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解析當(dāng)今營銷中的電話營銷側(cè)重點和技巧
隨著全球經(jīng)濟的激烈動蕩,各種汽車銷售管理系統(tǒng)管道的績效遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),企業(yè)紛紛追求以更低的成本和更便捷的方式獲得更高的經(jīng)營業(yè)績。電話營銷策略就是在這樣的經(jīng)濟環(huán)境下開始的。但是一開始的挫折使得電話營銷的發(fā)展道路一度曲折。
信息與通訊科技的發(fā)展,大大改變了汽車銷售管理系統(tǒng)管道的形態(tài),使得企業(yè)的營銷方式可以借助信息技術(shù)的工具得以精確的投資估算和量化,提高電話營銷的準確性,并提升營銷的投資回報(ROI)。在消費者環(huán)境以及大營銷環(huán)境變遷的形勢下,由于符合科技優(yōu)勢以及現(xiàn)代人追求快捷、方便的消費形態(tài),加上成本低、效率高的特性,電話營銷從而重新受到重視。
如何提高電話營銷成功率
電話營銷員要提高電話營銷的成功率,需要不斷地對得失進行分析,并從中找出電話營銷成功的規(guī)則和關(guān)鍵點。
假如你每打四次電話就能做成一宗生意,這樣的比例算不算成功?八比一或十二比一的比例是否能讓人接受?對成功與否的評估要考慮到成本效益,而對于這一點,在不同行業(yè)中又有不同的標準。我們應(yīng)該對每一類聯(lián)系電話的得失進行分析,電話聯(lián)系肯定是有效的。假如這種聯(lián)系得不到結(jié)果,那必然是某個環(huán)節(jié)出了問題,一定要對所有的電話內(nèi)容進行檢查來找出錯誤出在哪里。
大家都知道,電話營銷中的客戶拒絕率是很高的,在有一些行業(yè),例如旅游和保險,成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,另外的90-95%的客戶中,有大約一半是客人在電話中一表示拒絕,我們的營銷代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力,使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的營銷業(yè)績,克服電話拒絕是關(guān)鍵。
在我們坐席代表每日的工作中,仍然普遍存在著“我在打擾客戶,我要在最短的時間里傳達最大信息量”的觀念,這就導(dǎo)致他們犯了電話營銷工作中的大忌:在沒有建立好客戶需求時貿(mào)然出擊。
當(dāng)客戶沒有感覺到非要購買一項產(chǎn)品時,我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的,這是一個事實挖掘(FACTFINDING)的過程。在PROBING階段,根據(jù)電話營銷的特點,離不開如下幾個方面的開放式問題:
客戶的職業(yè)特性
客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)(為交叉營銷使用)
客戶的興趣愛好
客戶的承受能力
在收集了以上這些必備的信息后,坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實際需求,同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明,經(jīng)過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕,這就是考驗坐席代表營銷技巧的時候了。好的營銷員應(yīng)該對客戶的感受表示理解,拉進與客戶的距離,同時更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。
但是,很多時候消費者可能是因為有了某個方面的需求,然后才會主動去尋求一些商品信息,對于推銷上門或者電話營銷的商品,總有一種警惕性,要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣,有很多其他因素左右著客戶的決定,例如配送,售后服務(wù),與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的ROBING,坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實心態(tài),再次建立起客戶需求,作為克服電話營銷的事實依據(jù)。同時,語氣中添加緊迫感,也會增加坐席代表在每一個電話營銷中的成功率。
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