連鎖型企業(yè)人力資源卓越績(jī)效模式研究

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)行業(yè)調(diào)查，2008年“中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”銷售規(guī)模達(dá)到10022億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重從2003年的6.0%提高到2007年的11.2%.2009年，連鎖百?gòu)?qiáng)銷售規(guī)模達(dá)到1.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.5%.連鎖型企業(yè)集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性，其企業(yè)人力管理具有不同于一般企業(yè)人力資源管理的一些特點(diǎn)。在連鎖型企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，企業(yè)人力管理工作也在不斷地引入著新的管理方法和管理理念。但由于種種原因，在連鎖型企業(yè)人力管理工作中仍存在著管理制度不健全、顧客滿意度低、組織僵化缺乏創(chuàng)新、人員流動(dòng)率過(guò)高等問(wèn)題。

卓越績(jī)效模式是80年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院將其定義為“一種綜合的組織績(jī)效管理方式”。我國(guó)在2005年參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要?jiǎng)t。隨著推廣普及，卓越績(jī)效模式被逐步引入到企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域。

本文將根據(jù)連鎖型企業(yè)人力管理特點(diǎn)，按照卓越績(jī)效管理模式的追求創(chuàng)新和顧客導(dǎo)向的理念，構(gòu)建連鎖型企業(yè)卓越績(jī)效模式的企業(yè)人力管理體系。
 

一、連鎖型企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)
 

1、空間分散性連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場(chǎng)的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須構(gòu)建盡可能多的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。其經(jīng)營(yíng)空間的分散性，帶來(lái)了連鎖型企業(yè)人力資源管理工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)，如管理的集中與分散、培訓(xùn)資源共享的困難、統(tǒng)一性和靈活性的平衡、管理評(píng)價(jià)的困難等。在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略的契合方面，既要求方向的一致性，又要保證執(zhí)行力度。

2、高顧客接觸性連鎖型企業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，給顧客傳遞高信賴的服務(wù)和價(jià)值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點(diǎn)決定了連鎖模式下企業(yè)人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評(píng)等環(huán)節(jié)要以顧客為導(dǎo)向。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要；在員工培訓(xùn)方面，應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)心理情緒調(diào)節(jié)、溝通技巧方面的培訓(xùn)；在績(jī)效考評(píng)上，工作結(jié)果量的度量的比例相對(duì)下降，而員工的情感態(tài)度、顧客心理感受、操作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，則成為考評(píng)的重要內(nèi)容。

3、勞動(dòng)密集性在連鎖型企業(yè)中，勞動(dòng)成本在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本中的比重要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般行業(yè)，對(duì)人的管理也就成了日常經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖企業(yè)人力管理面臨的勞動(dòng)密集這一特點(diǎn)，決定了它必須強(qiáng)調(diào)基層管理，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。在實(shí)際的企業(yè)人力工作設(shè)計(jì)操作中，應(yīng)具備更大的靈活性和可操作性。

4、管理對(duì)象復(fù)雜性連鎖模式下企業(yè)人力管理的對(duì)象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來(lái)看，至少存在三類不同的管理對(duì)象，總部管理者、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方員工（或加盟店員工）、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)者（或加盟者）。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對(duì)不同類別的管理對(duì)象和管理內(nèi)容、管理手段相應(yīng)地也存在差異，這就對(duì)企業(yè)人力管理工作的創(chuàng)新性提出了更高的要求。

5、管理對(duì)象的自主能動(dòng)性與一般的企業(yè)人力資源管理相比，連鎖模式下企業(yè)人力資源管理對(duì)象有著更大的自主能動(dòng)性。分布網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)人力資源管理工作者要求擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限，工作結(jié)果度量的主觀性，要求應(yīng)給予被考評(píng)者更多的能動(dòng)性。企業(yè)人力資源管理開(kāi)發(fā)體系的高效率和科學(xué)性，可以提高員工的自主性和主動(dòng)性，有利于組織服務(wù)水平的提高和節(jié)約勞動(dòng)成本。

