如何建好企業(yè)培訓(xùn)課程庫

企業(yè)壯大發(fā)展需要人才，除了常規(guī)的招聘以為，越來越多的公司建立了員工培訓(xùn)制度，同時(shí)建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫，形成企業(yè)自己的知識積累和內(nèi)部培訓(xùn)教材，已成了越來越多的企業(yè)選擇。本文從建立企業(yè)員工培訓(xùn)課程庫的意義，建立的流程和建立的注意事項(xiàng)等，對該問題進(jìn)行了的認(rèn)真的分析，尤其是對建立培訓(xùn)庫的流程，對企業(yè)知識的梳理、對關(guān)鍵知識的提煉，對知識的固化、推廣等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，從而為讀者提供了有效的參考和借鑒。
一、為什么要建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫
    隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)對培訓(xùn)越來越重視。但培訓(xùn)內(nèi)容的載體——培訓(xùn)教材卻逐漸成為培訓(xùn)的軟肋。在培訓(xùn)教材的選擇上，很多企業(yè)開始時(shí)往往采用社會上流行的培訓(xùn)光盤、教材等，或者是借助知名公司的培訓(xùn)課程。時(shí)間一長，問題隨之產(chǎn)生，社會流行的教材總有些紙上談兵，隔靴搔癢之感，不能真正解決問題。而知名企業(yè)的課程與本企業(yè)的情況有很大出入，不能直接照搬。這樣就導(dǎo)致培訓(xùn)學(xué)非所用，不能直接帶來人員技能的提升和企業(yè)效益的增長，這也是導(dǎo)致培訓(xùn)無用論的重要原因。
    無數(shù)事實(shí)證明，對企業(yè)最有價(jià)值的，最能帶來人員技能直線提升的培訓(xùn)教材，莫過于企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)人員從實(shí)踐中摸索體驗(yàn)出來的智慧總結(jié)。這樣的培訓(xùn)內(nèi)容，讓人員感觸深，記得牢，用得上。讓他們直接站在前人的肩膀上學(xué)習(xí)工作，不僅促進(jìn)人員快速成長，企業(yè)也能不斷形成自己的知識積累。因此，把人員積累的智慧固化下來，形成企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)課程，進(jìn)而建立企業(yè)的知識管理體系就成了越來越多企業(yè)的選擇。
    英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
    但問題是，許多企業(yè)并沒有形成自己的知識積累。人員的能力經(jīng)驗(yàn)保留在自己身上，形成不了公司共同的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)業(yè)務(wù)能手走了，他的知識經(jīng)驗(yàn)也隨著帶走，很多經(jīng)驗(yàn)竅門隨著失傳，其他人員還需要重新花費(fèi)大量的間精力摸索總結(jié)，這樣的過程一次次的重復(fù)，讓企業(yè)無法復(fù)制以往的成功經(jīng)驗(yàn)。這種情況，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也看在眼里，急在心里，但如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫，許多企業(yè)并沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)，感覺無從下手。下面結(jié)合一些成熟企業(yè)的做法，談?wù)勥@個(gè)問題。
二、如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫
    建立自己的培訓(xùn)軟裝課程，這對企業(yè)來說是一個(gè)功在當(dāng)代，立在千秋的工作。同時(shí)，這個(gè)工作也是也是一個(gè)涉及企業(yè)方方面面的系統(tǒng)工程；需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源來完成。因此，這是個(gè)典型的一把手工程，最好需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面，成立專門的項(xiàng)目組，把它作為一個(gè)系統(tǒng)性工作來做。這是做好該工作的前提。同時(shí)，這還是個(gè)長期性工程，需要企業(yè)人員做好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
    內(nèi)部課程庫的建立流程：由企業(yè)成立項(xiàng)目小組，作為整個(gè)課程庫建立的領(lǐng)導(dǎo)中樞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理此項(xiàng)工作；然后由項(xiàng)目組對企業(yè)的知識分類，甄選企業(yè)需要的知識；接著選擇對企業(yè)經(jīng)營有重大影響的關(guān)鍵部門或崗位知識，進(jìn)行提煉和完善，把提煉過程總結(jié)出一套模板或樣本，最后就是把模板在全企業(yè)推廣，完善其他部門/崗位的知識，這樣企業(yè)培訓(xùn)課程庫就逐步建立起來了。
