HR實戰(zhàn)：有危機就要有培訓

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作為一個有遠見的HR經(jīng)理，你所屬的企業(yè)也可能面臨這樣那樣的風險，那么，你該在未雨綢繆的危機管理中做些什么呢？對員工的危機應對培訓是否已被提上日程？

經(jīng)典事件

1972年，美國西弗吉尼亞州充滿廢物礦渣的野牛水壩破裂，125人死亡，野牛礦業(yè)公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到654名受害者的指控；1997年起，三株集團和湖南常德消費者打了長達兩年的官司，雖然勝訴，但年銷售額從近80個億直線下降；1999年6月到2000年5月，從產(chǎn)品質(zhì)量問題到用人不公的指控，使可口可樂公司在短短一年遭遇了8次危機。

2001年，美國9.11恐怖事件及其余波，至今仍讓不少美國企業(yè)如履薄冰，危機管理成了一杯苦咖啡，苦，卻提神，苦，又不可或缺。

如何應對企業(yè)危機？

關(guān)鍵詞：未雨綢繆

一般而言，影響員工心態(tài)和情緒的危機因素有以下幾方面：

――嚴重損害企業(yè)形象的重大事故。

――突發(fā)經(jīng)濟事件使企業(yè)經(jīng)濟利益蒙受巨大損失。

――主要企業(yè)領(lǐng)導者因不正常原因離職或去世。

――企業(yè)遭受沉痛打擊后面臨被拆分或被兼并。

――新的政策和法律的頒布使企業(yè)的原有的經(jīng)營領(lǐng)域受到限制。

――突發(fā)的自然災害，恐怖事件或戰(zhàn)爭。

危機離中國企業(yè)并不遙遠，臺灣地區(qū)的地震、臺風，祖國大陸的“冠生園月餅”風波，諸多天災人禍不期而至，讓企業(yè)蒙受重大損失，危機管理也在引起一些國內(nèi)企業(yè)的關(guān)注――危機帶來的巨大壓力很容易使人際關(guān)系緊張，降低團隊管理的有效性，想想突然斷電時樓梯的擁堵就能體會危機帶來的可能混亂。危機會像一面鏡子，照出不曾被注意的組織的脆弱和團隊架構(gòu)的缺陷。人力資源部門不妨在提高人的抗風險能力上做些文章。

日前，美國國防部官員J.R.Thomas就企業(yè)安全指出，制定協(xié)作的危機應變和恢復計劃能使企業(yè)在危機發(fā)生后盡快重新投入有效率的運作。危機準備應該包括建立后備資料庫，設立后備辦公場所以便在辦公樓被毀壞時迅速轉(zhuǎn)移等。對雇員進行危機培訓練習，讓他們懂得和了解應變的程序也至關(guān)重要。

傳統(tǒng)的危機管理其實是對危機發(fā)生的被動反應。如何減少危機的發(fā)生，如何做好危機管理的準備工作，如何規(guī)劃及培訓員工以應對危機局面，這四個方面構(gòu)成了現(xiàn)代危機管理的基本要素。

危機培訓該怎么進行？

關(guān)鍵詞：CRM、訓練演習

目前，國外已經(jīng)有不少公司專門結(jié)合角色扮演練習、已經(jīng)發(fā)生過的真實危機情境進行模擬訓練，審視自己的組織結(jié)構(gòu)和抗風險能力。員工資源管理課程（CRM）就是這樣一種培訓課程。

CRM培訓課程旨在通過信任、理解和幫助每個團隊成員監(jiān)督彼此的工作來促進團隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓，美國國家航空和航天局（NASA）還專門作研究來證明這種非技術(shù)培訓的重要性。

比較典型的CRM培訓課程在航空業(yè)上應用最多。它涉及到最初的三天課程培訓、實戰(zhàn)訓練，及其諸如航線飛行訓練中的判斷技能，通過對以往飛機墜毀事件中機組人員反應的分析，避免危機下團隊可能出現(xiàn)的負面情況。這一培訓課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類型的團隊作業(yè)，如法律部門、消防部門、護理人員和醫(yī)療組織。

要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設計能折射出團隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點要簡明扼要、清晰明了，并通過例證和實踐進行強化。不但讓參與者有充足時間消化，還要讓團隊有時間消化集體知識。

針對危機的訓練演習除必要的培訓課程外，針對危機的訓練和演習也有獨特的作用，如增加對潛在危機的警惕性，增加處理危機的經(jīng)驗，提出降低危機影響的解決方案。

比如，通過一場模擬煉油廠的危機事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應時間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績優(yōu)股投資組合或者建立模型化預警系統(tǒng)的好處。假設媒體突然對企業(yè)進行未必屬實的揭露性報道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應對輿論和消費者的懷疑。

最初的訓練規(guī)模最好小些、簡單化，當熟練度和技能增加時，就可以加強人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓練。注意部署和溝通的互動作用，洞悉合作和決策在實踐中的意義。如果這些訓練都富有成效，可以將整個組織的協(xié)調(diào)工作加入進去。

雖然訓練是訓練，演習是演習，危機畢竟沒有到來，但一旦到來，所有的情境會比演習嚴重得多。所以，要讓員工嚴肅對待危機訓練，對危機情境有所認知，并通過溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應或恢復措施，并執(zhí)行它。采用現(xiàn)代的視聽技術(shù)，完全可以將訓練過程錄制下來，為事后的分析總結(jié)提供方便，幫助決策者提供依據(jù)，而且，一旦弱點被記錄下來，就有了糾正和改進的方式。