6、管理主體多樣性在連鎖型公司治理上，有分網(wǎng)點(diǎn)和總部?jī)蓚€(gè)管理主體。雖然兩者在經(jīng)營(yíng)觀念和管理行為上會(huì)大體一致，但是地域差別、文化差異性等特點(diǎn)會(huì)造成總部的管理行為在實(shí)施過(guò)程中的偏差，從而弱化組織績(jī)效。在工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，總部和分網(wǎng)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生利益的博弈，導(dǎo)致組織整體的不經(jīng)濟(jì)。
 

二、連鎖型企業(yè)卓越績(jī)效模式構(gòu)成
 

以卓越績(jī)效模式為基礎(chǔ)的企業(yè)人力資源管理體系是一個(gè)綜合的投入產(chǎn)出系統(tǒng)，前端是資源、顧客導(dǎo)向和創(chuàng)新意識(shí)等投入，通過(guò)組織戰(zhàn)略導(dǎo)向下的企業(yè)人力資源管理職能的作用、持續(xù)改進(jìn)和測(cè)量，從而達(dá)到動(dòng)態(tài)管理中多維度績(jī)效的提升。

1、投入環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略、資源、顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新戰(zhàn)略。組織戰(zhàn)略是組織的發(fā)展方向和目標(biāo)，在組織戰(zhàn)略制定中企業(yè)人力資源管理部門應(yīng)該是戰(zhàn)略制定的參與者。但組織戰(zhàn)略形成之后，相應(yīng)的企業(yè)人力資源戰(zhàn)略應(yīng)該跟進(jìn)?？偛康钠髽I(yè)人力資源戰(zhàn)略、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等職能型戰(zhàn)略，將其工作重點(diǎn)放在各區(qū)域人員規(guī)劃和顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略實(shí)施中來(lái)。分網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)人力資源區(qū)域主要是制定本區(qū)域的職能戰(zhàn)略，保證網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)、考評(píng)等環(huán)節(jié)能夠與總部戰(zhàn)略的一致性，同時(shí)又保證網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)人力資源體系的柔性，在組織整體戰(zhàn)略發(fā)生變化時(shí)，以便能夠及時(shí)調(diào)整。

資源。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括企業(yè)人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其實(shí)資源。在保證資源投入的同時(shí)還要保證資源在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的分配，建立有效的溝通控制渠道，克服管理空間分散性的特點(diǎn)。子網(wǎng)點(diǎn)在資源環(huán)節(jié)要保證基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、信息資源利用效率的提高。

顧客導(dǎo)向。連鎖型企業(yè)應(yīng)該制定關(guān)系組織發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在新網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)管控中，建立顧客導(dǎo)向的KPI評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在組織企業(yè)人力資源工作中建立顧客滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)制度，通過(guò)工作態(tài)度評(píng)價(jià)和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)，來(lái)保證這一導(dǎo)向在每一名員工中的貫徹。

創(chuàng)新導(dǎo)向。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)已經(jīng)使得企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難，企業(yè)人力資源工作的效率已經(jīng)成為組織建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要途徑。在連鎖型企業(yè)人力資源工作中，其管理復(fù)雜性和分散性要求組織必須建立創(chuàng)新導(dǎo)向。在公司內(nèi)部建立一種倡導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，體現(xiàn)員工關(guān)懷和組織寬容性。

2、作用環(huán)節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)、過(guò)程管理、測(cè)量分析和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確立組織的企業(yè)人力資源管理哲學(xué)、績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，在組織中營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的工作環(huán)境。在卓越績(jī)效的企業(yè)人力資源管理體系構(gòu)建過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)著構(gòu)建者、推動(dòng)者、監(jiān)督者的職能。從集團(tuán)企業(yè)人力資源管理的高層管理者到網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)人力資源管理工作的負(fù)責(zé)人和實(shí)施者，必須形成一個(gè)注重執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)體系。領(lǐng)導(dǎo)的行為會(huì)影響員工的行為，高層領(lǐng)導(dǎo)在制定和實(shí)施公司企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的過(guò)程中，應(yīng)該以身作則，同時(shí)還應(yīng)該監(jiān)督各個(gè)分網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行情況。中低層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重本職工作的權(quán)利和職責(zé)范圍，保證公司使命的分解實(shí)施?；鶎訂T工必須被清楚地告知有益于組織績(jī)效提升和顧客滿意的行為是組織所倡導(dǎo)和允許的。