（一）成立項(xiàng)目小組
1、成立目的：對企業(yè)培訓(xùn)課程庫建立統(tǒng)一管理，對知識提煉和培訓(xùn)課程庫的流程、標(biāo)準(zhǔn)、形式等統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對出現(xiàn)的問題集中處理。同時(shí)，通過項(xiàng)目小組的形式，調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面人員參與，從而引起他們對培訓(xùn)課程庫的高度關(guān)注和重視，便于此項(xiàng)工作的順利開展。
2、人員組成：項(xiàng)目小組一般由企業(yè)老總掛帥，匯集本公司的精英人士，包括人力資源部人員、各系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干能手、內(nèi)部培訓(xùn)講師、外部專家或顧問等。當(dāng)然，在企業(yè)初步試點(diǎn)提煉知識時(shí)，項(xiàng)目小組人員可以短小精悍，等有了眉目后可以擴(kuò)大人員范圍。
3、人員分工：培訓(xùn)課程庫建立中，項(xiàng)目組每個(gè)人員都有不同的分工，具體分工如下：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主要起確定方向和提供資源作用，對重大事項(xiàng)拍板。而人力資源部主要是牽頭組織，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)課程庫過程中大的事項(xiàng)安排和日常事務(wù)性工作。包括專項(xiàng)討論會的組織、培訓(xùn)庫框架格式的確定、培訓(xùn)手冊的編寫督促、問題協(xié)調(diào)處理等工作內(nèi)容。分管副總、部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)本部門/系統(tǒng)的知識內(nèi)容提煉、總結(jié)和完善。由于他們掌握著更多的專業(yè)知識及技巧，他們就成了提煉專項(xiàng)知識和編寫本系統(tǒng)/部門培訓(xùn)課程的主力軍。
    外部專家或顧問主要起參謀和指導(dǎo)作用。一些關(guān)鍵性課程提煉，如營銷、生產(chǎn)、技術(shù)等課程，有外部相關(guān)專家或咨詢顧問參與項(xiàng)目小組中，知識經(jīng)驗(yàn)就能挖掘得更加深入、專業(yè)。另外，企業(yè)普通員工在對培訓(xùn)課程知識的補(bǔ)充修改完善的過程中，也起著一定的作用。
（二）梳理企業(yè)知識
    企業(yè)知識紛繁萬千，需要積累和培訓(xùn)的素材也非常多。從何下手呢？這就需要項(xiàng)目小組討論確定?？傮w上來，只要與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)、對企業(yè)有用的知識，都需要總結(jié)和提煉。這不僅包括本企業(yè)，也包括同行、對手及外界其他優(yōu)秀的成果。大體來說，主要包括以下各類別：企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)作業(yè)流程、方法、標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。企業(yè)技術(shù)圖紙、業(yè)務(wù)檔案、客戶資料等。
企業(yè)重大事件、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)事故、專有技術(shù)、獨(dú)家竅門、別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（同行、同類型公司、其他類型企業(yè)）、社會其他優(yōu)秀成果（如社會中的培訓(xùn)類光盤，培訓(xùn)類書籍/教材等）。
    企業(yè)的知識并不是平均用力提煉總結(jié)，根據(jù)輕重緩急優(yōu)先次序的原則，通過培訓(xùn)能夠大力提高人員生產(chǎn)力或競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵部門或崗位知識，需要優(yōu)先總結(jié)。這主要包括銷售、生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)部門/崗位。不太重要或不太緊急的崗位的知識資料可以隨后逐步完善，如行政后勤部門的課程。通用性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)資料，如財(cái)務(wù)用知識等，可直接從外部購買。
（三）提煉關(guān)鍵崗位知識
