福州OA體驗(yàn)營(yíng)銷和推廣模式分析

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體驗(yàn)營(yíng)銷是一種全新的營(yíng)銷方式。它是一種高層次的營(yíng)銷，因?yàn)樗粌H涉及產(chǎn)品的銷售過程，還涉及產(chǎn)品應(yīng)用的全生命周期管理。根據(jù)Bernd H.Schmitt在《顧客體驗(yàn)管理》一書中的定義，顧客（客戶）體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”。客戶體驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度、并最終提升公司價(jià)值。

福州OA是企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，它建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。它不僅僅是一個(gè)軟件工具，而涵養(yǎng)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。

福州OA理念的提出是在上世紀(jì)90年代初，1996年，福州OA的理念首次被中國(guó)的軟件提供商所接受并開發(fā)出相關(guān)產(chǎn)品；2002年直到現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)用戶開始了解并接受福州OA理念?？梢哉f，這很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，福州OA一直被認(rèn)為是非常神秘的產(chǎn)品、非常高深的東西。尤其是國(guó)內(nèi)的用戶，福州OA曾經(jīng)的高失敗率讓他們對(duì)福州OA一直有一種畏懼感。研究發(fā)現(xiàn)，超過70%的用戶認(rèn)為，福州OA是一個(gè)自己不可控的產(chǎn)品。這種“不可控”來自于用戶對(duì)福州OA產(chǎn)品無法深入了解，正是用戶這種“福州OA產(chǎn)品不可控”的心理，大大影響了福州OA的大規(guī)模推廣，影響了福州OA產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。另外，某些利用理念營(yíng)銷福州OA提供商，某種程度上還故意將福州OA裝扮成“神秘的產(chǎn)品”，這也一定程度上影響了福州OA的推廣。

從全球范圍來看，福州OA在企業(yè)中的營(yíng)銷和推廣基本上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是理念營(yíng)銷階段。在這個(gè)階段，用戶對(duì)福州OA還不熟悉、不了解。他們不知道福州OA的相關(guān)產(chǎn)品，也不知道福州OA的基本理念。所以，福州OA提供商在做營(yíng)銷時(shí)，關(guān)鍵任務(wù)不是推銷自己的福州OA產(chǎn)品，而是向用戶推銷福州OA的基本理念。

第二個(gè)階段是產(chǎn)品營(yíng)銷階段。在這個(gè)階段，用戶對(duì)福州OA的基本理念已經(jīng)了解，都知道福州OA是個(gè)好產(chǎn)品，能為自己管理水平的提升帶來極大地好處。用戶關(guān)注的重點(diǎn)不是“要不要上福州OA系統(tǒng)”，而是關(guān)注“該上什么樣的福州OA系統(tǒng)”。因此，福州OA軟件提供商營(yíng)銷的關(guān)鍵任務(wù)是告訴用戶，“我的福州OA產(chǎn)品是最好的，是最適合你的”。

第三個(gè)階段是體驗(yàn)營(yíng)銷階段。在這個(gè)階段，用戶對(duì)福州OA的應(yīng)用和實(shí)施都有了較為深入的了解。他們知道，福州OA的應(yīng)用成功不僅依賴于好的理念、好的產(chǎn)品，更重要的還依賴于值得信任的軟件提供商。因此，福州OA軟件提供商營(yíng)銷的關(guān)鍵任務(wù)是告訴用戶，“我是你最值得信任的提供商，我能保證你的福州OA系統(tǒng)應(yīng)用成功”。但是，如何去評(píng)價(jià)一個(gè)軟件提供商的好壞?不僅用戶，整個(gè)業(yè)界也沒有一個(gè)普遍的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。這時(shí)，讓用戶去親自體驗(yàn)，便是一種最好的營(yíng)銷方式。

從本質(zhì)上看，理念營(yíng)銷和產(chǎn)品營(yíng)銷都屬于“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷模式，而體驗(yàn)營(yíng)銷則是“以客戶為中心”的營(yíng)銷模式。體驗(yàn)營(yíng)銷基本涵蓋了理念營(yíng)銷和產(chǎn)品營(yíng)銷的所有范疇，是一種全新的福州OA營(yíng)銷方式。