過(guò)程管理。過(guò)程管理應(yīng)涵蓋企業(yè)人力資源管理主要傳統(tǒng)職能，包括企業(yè)人力資源工作的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。在組織招募和甄選過(guò)程中組織將顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新和偏重執(zhí)行的要求，細(xì)化為具體的考核指標(biāo)，側(cè)重于那些具有服務(wù)意識(shí)和組織意識(shí)的員工的招募。在中高層的人員選拔中，更側(cè)重于組織的內(nèi)部選拔，以便于卓越績(jī)效意識(shí)的傳承，同時(shí)還可以提升員工的職業(yè)晉升機(jī)會(huì)，降低流動(dòng)率。組織的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系，會(huì)從單一的操作技能層面的培訓(xùn)拓展到創(chuàng)新培訓(xùn)和跨崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)評(píng)估體系將更加的可量化和注重實(shí)效，通過(guò)培訓(xùn)使得集團(tuán)和連鎖網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)文化的統(tǒng)一。組織設(shè)計(jì)和崗位設(shè)計(jì)中可以適當(dāng)?shù)剞饤墏鹘y(tǒng)的職能型組織方法，采用價(jià)值流和業(yè)務(wù)流設(shè)計(jì)的方式，用客戶需求中心來(lái)組織各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，避免部門保護(hù)主義和相互推諉現(xiàn)象?？?jī)效管理過(guò)程是卓越績(jī)效模式的一個(gè)子系統(tǒng)，此處的績(jī)效管理師基于組織結(jié)構(gòu)和管理控制的部門績(jī)效以及基于工作分析的個(gè)人績(jī)效。該子系統(tǒng)的組織方式可以采用“參與式”績(jī)效模式和“自我管理”績(jī)效模式，注重管理者和員工的互動(dòng)和責(zé)任共擔(dān)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工提高工作積極主動(dòng)性。在薪酬體系設(shè)計(jì)中應(yīng)該采用寬帶薪酬設(shè)計(jì)方法，打破傳統(tǒng)薪酬結(jié)構(gòu)所維護(hù)和強(qiáng)化的等級(jí)觀念，減少工作之間的等級(jí)差別，將薪酬水平和市場(chǎng)水平以及實(shí)際工作績(jī)效匹配，引導(dǎo)員工重視個(gè)人技能的增長(zhǎng)和能力的提高，培育員工在組織中跨職能成長(zhǎng)的能力，以適應(yīng)連鎖企業(yè)靈活性的需要與組織的持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。員工關(guān)系管理是卓越績(jī)效模式過(guò)程管理的一個(gè)重點(diǎn)，由于組織強(qiáng)調(diào)通過(guò)顧客滿意導(dǎo)向和創(chuàng)新，達(dá)到組織的高績(jī)效。連鎖型企業(yè)中顧客滿意是靠員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)人力資源管理工作中一直存在著勞動(dòng)者和雇傭者之間對(duì)立的悖論，因此要建立卓越績(jī)效的企業(yè)人力資源管理，就必須首先建立“以人為本”的員工關(guān)系管理理念，重視員工的工作訴求和管理參與的意識(shí)，培養(yǎng)組織公民意識(shí)，通過(guò)對(duì)員工的尊重吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、提升工作士氣、提升公司績(jī)效。

測(cè)量、分析和改進(jìn)。企業(yè)人力資源管理工作的本質(zhì)是通過(guò)協(xié)調(diào)、溝通和控制等手段塑造一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期而漸進(jìn)的過(guò)程。在卓越績(jī)效模式的企業(yè)人力資源管理體系中，必須要構(gòu)建一個(gè)不斷對(duì)于系統(tǒng)測(cè)量、分析與改進(jìn)的機(jī)制，在組織實(shí)施過(guò)程中不斷完善選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