    確定了關(guān)鍵部門/崗位知識后，就需要項(xiàng)目小組集中提煉。這主要通過討論會的形式進(jìn)行。討論會一般由人力資源部人員主持，項(xiàng)目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，相互補(bǔ)充完善，逐步成稿。項(xiàng)目小組的人員并不是固定的，一般提煉到哪個(gè)崗位知識，該系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干人員都要參與，而其他部門人員可以在輪到自己部門時(shí)參加。不過，上下游崗位/部門的人員也需要參加，以便他們提出對該部門人員的知識技能要求。如討論營銷人員需要的知識，技術(shù)部門也需要參加，他們會要求營銷人員掌握市場調(diào)查知識，以便及時(shí)了解競爭對手的新產(chǎn)品等。
    在提煉形式上，需要按照崗位知識要求，確定培訓(xùn)課程模版或框架進(jìn)行。模版或框架標(biāo)準(zhǔn)一般先有人力資源部人員確定初步標(biāo)準(zhǔn)，大家討論修改通過，然后按照這些培訓(xùn)模版框架填寫內(nèi)容。如以下案例所示香港李錦記公司的培訓(xùn)手冊內(nèi)容框架。
    通常來說，崗位培訓(xùn)課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說明書、崗位作業(yè)流程確定。通常分為：崗位主要職責(zé)、崗位作業(yè)流程、需要掌握的知識技能、常見的問題及防范措施、經(jīng)驗(yàn)與技巧分享等。這樣就把崗位培訓(xùn)課程內(nèi)容分成幾大類，然后在每大類里面再繼續(xù)細(xì)分各個(gè)獨(dú)立的小類，直到不能細(xì)分為主。這樣知識的主干、次干、細(xì)枝都有了，形成了整個(gè)培訓(xùn)課程的框架，在這個(gè)框架的基礎(chǔ)上，大家再往里逐步填寫內(nèi)容。
    如營銷人員的營銷作業(yè)流程包括市場調(diào)查、客戶開發(fā)、市場推廣、客戶服務(wù)等大的環(huán)節(jié)。這其中每一個(gè)大的環(huán)節(jié)都可以繼續(xù)細(xì)分，單獨(dú)成冊進(jìn)行總結(jié)。如客戶開發(fā)，可以分成以下小流程：開場白——客戶談判——產(chǎn)品演示——異議處理——談判簽約等。
    不同崗位的培訓(xùn)課程的簡繁程度并不居一，要根據(jù)各崗位人員實(shí)際需要而確定。一般來說，關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)課程內(nèi)容要豐富詳細(xì)些，而輔助性崗位的培訓(xùn)課程就可以簡單些。崗位內(nèi)部各具體知識也不能一視同仁，關(guān)鍵流程的知識或者人員容易出問題的知識可以詳細(xì)提煉，如客戶談判技巧；而輔助流程知識或人員容易掌握得知識可以簡約些，如回款流程等。
案例：香港李錦記公司的專業(yè)銷售人員培訓(xùn)手冊內(nèi)容框架
第一部分：市場學(xué)簡介
一、市場學(xué)概念
二、成功市場學(xué)的決定性因素：產(chǎn)品/價(jià)格/渠道/推廣
第二部分：銷售基本步驟
一、銷售概念
二、業(yè)務(wù)員的應(yīng)備條件
三、拜訪前的準(zhǔn)備工作
四、創(chuàng)造良好商談的氣氛
五、談判方法及技巧
1、談判目的
2、基本商談流程
3、談判技巧
（1）關(guān)于開場白
（2）關(guān)于如何發(fā)問
（3）關(guān)于如何傾聽
（4）解決問題的步驟
（5）兩名或以上同事共同參與時(shí)的角色分工
六、完成銷售工作
七、電話銷售方法介紹
八、基本報(bào)表制作
第三部分現(xiàn)場演示
場景一：自我介紹（3分鐘）
場景二：新客戶產(chǎn)品推介（5分鐘）
場景三：老客戶回訪（5分鐘）
……
    知識提煉討論的過程，是一個(gè)思想交鋒和智慧碰撞的過程。在討論過程中，大家按照職位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位任職條件等逐一分解提煉總結(jié)，這時(shí)常常會暢所欲言，天馬行空，出現(xiàn)跑題、糾纏細(xì)節(jié)甚至激烈爭吵的情況，這時(shí)就需要人力資源部人員和部門負(fù)責(zé)人員控制好討論的節(jié)奏和方向，穩(wěn)定秩序。討論過程需要由專人進(jìn)行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎(chǔ)繼續(xù)修改完善，這樣在討論的過程中出現(xiàn)發(fā)復(fù)的論證和修改是常有的事情，正所謂真理不辯不明。而電腦和投影儀的運(yùn)用可以大大方便討論的效率，因?yàn)榭梢园延懻摰倪^程文稿直接投放在墻上讓大家現(xiàn)場修改。
    一個(gè)崗位的培訓(xùn)課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長的時(shí)間。其中還會出現(xiàn)發(fā)復(fù)，如在后一個(gè)知識討論中，常常會發(fā)現(xiàn)前一個(gè)知識的不足，這時(shí)就要回頭補(bǔ)充完善。這就需要參與的項(xiàng)目小組人員做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
（四）完善培訓(xùn)手冊
