綜合輔導:大型ERP項目實施組織的四種方法探討

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隨著企業(yè)信息化從離散型、單機型向集中化、網絡化方向發(fā)展，大型、特大型ERP項目越來越多，尤其是行政事業(yè)單位及業(yè)務形態(tài)比較統(tǒng)一的一元化集團公司，由于所有單位的應用模式基本一致，在實施時往往希望整個組織能同時上線運行，在這種情況下，實施方如何進行大規(guī)模上線的組織遇到很大的挑戰(zhàn)。 

　　由于此類組織業(yè)務性質本身的特點，其下屬機構的ERP應用模式基本一致，只要適用于其中一個分支機構，對其余分支機構的應用完全可以進行復制式推進。筆者經過多年的項目實施實踐，總結出一套被實踐證明行之有效的組織方法。 
　　一、 探路先鋒 

　　應用方案測試通過后，選擇一到兩個業(yè)務相對全面，比較具有代表性、示范性的單位作為試點單位先行上線試運行，這樣最終用戶人數相對較少，實施方容易掌控培訓的時間及質量，可以由實施顧問負責培訓，在此過程中要求客戶方項目組全程參加并作為培訓現場的輔導老師，一方面引導建立客戶內部支持體系，讓最終用戶心中有遇到問題就找客戶方項目組成員的觀念，另一方面也是對客戶方項目組成員強化產品知識的最佳方法。 

　　上線一個周期（通常是一個月）后，對試點單位的上線情況進行總結，分析其應用中遇到的問題并加以解決，將問題分類處理，分成應用方案性問題、操作性問題、軟件功能性問題、理解不夠性問題等。應用方案性問題一般是在應用方案設計中沒有考慮到或是設計有缺陷、有錯誤引起的，此類問題要通過重新更改應用方案來解決；操作性問題一般是最終用戶在實際操作過程中做了一些不規(guī)范的操作或是與原來的操作習慣有差異引起的，此類問題應及時幫助最終用戶更正解決；軟件功能性問題一般是一些軟件本身BUG或是易用性問題，此類問題要讓軟件開發(fā)商進行修正或是完善，但是需要區(qū)別對待，重點問題優(yōu)先解決，一般問題可以暫不解決以免項目進度拖延太長；理解不夠性問題一般是最終用戶沒有正確理解應用方案的意圖，通常是實施方與使用者溝通不到位產生的，此類問題只要重新溝通到位就不成為問題。 

　　二、 橫掃千軍 

　　在試點單位成功上線后，即開始組織大規(guī)模的全面推廣培訓，為了縮短培訓周期，實施方內部需要協(xié)調大量實施顧問資源，組織多個培訓小組同時開展最終用戶培訓，一般兩人一組，一個講師加一個輔導老師，講師由經驗豐富的顧問擔任，輔導老師的能力要求可以適當放寬，只需對產品有一般了解即可，再加上客戶方項目組的一名以上成員組成一個培訓組，將分支機構最終用戶集中進行產品培訓。培訓前必須先進行培訓小組的內部培訓，這樣可以保證每個培訓小組培訓的內容是一致的，以免出現口徑不一致的問題。培訓方式可以用專門編寫的培訓案例，也可以用實際業(yè)務作為培訓案例，一邊講解一邊讓最終用戶實際操作，以案例的形式進行，并以案例的結果作為培訓考核的標準。這樣，實施方在短期內投入大量顧問資源，快速完成項目的全面上線推進。 

　　三、 維和部隊 

　　全面上線后，尤其是初期，最終用戶在使用中仍然會遇到很多操作上的問題，必須提供一個類似“維和部隊”的完整的支持體系。為了保證上線期的穩(wěn)步運行，實施方項目組需有顧問協(xié)助客戶方項目組進行上線支持。由于網絡的普及，為了提高效率，可以通過RTX、電話等多種方式，解決最終用戶使用中遇到的各類問題。這些方式一方面可以實現快速在線實時響應，另一方面也提供了一個分支機構間橫向交流的平臺，可以形成一個知識庫、智囊團，往往一個用戶遇到的問題，其他用戶也會遇到，這樣其他用戶就可以提前避免這個問題或者能得到一個快速解決問題的方法。 

　　支持應以客戶方項目組為主，一般問題先由其解決，解決不了的問題再由實施顧問教給解決方法并由其向最終用戶解答。顧問在此期間的職責是知識轉移、鞏固內部支持體系及疑難問題處理。 

　　四、攻克堡壘 

　　對于上線支持階段遇到的問題，進行總結分析，對于共性問題、難點問題，及時將其處理方法寫成相關問題處理文檔或錄制視頻課件，放在服務器上供最終用戶下載學習，以減輕支持工作量以及作為知識庫的素材。由于ERP項目的特點，將解決問題的方法錄制成視頻課件是比較好的一種方式，比如“屏幕錄像專家”等軟件，可以將電腦屏幕動態(tài)錄制下來，并且可以同步錄制操作者的畫外聲音，錄制成的課件可以直接播放而不需安裝專門的播放軟件，比較方便實用。 

　　通過以上四個階段，成功解決了短期內大規(guī)模上線應用的各種問題，實踐證明這是一種行之有效的組織方法，非常適合于行政事業(yè)性組織尤其是垂直型政府機關以及一元化大型企業(yè)集團的ERP項目。 

　　當然，每種方法都需結合實際情況進行變革，如本方法需要結合實施方當時的顧問資源情況、培訓場地和時間的安排、最終用戶的整體素質、用戶方的工作計劃等因素合理安排、精密組織、統(tǒng)籌兼顧。