綜合輔導(dǎo):大型ERP項(xiàng)目實(shí)施組織的四種方法探討

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隨著企業(yè)信息化從離散型、單機(jī)型向集中化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，大型、特大型ERP項(xiàng)目越來越多，尤其是行政事業(yè)單位及業(yè)務(wù)形態(tài)比較統(tǒng)一的一元化集團(tuán)公司，由于所有單位的應(yīng)用模式基本一致，在實(shí)施時(shí)往往希望整個(gè)組織能同時(shí)上線運(yùn)行，在這種情況下，實(shí)施方如何進(jìn)行大規(guī)模上線的組織遇到很大的挑戰(zhàn)。 

　　由于此類組織業(yè)務(wù)性質(zhì)本身的特點(diǎn)，其下屬機(jī)構(gòu)的ERP應(yīng)用模式基本一致，只要適用于其中一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，對(duì)其余分支機(jī)構(gòu)的應(yīng)用完全可以進(jìn)行復(fù)制式推進(jìn)。筆者經(jīng)過多年的項(xiàng)目實(shí)施實(shí)踐，總結(jié)出一套被實(shí)踐證明行之有效的組織方法。 
　　一、 探路先鋒 

　　應(yīng)用方案測(cè)試通過后，選擇一到兩個(gè)業(yè)務(wù)相對(duì)全面，比較具有代表性、示范性的單位作為試點(diǎn)單位先行上線試運(yùn)行，這樣最終用戶人數(shù)相對(duì)較少，實(shí)施方容易掌控培訓(xùn)的時(shí)間及質(zhì)量，可以由實(shí)施顧問負(fù)責(zé)培訓(xùn)，在此過程中要求客戶方項(xiàng)目組全程參加并作為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的輔導(dǎo)老師，一方面引導(dǎo)建立客戶內(nèi)部支持體系，讓最終用戶心中有遇到問題就找客戶方項(xiàng)目組成員的觀念，另一方面也是對(duì)客戶方項(xiàng)目組成員強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)的最佳方法。 

　　上線一個(gè)周期（通常是一個(gè)月）后，對(duì)試點(diǎn)單位的上線情況進(jìn)行總結(jié)，分析其應(yīng)用中遇到的問題并加以解決，將問題分類處理，分成應(yīng)用方案性問題、操作性問題、軟件功能性問題、理解不夠性問題等。應(yīng)用方案性問題一般是在應(yīng)用方案設(shè)計(jì)中沒有考慮到或是設(shè)計(jì)有缺陷、有錯(cuò)誤引起的，此類問題要通過重新更改應(yīng)用方案來解決；操作性問題一般是最終用戶在實(shí)際操作過程中做了一些不規(guī)范的操作或是與原來的操作習(xí)慣有差異引起的，此類問題應(yīng)及時(shí)幫助最終用戶更正解決；軟件功能性問題一般是一些軟件本身BUG或是易用性問題，此類問題要讓軟件開發(fā)商進(jìn)行修正或是完善，但是需要區(qū)別對(duì)待，重點(diǎn)問題優(yōu)先解決，一般問題可以暫不解決以免項(xiàng)目進(jìn)度拖延太長(zhǎng)；理解不夠性問題一般是最終用戶沒有正確理解應(yīng)用方案的意圖，通常是實(shí)施方與使用者溝通不到位產(chǎn)生的，此類問題只要重新溝通到位就不成為問題。 

