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　　泛普軟件泛普OA系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)功能列表序號

　　功能描述

　　一、 IVR語音導(dǎo)航

　　1、 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。

　　2、 具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。

　　3、 同時(shí)支持可視化流程編輯器和腳本語言

　　二、 智能選擇話務(wù)員ACD

　　1、 自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。

　　2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程

　　3、 來電過濾，黑名單設(shè)置。

　　4、 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。

　　三、全程錄音功能

　　全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，電話銷售管理軟件支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時(shí)間，通話時(shí)長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。

　　四、 語音留言功能

　　忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，泛普軟件泛普OA系統(tǒng)針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動(dòng)留言提醒功能。

　　五、 來電彈屏功能

　　話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娀蛞苑謾C(jī)編號呼出時(shí)，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應(yīng)的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。

　　六知識庫功能

　　分位語音知識庫和文本知識庫。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務(wù)員人員的快速查找、檢索。

　　七、 主動(dòng)呼出功能

　　話務(wù)員可以通過軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。

　　1、 軟撥號功能，坐席可以在打開客戶資料的頁面上點(diǎn)擊電話號碼進(jìn)行 撥號。

　　2、 支持3或4或5或6位長度內(nèi)線分機(jī)。內(nèi)線分機(jī)相互轉(zhuǎn)接

　　3、 可通過設(shè)置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話

　　八、話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能

　　話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。

　　操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會議中進(jìn)行多方通話。

　　九、 外線轉(zhuǎn)接功能

　　話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。

　　操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼+#鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進(jìn)行多方通話。

　　十、 話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能

　　話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進(jìn)行通話。電話銷售管理系統(tǒng)具體操作：話務(wù)員摘機(jī)，隨后在電話機(jī)上輸入對方號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機(jī)來取消這次呼叫。

　　十一、 配合企業(yè)交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能

　　呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī)電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機(jī)線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項(xiàng)中選擇內(nèi)部線路就可以實(shí)現(xiàn)了。

　　十二、 客戶資料管理

　　1、 客戶信息錄入，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。

　　2、 自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄，預(yù)約信息

　　3、 可著級分配資料到下級

　　4、 泛普軟件可詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)出各個(gè)客戶資料的撥打情況和分類報(bào)表