    等項(xiàng)目小組人員把崗位知識討論完成后，就形成了崗位培訓(xùn)知識的初稿，這時(shí)，崗位培訓(xùn)課程還沒有完成。還需要把培訓(xùn)初稿通過手冊、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式，展示給大家，讓沒有參與的人員進(jìn)行討論，提取意見，逐漸把培訓(xùn)課程補(bǔ)充完善。把大家新的修改意見補(bǔ)充完善，項(xiàng)目小組審核通過后，培訓(xùn)課程就能定稿了，這時(shí)可以通過手冊、膠片、電子文檔、錄音、錄像等形式，把它們固化下來，這是企業(yè)知識積累的寶貴資料。通過圖文并茂光盤、視頻資料或者內(nèi)部網(wǎng)站上的共享文檔，這些都是學(xué)習(xí)型企業(yè)的典型做法。其中培訓(xùn)手冊由于便于攜帶，制作簡單等優(yōu)點(diǎn)，就成了培訓(xùn)課程的主要載體。
（五）提煉模式推廣
    關(guān)鍵崗位/部門的培訓(xùn)課程材料定稿后，人力資源部人員對教材進(jìn)行格式統(tǒng)一，并按照部門、類型等統(tǒng)一編號歸檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)資料。然后人力資源部就把這些標(biāo)準(zhǔn)化的教材以及討論的過程方法等形成模板和樣本，向其他部門推廣，其他部門也成立項(xiàng)目小組，把這個(gè)總結(jié)提煉的流程重新走一遍，這樣各個(gè)部門的培訓(xùn)課程就能完善起來，整個(gè)公司的培訓(xùn)課程庫就建立起來。
三、建立企業(yè)培訓(xùn)課程庫的注意事項(xiàng)
（一）注重借鑒吸收
    在培訓(xùn)課程的編寫過程中，對外部培訓(xùn)教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，對社會上提供的優(yōu)秀的資料教材等，在知識提煉討論過程中就要借鑒和吸收，平時(shí)企業(yè)也要有計(jì)劃地引進(jìn)和購買。同時(shí)由人力資源部組織人員進(jìn)行教材的“本廠化”改造，讓本企業(yè)人員更容易接受。本廠化改造主要由相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干人員實(shí)施，他們根據(jù)本企業(yè)實(shí)際境況，對教材內(nèi)容進(jìn)行改寫或豐富化，加入本企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀況、操作原理、相關(guān)案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進(jìn)本企業(yè)的培訓(xùn)課程庫中，讓企業(yè)的培訓(xùn)課程能內(nèi)外結(jié)合，對人員更有價(jià)值。
（二）日常性完善
    培訓(xùn)課程不是一蹴而就的事情，也不是編寫完了就萬事大吉了。由于企業(yè)知識日新月異，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)常常發(fā)生，因此，對培訓(xùn)課程的更新和日常完善也是非常重要的事情，這樣把人員的最新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)快速形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，企業(yè)人員的知識經(jīng)驗(yàn)也就會與時(shí)俱進(jìn)。
    在培訓(xùn)課程日常完善中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門人員進(jìn)行課程的更新。起更新主力的還是部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)精英。
（三）企業(yè)制度保障
1、建立分享的文化：沒有人員知識的分享，就沒有企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，這就需要企業(yè)形成良好的分享文化，以分享為榮，以良性競爭為時(shí)尚，這就需要管理者以身作則，保持良好的心態(tài)，不怕下屬超越自己，積極向下屬傳授自己的經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)各部門人員不能藏著掖著自己的獨(dú)家竅門，應(yīng)當(dāng)坦誠布公，相互分享奉獻(xiàn)之后，彼此掌握的知識經(jīng)驗(yàn)會更多，培訓(xùn)課程庫內(nèi)容也會更豐富。
2、制度保障：企業(yè)需要建立制度來保證知識分享，如把員工信息分享，作為考核的一項(xiàng)指標(biāo)。在內(nèi)部評獎(jiǎng)晉級時(shí)，把分享知識，編寫培訓(xùn)課程的質(zhì)量作為重要的考察項(xiàng)。同時(shí)，要把下級的成長列入上級的考核指標(biāo)，許多跨國公司明文規(guī)定，必須培訓(xùn)了合格的，能接替自己的位置的下級，上級才能獲得晉升，否則，上級只能是原地踏步走，不能獲得晉升。
    有了制度保障，有了分享的文化，加上領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持，企業(yè)的培訓(xùn)課程庫就能逐步建立和完善起來，企業(yè)人員技能就能逐步提高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢就會更加強(qiáng)大。