建立高業(yè)績健康企業(yè)的方法

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企業(yè)的業(yè)務健康靠關注員工敬業(yè)度和客戶滿意度，關注公司的長期業(yè)績。“三關注”必須得到加強，在某些地方還必須進行轉變。員工敬業(yè)度和客戶滿意度是標示增長與盈利的指數(shù)。在經(jīng)歷了時代光華網(wǎng)絡培訓開通了網(wǎng)絡商學院的學習后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的某些領域，員工的敬業(yè)度和能動性、向客戶提供的服務以及在創(chuàng)新方面的建樹都是一流的。但也有一些領域一直無法令人滿意。多年來偏重改善財務業(yè)績的舉措，從而極大地削弱了對業(yè)務健康的關注，結果在某些業(yè)務中給留下了一連串急需解決的問題。需要著手解決這些問題。
　　對企業(yè)來說，財務業(yè)績無疑很重要，各個企業(yè)需要通過核算盈虧、凈收益、投資回報率、現(xiàn)金流、經(jīng)濟附加值 （EVA） 等來衡量它。而那些尚未這么做的企業(yè)都應當這么做，它們也清楚這一點。但是，僅考察財務情況既不足以衡量綜合業(yè)績，也不足以衡量健康狀況。要將戰(zhàn)略中軟性的方面看成是戰(zhàn)略中硬性的方面取得成功的基石，它們應該合而為一，而不是舍一取一。針對企業(yè)里的員工都可以考慮開通時代光華ELN企業(yè)學習在線，給員工提供一個很好的學習平臺。
　　從更寬廣的角度看待業(yè)績。事實上，大多數(shù)公司為衡量運營業(yè)績還考慮除財務情況以外的信息。但即使會考察其他重要方面，也只是偶爾為之。其中之一就是組織業(yè)績，它能對健康狀況和業(yè)績產(chǎn)生不亞于運營問題所帶來的影響。較低的員工留存率和不良的繼任計劃與不良的經(jīng)營一樣令人焦慮。業(yè)績的另一方面是市場表現(xiàn)。這可通過滿意客戶的比例和客戶流失程度來衡量。在一些主要業(yè)務中，倡導的以客戶為中心的理念一直在推動企業(yè)的成長，幫助企業(yè)保留了現(xiàn)有客戶、吸引了新客戶并擴展了與客戶間的業(yè)務空間。
　　但僅以更寬廣的角度看待業(yè)績并不足以應對企業(yè)的健康問題。無論是在私營部門還是在公共部門，管理一個組織遠非一朝一夕取得成果就行了。無疑，利益相關者非常注重當前的業(yè)績，但也希望管理層繼續(xù)保持并提高業(yè)績。特別是員工敬業(yè)度和客戶滿意度，這兩項是標示發(fā)展與盈利的指數(shù)。診斷一個企業(yè)健康狀況的切入點就是它的各項指標，不過，無論對于健康還是業(yè)績來說，確定最好的指標都并非易事。找到這些指標的能力一半取決于企業(yè)的文化和戰(zhàn)略，一半取決于這個企業(yè)所處的行業(yè)。
　　通過在時代光華的杭州公開課系統(tǒng)學習之后，了解到企業(yè)的客戶、同事和社團（或稱市場、組織及網(wǎng)絡）指標有助于董事會和整個企業(yè)了解過于側重短期業(yè)績的性質和范圍，并追蹤問題解決措施的進展。這些指標還將關注焦點從財務效益上移開了。在整個業(yè)務組合中，企業(yè)在客戶、同事和社團方面表現(xiàn)就像一起定期對照財務計劃審查經(jīng)濟利潤與業(yè)績一樣。確定企業(yè)指標使對健康狀況的冷靜審視變得可能。問題一旦暴露，下一步就是了解出現(xiàn)問題的根本原因，然后確保公司既治標又治本。