　　二、 橫掃千軍 

　　在試點(diǎn)單位成功上線后，即開始組織大規(guī)模的全面推廣培訓(xùn)，為了縮短培訓(xùn)周期，實(shí)施方內(nèi)部需要協(xié)調(diào)大量實(shí)施顧問資源，組織多個(gè)培訓(xùn)小組同時(shí)開展最終用戶培訓(xùn)，一般兩人一組，一個(gè)講師加一個(gè)輔導(dǎo)老師，講師由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問擔(dān)任，輔導(dǎo)老師的能力要求可以適當(dāng)放寬，只需對(duì)產(chǎn)品有一般了解即可，再加上客戶方項(xiàng)目組的一名以上成員組成一個(gè)培訓(xùn)組，將分支機(jī)構(gòu)最終用戶集中進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。培訓(xùn)前必須先進(jìn)行培訓(xùn)小組的內(nèi)部培訓(xùn)，這樣可以保證每個(gè)培訓(xùn)小組培訓(xùn)的內(nèi)容是一致的，以免出現(xiàn)口徑不一致的問題。培訓(xùn)方式可以用專門編寫的培訓(xùn)案例，也可以用實(shí)際業(yè)務(wù)作為培訓(xùn)案例，一邊講解一邊讓最終用戶實(shí)際操作，以案例的形式進(jìn)行，并以案例的結(jié)果作為培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，實(shí)施方在短期內(nèi)投入大量顧問資源，快速完成項(xiàng)目的全面上線推進(jìn)。 

　　三、 維和部隊(duì) 

　　全面上線后，尤其是初期，最終用戶在使用中仍然會(huì)遇到很多操作上的問題，必須提供一個(gè)類似“維和部隊(duì)”的完整的支持體系。為了保證上線期的穩(wěn)步運(yùn)行，實(shí)施方項(xiàng)目組需有顧問協(xié)助客戶方項(xiàng)目組進(jìn)行上線支持。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，為了提高效率，可以通過RTX、電話等多種方式，解決最終用戶使用中遇到的各類問題。這些方式一方面可以實(shí)現(xiàn)快速在線實(shí)時(shí)響應(yīng)，另一方面也提供了一個(gè)分支機(jī)構(gòu)間橫向交流的平臺(tái)，可以形成一個(gè)知識(shí)庫、智囊團(tuán)，往往一個(gè)用戶遇到的問題，其他用戶也會(huì)遇到，這樣其他用戶就可以提前避免這個(gè)問題或者能得到一個(gè)快速解決問題的方法。 

　　支持應(yīng)以客戶方項(xiàng)目組為主，一般問題先由其解決，解決不了的問題再由實(shí)施顧問教給解決方法并由其向最終用戶解答。顧問在此期間的職責(zé)是知識(shí)轉(zhuǎn)移、鞏固內(nèi)部支持體系及疑難問題處理。 

　　四、攻克堡壘 

　　對(duì)于上線支持階段遇到的問題，進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)于共性問題、難點(diǎn)問題，及時(shí)將其處理方法寫成相關(guān)問題處理文檔或錄制視頻課件，放在服務(wù)器上供最終用戶下載學(xué)習(xí)，以減輕支持工作量以及作為知識(shí)庫的素材。由于ERP項(xiàng)目的特點(diǎn)，將解決問題的方法錄制成視頻課件是比較好的一種方式，比如“屏幕錄像專家”等軟件，可以將電腦屏幕動(dòng)態(tài)錄制下來，并且可以同步錄制操作者的畫外聲音，錄制成的課件可以直接播放而不需安裝專門的播放軟件，比較方便實(shí)用。 

　　通過以上四個(gè)階段，成功解決了短期內(nèi)大規(guī)模上線應(yīng)用的各種問題，實(shí)踐證明這是一種行之有效的組織方法，非常適合于行政事業(yè)性組織尤其是垂直型政府機(jī)關(guān)以及一元化大型企業(yè)集團(tuán)的ERP項(xiàng)目。 

　　當(dāng)然，每種方法都需結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行變革，如本方法需要結(jié)合實(shí)施方當(dāng)時(shí)的顧問資源情況、培訓(xùn)場(chǎng)地和時(shí)間的安排、最終用戶的整體素質(zhì)、用戶方的工作計(jì)劃等因素合理安排、精密組織、統(tǒng)籌兼顧。