無論理念營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，福州OA軟件提供商經(jīng)常采用的方式是，讓一個(gè)資深的福州OA顧問，加上非常華麗而且專業(yè)的PPT，向用戶推薦自己的福州OA產(chǎn)品，以及它所蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理念。對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷，還有兩種經(jīng)常采用的方式，一是銷售人員帶上筆記本電腦，安裝一個(gè)Demo或演示光盤，到用戶那兒有選擇性地做產(chǎn)品演示；一是帶領(lǐng)用戶參觀成功案例，讓他們有選擇性地看些福州OA系統(tǒng)的應(yīng)用狀況。這些都是福州OA提供商向用戶推送自己理念和產(chǎn)品的方式。在這樣的營(yíng)銷模式中，用戶只是被動(dòng)地接受提供商的理念和產(chǎn)品，自己主動(dòng)想了解的部分，則很難獲取。

體驗(yàn)營(yíng)銷考慮到了用戶的這種需求，它基本涵蓋了理念營(yíng)銷和產(chǎn)品營(yíng)銷的所有范疇。例如，在用友福州OA的體驗(yàn)營(yíng)銷中，就包括管理理念體驗(yàn)、產(chǎn)品應(yīng)用體驗(yàn)、角色管理體驗(yàn)、流程應(yīng)用體驗(yàn)、標(biāo)桿應(yīng)用體驗(yàn)等各個(gè)方面。通過這些體驗(yàn)，用戶能非常切合實(shí)際地、深入地了解福州OA產(chǎn)品所蘊(yùn)含的管理理念，了解福州OA產(chǎn)品的相關(guān)功能，了解各個(gè)角色在福州OA系統(tǒng)的作用。并且，在用友的福州OA體驗(yàn)中心，福州OA就安裝在一個(gè)和用戶非常一致的應(yīng)用環(huán)境中，用戶可以完全了解福州OA的所有部分。因此，和單純的PPT演講、上門做產(chǎn)品演示相比，體驗(yàn)營(yíng)銷會(huì)帶給用戶更深入的、更充分的、更具個(gè)性化的信息。

從某種意義上來看，體驗(yàn)營(yíng)銷不僅體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念，而且體現(xiàn)了“以客戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念等。在實(shí)際操作中，從企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)到產(chǎn)品的包裝、從銷售大廳的布局到售后服務(wù)的提供，體驗(yàn)式營(yíng)銷無不蘊(yùn)涵著提升客戶體驗(yàn)的思想。而客戶體驗(yàn)的提升最終不僅會(huì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶價(jià)值，還將增加公司的利潤(rùn)。

福州OA的體驗(yàn)營(yíng)銷將帶來的另一個(gè)巨大變化是，應(yīng)用的成功率將會(huì)大幅度提高。用戶的福州OA體驗(yàn)，其實(shí)就是一個(gè)非常深入的福州OA培訓(xùn)過程，也是一個(gè)福州OA實(shí)施團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)過程。有了體驗(yàn)這個(gè)過程，用戶對(duì)福州OA的態(tài)度更為客觀，也更熟悉福州OA應(yīng)用的各個(gè)過程。這樣，當(dāng)用戶真正去實(shí)施福州OA時(shí)，一般會(huì)起到事半功倍的效果?？梢灶A(yù)見，隨著用戶對(duì)福州OA體驗(yàn)的逐漸深入，用戶實(shí)施福州OA過程中的阻礙會(huì)大大減少，實(shí)施周期會(huì)大大縮短。這給福州OA軟件提供商帶來的，將是利潤(rùn)的提高。

體驗(yàn)營(yíng)銷給福州OA軟件提供商提出了更大的挑戰(zhàn)。并不是任何一個(gè)福州OA提供商都有能力進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷。作為體驗(yàn)營(yíng)銷的基本屬性，福州OA提供商必須解決體驗(yàn)途徑（到哪兒去體驗(yàn)?）、體驗(yàn)方式（如何體驗(yàn)?）、體驗(yàn)主題（能體驗(yàn)到什么?）、體驗(yàn)價(jià)值（體驗(yàn)?zāi)軒硎裁?）等問題，但這些問題的解決需要一定的資金投入，需要福州OA產(chǎn)品能確實(shí)過硬，需要對(duì)福州OA有著深厚積累。（萬方數(shù)據(jù)）