3、結(jié)果產(chǎn)出：卓越績(jī)效體系建立的企業(yè)人力資源管理模式在產(chǎn)出端是一個(gè)由直接績(jī)效和間接績(jī)效組成的多緯度的高效績(jī)效組合。直接績(jī)效主要包含企業(yè)人力資源績(jī)效、顧客滿意績(jī)效和組織創(chuàng)新績(jī)效，間接績(jī)效包括財(cái)務(wù)績(jī)效和其他利益相關(guān)者績(jī)效。企業(yè)人力資源的卓越績(jī)效表現(xiàn)為較高的員工滿意度、低離職率、低缺勤率和較高的企業(yè)人力資源利用效率（單位招募成本、培訓(xùn)產(chǎn)出成本等）；顧客滿意的卓越績(jī)效表現(xiàn)為顧客投訴率下降，顧客回頭率提高，顧客抱怨降低等；組織創(chuàng)新的卓越績(jī)效主要集中于組織柔性的提升和組織持續(xù)學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)；財(cái)務(wù)卓越績(jī)效主要是由于企業(yè)人力資源管理體系的高效率而帶來(lái)的較低的管理費(fèi)用，較低的人員成本和營(yíng)業(yè)收入的攀升等；利益相關(guān)者卓越績(jī)效是由于組織內(nèi)部修養(yǎng)提升帶來(lái)的政府關(guān)系和諧，股東滿意，供應(yīng)商滿意。
 

三、卓越績(jī)效管理的實(shí)施
 

卓越績(jī)效模式的企業(yè)人力資源管理體系旨在取得卓越的結(jié)果，組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA循環(huán)對(duì)卓越績(jī)效模式的投入產(chǎn)出系統(tǒng)實(shí)施管理，保證實(shí)施過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

計(jì)劃（Plan）階段。在起始步驟中應(yīng)該對(duì)投入目標(biāo)進(jìn)行明確和分解。首先要確定組織的戰(zhàn)略是什么，與組織戰(zhàn)略相協(xié)同的企業(yè)人力資源管理管理戰(zhàn)略是什么，集團(tuán)企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略在各個(gè)連鎖分店的清晰描述是什么；顧客導(dǎo)向意識(shí)要求各個(gè)部門和崗位的人員的工作角色和要求是什么，企業(yè)人力資源管理工作可以為此提供的支撐是什么；創(chuàng)新意識(shí)下集團(tuán)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的授權(quán)程度是多大，員工什么樣的行為是被鼓勵(lì)的等等。實(shí)施（Do）階段。在計(jì)劃階段對(duì)于各個(gè)問(wèn)題明晰以后，總部或連鎖店的企業(yè)人力資源部門應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的管理制度和工作規(guī)范，如企業(yè)人力資源規(guī)劃文件、薪酬制定實(shí)施辦法、培訓(xùn)實(shí)施辦法、勞動(dòng)合同和保險(xiǎn)管理?xiàng)l例等，并在在實(shí)際工作運(yùn)行中執(zhí)行。檢測(cè)（Check）階段。在各項(xiàng)工作實(shí)施之后，企業(yè)人力資源管理部門和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要檢查績(jī)效計(jì)劃、薪酬計(jì)劃等實(shí)施過(guò)程中和目標(biāo)的偏差，同時(shí)要不定期的檢驗(yàn)組織的氛圍是不是朝設(shè)計(jì)的方向發(fā)展，集團(tuán)要檢測(cè)各個(gè)連鎖店之間的差異，以便能夠及時(shí)修正。在檢測(cè)階段組織要有明確可量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且保證各個(gè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。行動(dòng)（Act）階段。在檢測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在集團(tuán)總部和各連鎖店推廣，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)人力資源部門要進(jìn)行分析和歸類，及時(shí)總結(jié)以免重現(xiàn)，同時(shí)針對(duì)出問(wèn)題的環(huán)節(jié)（分店或員工個(gè)人），組織還要溝通反饋和持續(xù)提高，保證整個(gè)實(shí)施體系不斷地循環(huán)向更高層次的提升。

相關(guān)推薦：

研發(fā)及技術(shù)人員績(jī)效考核與激勵(lì)系統(tǒng)

有效的人員管理

王石:企業(yè)如何用對(duì)人？