政府呼叫中心系統(tǒng)的作用

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

       近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)公眾的辦事意識(shí)不斷增強(qiáng)，政府服務(wù)任務(wù)也日益繁重，每天接聽(tīng)的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應(yīng)接不暇，這時(shí)，需要引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)協(xié)助管理。

　　一、泛普軟件—呼叫中心系統(tǒng)功能

　　1、自助服務(wù)

　　公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。如機(jī)構(gòu)介紹、職能簡(jiǎn)介、下屬機(jī)構(gòu)、政務(wù)辦理指南、投票、選舉、公眾投訴留言等。

　　2、政務(wù)咨詢

　　公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行政務(wù)咨詢，如政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。系統(tǒng)的來(lái)電號(hào)碼資料交叉查詢功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料。

　　3、政務(wù)受理

　　呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類(lèi)事項(xiàng)。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。

　　4、主動(dòng)服務(wù)

　　政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過(guò)呼叫系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。方式是外撥語(yǔ)音文件、群發(fā)短信和傳真。具體內(nèi)容包括：對(duì)來(lái)電市民的關(guān)懷與跟蹤;對(duì)公眾的信息主動(dòng)通知;規(guī)章制度通告;公眾政務(wù)回訪等。

　　二、呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于政府的意義

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。便民電話服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽(tīng)用戶電話，通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，可提供24小時(shí)x7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)。

　　此外，可以利用便民電話服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)具備的外撥功能，主動(dòng)向企業(yè)、個(gè)人提供個(gè)性化的特色服務(wù)。還可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)接聽(tīng)電話的綜合分析，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)、個(gè)人的需求，從而采取相應(yīng)對(duì)策。

　　隨著統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和完善，該系統(tǒng)對(duì)于政府提高行政效率，科學(xué)分配和傳遞信息，綜合利用數(shù)據(jù)提供決策依據(jù)等有著不可估量的積極作用。