　　將管理層的注意范圍拓寬到股東直接回報以外是問題的根源所在。盡管回答是一目了然的，但要說服一個企業(yè)其成功經(jīng)營的方法已經(jīng)過時，仍需相當大的努力。但以前過度關注財務業(yè)績的原因是清楚的，原來揭示問題的那些指標現(xiàn)在經(jīng)過一些小調整后被用來跟蹤企業(yè)的進展。確定指標后，目標也定了下來。正如制定業(yè)績指標的企業(yè)可從各種方案（部門間的內(nèi)部基準比或與競爭者的外部基準比）中選擇一樣，也可以從多種不同的健康指標目標中進行選擇。訣竅是：讓目標既有挑戰(zhàn)性，又不超越管理者的能力范圍。
　　衡量財務業(yè)績以外的東西，可以提高意識并設定期望。應用這個訣竅，根據(jù)同業(yè)公司的業(yè)績設定企業(yè)中期健康目標。這個方法當然具有挑戰(zhàn)性，但也幫助建立了目標的所有權，因為這些目標反映了組織（企業(yè)）的強勁財務業(yè)績。近期要實現(xiàn)的健康指標和業(yè)績目標被故意設得富有挑戰(zhàn)性。不過這些目標也為早日報捷奠定了基礎，從而可以避免因項目的最終目標太遙遠而導致人們遲遲得不到成就感。
　　在基礎工作就緒后，企業(yè)必須向健康狀態(tài)轉變。將健康概念融入其業(yè)績管理系統(tǒng)至關重要；否則，員工將把最大的努力放在組織實際衡量的事項上。盡管以這種方式將健康概念融入企業(yè)能夠最清楚地表達管理層的意圖，但這往往不夠。管理層還必須確保擔任重要工作的人保持正確的思維方式和行為，同時采取措施以吸引下一代客戶。健康的觀念已成為團隊間溝通的主題；在企業(yè)范圍的領導者中形成對這些問題的強烈責任感。把期望歸結為針對每個業(yè)務領域、每個客戶群、每個員工群。對于執(zhí)行委員會的每個成員，已明確了需由誰采取怎樣的措施在什么時候取得成功。
　　通過說明業(yè)務健康指標在推動認可與獎勵方面與實現(xiàn)銷售目標和產(chǎn)生經(jīng)濟利益具有同等的重要性，得以使獎勵和認可機制與這些新的要求保持一致。這些當然是明智的措施，并且著手提高企業(yè)健康的首席執(zhí)行官的主要作用很可能就是通過實施這些措施來創(chuàng)造這樣一個環(huán)境。但企業(yè)還必須通過根據(jù)其文化、環(huán)境和戰(zhàn)略開展的具體業(yè)務活動來強化這些措施，從而鞏固企業(yè)既有的組織模式。企業(yè)不應當從一家組織模式與其截然不同的高業(yè)績企業(yè)的方法體系中東拼西湊地照搬他山之石。通過將這些措施歸入不同主題對其進行結構化。
　　這些主題：既適合企業(yè)的所有領域，也可以根據(jù)企業(yè)特定領域的具體環(huán)境進行調整。多個主題彼此有些重合。第一個是把一切基本事項做到位；第二個當然就是生產(chǎn)率；第三個是員工敬業(yè)度；第四個是“以客戶為中心”；第五個是無私的領導；第六是提升到頂級。第七個是從前六個主題中推導出來的，即應在兩方面讓利益相關者心悅誠服。其一是良好的控制狀態(tài)，其二是卓越的客戶服務。這些主題相輔相成。員工敬業(yè)度和以客戶為中心就是相互補充的，這七個主題將組成一個相輔相成的機制，幫助企業(yè)直接應對在特定業(yè)務領域發(fā)現(xiàn)的健康問題。最終，這些主題將幫助企業(yè)保持其竭力達到的財務業(yè)績。一句話，集中精力建立一個滿足客戶一切需求的高業(yè)績的健康企業(yè)，股東們就將高枕無憂！

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