解析行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員的3重境界

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很多行銷支持管理系統(tǒng)客戶服務工作人員是沒有價值的，或者說價值不高，他們更多地充當了搬運工或者是聯(lián)絡員的作用。
 

第一個境界是“坐人”
 

“坐人”的概念比較直白，就是坐下來的人。作為行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員的第一項功夫就是能夠在客戶的面前坐下來，這個問題說起來容易，做起來難。

我們很多的行銷支持管理系統(tǒng)服務人員只能在客戶面前站立，或者是在后面跑著，這些狀況都說明我們的人員并不能贏得客戶的認可，如果只能站在客戶面前說話的行銷支持管理系統(tǒng)服務工作，說明他與客戶缺乏必要的信任，缺乏基本的人際交往，這種狀況下的行銷支持管理系統(tǒng)服務更多的是在被客戶驅(qū)使，并沒有得到客戶的尊重，當然也更不會讓客戶感受到我們的價值。

坐下來是一個基本的前提，這除了與行銷支持管理系統(tǒng)服務人員的基本技能有關，還與行銷支持管理系統(tǒng)服務人員心理素質(zhì)有關，不是所有的客戶都愿意你坐到他的面前，這時的死纏爛打似乎是必要的，不要被客戶的表面態(tài)度所嚇倒，即便是受到再多的非難，也應當能夠坐下來，坐下來是關鍵的一步。這時不光自己要坐下來，還要拉著客戶坐下來。很多的時候我們發(fā)現(xiàn)，只要坐下來之后，客戶的耐心就會比站著的時候強很多，我們就會有更多的機會陳述我們的觀點。
 

第二個境界是“作人”
 

這里的“作人”是作關系，行銷支持管理系統(tǒng)服務工作活動的很大一部分就是要會處理人的關系。

很多行銷支持管理系統(tǒng)服務人員屬于這種類型，他們可能什么都不會，但是他們很會處理人的關系，他們天生具有跟人打交道的能力，他們通過各種手段維系客戶關系，在具有同等的競爭條件下，這種行銷支持管理系統(tǒng)服務人員具有極大的客戶優(yōu)勢。它比上面的“坐人”有了巨大進步，但是過分地依靠關系進行操作，會喪失原則，甚至會直接損害公司及客戶的利益，這種“作人”的方式搞不好會成為滋生內(nèi)奸的溫床。因此企業(yè)中多數(shù)僅僅以“作人”的關系為主的行銷支持管理系統(tǒng)服務人員，多半不是非常容易領導，甚至并不是很忠誠且穩(wěn)定的人。

“作人”的關系是一般行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員非常欠缺的技能，單純的強調(diào)關系是不完全的，沒有這種技能也是非常非常讓我們苦惱的事情。比如，行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員中總可以找到這樣的人員，他們?yōu)槿苏?、勤奮，也不笨，但是他們天天艱苦地工作，并沒有換來很好的業(yè)績，有時候我們看著他們著急的時候，甚至認為這些人是否真的適合做行銷支持管理系統(tǒng)服務工作，他們的努力為什么總是換不來應有的成果呢?“天道酬勤”這樣的概念在他們的身上一直沒有得到應驗。他們到底缺乏什么呢?事實上他們?nèi)狈Φ木褪?ldquo;作人”的功夫，骨子里面就是缺乏人際勇氣的，或者是不善于處理人際關系的體現(xiàn)。因此，作關系是一個非常重要的技能，如何培養(yǎng)或改造那些缺乏人際勇氣的人員，是企業(yè)的重要課題。
 

第三個境界是“做人”

無論任何事歸根結底都會落實到“做人”的層面，它是最基礎的也是最高端的。

世界上所有的事情就是這樣，越是重要的事情越是簡單，越是大的事情越是簡單，越是高端的事情越是簡單。這里的簡單主要是指形式的簡單化，而不是指內(nèi)容的簡單化，簡單的內(nèi)容卻蘊含著非常豐富的內(nèi)涵，這就是“覺悟”。行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員到了一定的階段需要覺悟，他需要不斷地思考：客戶到底是什么?我們?yōu)槭裁匆c客戶做生意?我們能給他們帶來什么?除了錢之外，我們還要追求什么?等等，這些問題的思考將促進行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員向更高的層面邁進。

“做人”問題有兩個層面。第一個層面是道德層面。就是說作為行銷支持管理系統(tǒng)服務人員來講，為人的基本原則必須非常明確，他要清楚地知道：什么錢是可以掙的，什么錢是不能掙的，什么事是可以做的，什么事是不能做的。徹底明白了這些問題，做人就會有原則，就會形成正確的行為準則，長期地堅持就會形成強大的生產(chǎn)力，形成正確的人格取向。第二個層面是價值層面。無論是誰要獲得客戶的認可，除了道德層面之外，還需要不斷地為客戶創(chuàng)造價值，而且是創(chuàng)造與別人不同的價值，或者是超出別人的價值，一個沒有任何價值的人，很難贏得別人的尊重。對于價值的問題有很多誤區(qū)，比如行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員的價值到底應當體現(xiàn)在什么方面，我們的行銷支持管理系統(tǒng)服務到底是產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，還是行銷支持管理系統(tǒng)服務工作價值的體現(xiàn)。如果行銷支持管理系統(tǒng)服務額增長了20%，這里面有多少是產(chǎn)品自身帶來的價值，有多少是通過行銷支持管理系統(tǒng)服務人員的努力帶來的價值。所有這些都是屬于價值層面的問題。我們很多的行銷支持管理系統(tǒng)服務工作人員是沒有價值的，或者說價值不高的，他們更多地充當了搬運工或者是聯(lián)絡員的作用，這樣的價值談何被客戶認可?

行銷支持管理系統(tǒng)服務最高境界是做人，“做人”就是要有原則與價值，透徹地覺悟這一點，將會促進企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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