項(xiàng)目執(zhí)行不同階段的售后服務(wù)問(wèn)題

這是我寫給公司關(guān)于故障產(chǎn)品維修制度的一個(gè)建議，發(fā)表在這里與各位PM共享。我所在公司主要作工程總包，主要產(chǎn)品（模件）是公司的產(chǎn)品（國(guó)外進(jìn)口，屬于中國(guó)分公司），其他為外購(gòu)。在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中難免遇到很多產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，如何及時(shí)處理維修問(wèn)題關(guān)系到客戶滿意、項(xiàng)目成本和進(jìn)度。

一、存在問(wèn)題
公司目前的狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)的故障模件基本上是首先交給項(xiàng)目經(jīng)理，然后由項(xiàng)目經(jīng)理送到維修部門維修。
隨著公司項(xiàng)目的增加，大量的故障模件滯壓在項(xiàng)目經(jīng)理手中，堆積在項(xiàng)目經(jīng)理辦公區(qū)。項(xiàng)目經(jīng)理部的辦公區(qū)來(lái)往客戶很多，堆積的故障模件非常影響公司的形象。
同時(shí)，客戶在發(fā)送故障模件時(shí)一般不會(huì)特別注明故障現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理屬于非技術(shù)崗位，本身不具備模件故障初期鑒別職能。故障模件由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)交維修部門后，故障描述不清，定位不準(zhǔn)，使公司耗費(fèi)了很多不必要的成本，也降低了公司在客戶心中的地位。
另外，故障模件通常由項(xiàng)目經(jīng)理填寫維修單后在維修部門，沒(méi)有簽收確認(rèn)的流程，事后發(fā)生分歧時(shí)無(wú)法確認(rèn)責(zé)任人。
二、原因分析
從以上問(wèn)題中可以發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理在故障模件從客戶到維修部門的過(guò)程中是一個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。但是模件維修本身帶有服務(wù)和技術(shù)性質(zhì)，由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)手后必然會(huì)導(dǎo)致信息丟失，給維修造成困難。
目前的維修部門僅有兩名工程師，本身工作量繁重，無(wú)法抽出時(shí)間與客戶交流，只能依靠項(xiàng)目經(jīng)理的轉(zhuǎn)述，喪失了接到模件初期與客戶交流確認(rèn)故障類別的機(jī)會(huì)，給后期維修帶來(lái)困難。
公司沒(méi)有故障模件暫存地點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理本身工作比較繁忙，很難及時(shí)處理故障模件，導(dǎo)致大量模件積壓在辦公區(qū)。
三、解決建議
1 區(qū)分故障模件的來(lái)源，分別處理
故障模件來(lái)源從項(xiàng)目里程碑的角度，可以分為三類。
第一類是在DCS系統(tǒng)過(guò)168前，這個(gè)期間一般會(huì)有項(xiàng)目工程師在現(xiàn)場(chǎng)參與安裝調(diào)試工作，發(fā)現(xiàn)故障模件后，基本可以如實(shí)記錄故障狀態(tài)。這個(gè)期間項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度要求也比較了解，建議由現(xiàn)場(chǎng)工程師交給項(xiàng)目經(jīng)理后，轉(zhuǎn)交維修部門，并附上有關(guān)成本方面的意見（如修好后返回用戶或庫(kù)房）。
第二類是模件在DCS系統(tǒng)過(guò)168后的質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障。這個(gè)期間分兩種情況，一個(gè)是服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一個(gè)是客戶自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這個(gè)期間，原有的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)基本解散，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目也不再熟悉，同時(shí)客戶一般有庫(kù)存?zhèn)浼?，?duì)維修進(jìn)度要求也不是很嚴(yán)格。并且，對(duì)模件的品質(zhì)保證和客戶設(shè)備正常運(yùn)行的責(zé)任也應(yīng)當(dāng)由公司承擔(dān)，而不是項(xiàng)目組承擔(dān)。所以，這個(gè)時(shí)期的故障模件應(yīng)當(dāng)由公司的維修部門直接負(fù)責(zé)與服務(wù)工程師或客戶交流。
第三類是模件在過(guò)質(zhì)保期后發(fā)生故障。此類情況不在本文討論范圍。
2 建立健全售后維修體系
維修部門應(yīng)當(dāng)具備設(shè)備維修和售后服務(wù)的職能，最好能在拿到模件的第一時(shí)間與客戶進(jìn)行交流，提供專業(yè)的建議和解決方案。因此，建議維修部門除維修工程師外，還應(yīng)當(dāng)配備必要的故障模件管理人員，主要從事故障模件接收、管理、與客戶交流和定期總結(jié)的工作。這樣便于工程師專注于技術(shù)工作，提高工作效率，同時(shí)可以確保公司準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品的返修率。
3 建立維修專用庫(kù)房
維修部門擁有專用的庫(kù)房后，可以建立相應(yīng)的管理制度，便于故障模件的正規(guī)化管理，也可以消除故障模件堆積辦公區(qū)的問(wèn)題。

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