)告
      4.2.1客戶服務(wù)型呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
      4.2.2技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
      4.2.3電話營(yíng)銷呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

      4.3 十大呼叫中心標(biāo)桿企業(yè)案例分析

      第五章 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)透析

      5.1 國(guó)際呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)分析
      5.2 國(guó)內(nèi)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)分析
      5.3 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用分布
      5.4 中國(guó)10種呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析
      5.5 國(guó)內(nèi)本地呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)不受認(rèn)可原因分析與透析

      第六章 呼叫中心主流產(chǎn)商與設(shè)備

      6.1呼叫中心主流廠商與設(shè)備分析
      6.2中國(guó)呼叫中心主流廠商生存發(fā)展分析
      6.3呼叫中心主流技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析

      第七章 外包呼叫中心市場(chǎng)分析
      7.1 呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
      7.2 呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)總結(jié)
      7.3 2009年中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展格局
      7.4 呼叫中心外包市場(chǎng)廠商生存調(diào)查
      7.5 2010年呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)

      第八章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

      8.1全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)
      8.2中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)
      8.3全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析
      8.4中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析
      8.5中國(guó)外包呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)