經(jīng)濟(jì)危機(jī)下ITIL運(yùn)維問(wèn)題探討

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ITIL中國(guó)實(shí)施分析

ITIL 在中國(guó)落地，需要中西合璧，取其精華。具體來(lái)說(shuō)，ITIL重要的不是產(chǎn)品，而是一種解決IT運(yùn)維困境的思想。這樣就可以充分考慮ITIL架構(gòu)實(shí)施與用戶實(shí)際情況的操作，開(kāi)出一個(gè)既治標(biāo)又治本“中西醫(yī)”結(jié)合的藥方。為做到將其充分融入中國(guó)企業(yè)的IT架構(gòu)中，IT服務(wù)管理提供商更應(yīng)注重兩方面的因素：一是注重 “服務(wù)第一”，即提供了IT服務(wù)管理能夠解決企業(yè)日常運(yùn)維遇到的問(wèn)題，并且能夠有助企業(yè)提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力；二是注重實(shí)施方案的過(guò)程，即ITIL是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)性管理過(guò)程，廠商提供的解決方案應(yīng)該能夠滿足企業(yè)IT架構(gòu)不斷改變和增長(zhǎng)的需求，即是一個(gè)可持續(xù)性管理的方案。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，企業(yè)也應(yīng)該更加優(yōu)化IT部門(mén)架構(gòu)，建立完善的IT管理模式，通過(guò)ITIL工具化產(chǎn)品的實(shí)施，定位各部門(mén)的職責(zé)，來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)好IT服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，同時(shí)其IT規(guī)劃也應(yīng)該更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)性，通過(guò)IT服務(wù)管理方案來(lái)優(yōu)化IT環(huán)境，提高企業(yè)的科技競(jìng)爭(zhēng)力。相比國(guó)外，中國(guó)IT服務(wù)管理存在著IT建設(shè)起步晚，更需要符合中國(guó)國(guó)情的IT服務(wù)管理，相比國(guó)外先進(jìn)的ITIL理論，可能中國(guó)大多數(shù)行業(yè)目前的IT現(xiàn)狀還只屬于初級(jí)起步階段，因此在ITIL需求方面也非常具有局限性，這也表明中國(guó)具有著遠(yuǎn)景市場(chǎng)，所以實(shí)施時(shí)更應(yīng)注意企業(yè)的實(shí)際架構(gòu)，不可照搬理論，盲目實(shí)施。

ITIL運(yùn)維實(shí)施中遇到的問(wèn)題

總體來(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理的需求已日趨成熟，企業(yè)信息部門(mén)需要面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備、客戶端PC和機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境，從基礎(chǔ)環(huán)境到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜管理需求讓IT管理人員面臨著巨大的壓力，國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)階段IT服務(wù)管理已經(jīng)將更多關(guān)注放在對(duì)IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)支持過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，提高故障應(yīng)急處理能力，提升信息部門(mén)的管理效率和服務(wù)水平上來(lái)。

對(duì)于實(shí)施過(guò)Broadview IT運(yùn)維解決方案的企業(yè)，在前期咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施，以及售后服務(wù)方面都有著完整的周期性技術(shù)支持，確保用戶享受到最完善的IT服務(wù)，企業(yè)對(duì)于全周期的服務(wù)模式也是非常滿意的，因?yàn)榍袑?shí)提高了企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，也提升了業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力。但并不是所有企業(yè)在ITIL實(shí)施中都一帆風(fēng)順，而是會(huì)遇到很多失敗的。針對(duì)不成功的案例，同樣有著一套完善的解決方案。

針對(duì)“失敗”的企業(yè)，首先會(huì)分析其原因，IT服務(wù)管理方案不能有效實(shí)行，原因一般有如下幾方面：IT服務(wù)管理方案不適應(yīng)企業(yè)的IT架構(gòu)，實(shí)施起來(lái)并不能落實(shí)；企業(yè)的IT制度不完善，并不能實(shí)施好這一套IT服務(wù)方案；相應(yīng)的IT服務(wù)方案提供商售后服務(wù)不周到，一些方案上的問(wèn)題導(dǎo)致企業(yè)實(shí)施后不能有效運(yùn)作。對(duì)于以上三種情況，一般都會(huì)首先分析用戶的運(yùn)維需求，只有明確需求了才能制定真正符合企業(yè)IT架構(gòu)的IT服務(wù)管理方案，也才能用得上，真正使一套系統(tǒng)能在企業(yè)的信息系統(tǒng)上跑起來(lái)。其次，選定了IT服務(wù)管理方面，同樣對(duì)企業(yè)的相應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓其明確IT服務(wù)管理方案的含義和用途，真正使之融合到企業(yè)的IT管理模式中，這樣才能讓企業(yè)掌握IT服務(wù)管理的精髓。最后關(guān)于服務(wù)方面，會(huì)根據(jù)合同內(nèi)容對(duì)企業(yè)進(jìn)行周到的服務(wù)，售后出現(xiàn)相應(yīng)問(wèn)題能通過(guò)售后工程師電話解答、24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)服務(wù)等方式解決用戶的后顧之憂。

企業(yè)實(shí)施IT運(yùn)維應(yīng)對(duì)金融危機(jī)

美國(guó)的金融海嘯不僅影響到美國(guó)的金融體系，同時(shí)也對(duì)美國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響。例如金融業(yè)就占美國(guó)IT支出的18％，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)可能會(huì)促使相關(guān)企業(yè)大幅減少I(mǎi)T支出，全球性IT公司預(yù)期營(yíng)收降低。

因?yàn)橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外依存度很高，對(duì)海外市場(chǎng)的需求變化敏感，金融危機(jī)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響也日益呈現(xiàn)，一些國(guó)外的IT企業(yè)也悄悄提高了在中國(guó)的服務(wù)費(fèi)用， 而那些受影響較大行業(yè)的企業(yè)現(xiàn)在花錢(qián)變得非常謹(jǐn)慎。

企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理雖然看起來(lái)會(huì)在短期增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，但實(shí)際上不少企業(yè)為渡過(guò)難關(guān)，需要提高效率，壓縮IT服務(wù)成本，加強(qiáng)精細(xì)化管理，IT服務(wù)管理軟件在這個(gè)時(shí)候的需求實(shí)際上會(huì)增大?，F(xiàn)階段企業(yè)為了節(jié)省成本會(huì)對(duì)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的IT項(xiàng)目放緩，而將更多資金和精力放在充分發(fā)揮現(xiàn)有IT資產(chǎn)潛能，提高投資回報(bào)率，減少服務(wù)人員，提升管理效率上來(lái)，因此IT管理項(xiàng)目在大型企業(yè)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)支柱行業(yè)不會(huì)減少。

作為IT服務(wù)管理提供商，幫助客戶平穩(wěn)的度過(guò)這個(gè)經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期正體現(xiàn)了“一切為了實(shí)現(xiàn)用戶最大IT價(jià)值”的宗旨，通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的IT服務(wù)管理，幫助企業(yè)獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量；通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供更可靠的業(yè)務(wù)支持；通過(guò)SLA 使企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；提高業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高業(yè)務(wù)部門(mén)滿意度。（CIO時(shí)代網(wǎng)）