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某醫(yī)藥公司訂單客戶的信息管理
某醫(yī)藥有限公司是主營腫瘤線產品和部分抗生素、抗病毒類產品的新型民營股份制企業(yè)。近來,公司在客戶信息管理方面出現(xiàn)了以下問題。
>公司的業(yè)務員較多,客戶信息散落在不同部門或人員手中,經常出現(xiàn)客戶信息丟失、客戶資源流失的情況。
>業(yè)務員每天要面對多個不同的客戶,不能記住所有客戶的信息。
>公司每年通過藥品投標獲取大量穩(wěn)定的訂單,在業(yè)務快速增長的同時,投標信息跟蹤難以及時控制,給公司造成很大的經濟損失,致使客戶滿意度降低。
為解決上述問題,該公司引進了CRM客戶關系管理系統(tǒng),使公司的內部管理和客戶服務的面貌都發(fā)生了根本轉變,業(yè)績節(jié)節(jié)高升,并真正建立起“以客戶為中心”的工作模式,工作效率得到了極大提高。
二、案例分析
從案例中可以看出,該醫(yī)藥公司通過引進“以客戶為中心”的客戶關系管理系統(tǒng),對訂單信息管理混亂的現(xiàn)狀進行了有效的改善,從根本上解決了訂單信息丟失以及客戶流失等問題。
具體而言,該公司的客戶信息管理系統(tǒng)解決方案由四大模塊構成,如下表所示。
三、案例討論
1、你所在的企業(yè)是否存在與該醫(yī)藥公司相同或類似的問題?如果有,是如何解決的?效果如何?
2、你認為客戶信息管理的難點在哪里?請具體談談你對CRM的理解。
四、經驗價值
案例中,該醫(yī)藥公司雖然通過成功實施客戶信息管理系統(tǒng),改善了訂單信息管理情況,但是仍應注意,不同企業(yè)的管理機制和面對的客戶是不同的,因此,在引進信息管理系統(tǒng)時,應根據(jù)企業(yè)的實際情況,進行以下一些細節(jié)方面的改善。
l、應以訂單信息管理為核心,避免因業(yè)務調整或人員變動而導致客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)。更重要的是,通過信息共享來支持業(yè)務工作,達到對業(yè)務跟蹤和行動進行監(jiān)控和指導的效果。
2、實施客戶信息360度管理,以客戶為中心進行歸類匯總,實現(xiàn)業(yè)務信息共享。
3、詳細記錄客戶需求,并進行分析,以便維持長期、穩(wěn)定的合作關系。
五、能力提升計劃
為了提升客戶信息管理能力,在實施客戶信息管理系統(tǒng)時,應分為三個層次循序漸進地進行,如下表所示。
rn本篇文章來源于PMC資源網公益網站生管物控網
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