大客戶行銷支持管理系統(tǒng)工作的學習方案

某IT企業(yè)主要為大客戶提供信息化基礎建設、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（MES：ManufactureExecutionSystem）等方面的服務。該公司為了拓展新業(yè)務，組建了新的事業(yè)部提供經(jīng)營業(yè)務管理系統(tǒng)服務（包括RRP、CRM等）。年度培訓需求調(diào)查時，該部門主管提出大客戶行銷支持管理系統(tǒng)工作代表行銷支持管理系統(tǒng)工作能力參差不齊，需要加強大客戶行銷支持管理系統(tǒng)管理工作能力建設，請培訓部門提供大客戶行銷支持管理系統(tǒng)工作課程培訓。據(jù)此，培訓部門提供了三種解決方案。

課程學習方案

培訓部門響應業(yè)務部門要求，從外部供應商中尋找優(yōu)秀的大客戶行銷支持管理系統(tǒng)工作課程和講師，并與事業(yè)部主管領(lǐng)導溝通確認合作者。授課講師課前進行了調(diào)查，了解了公司業(yè)務特點、行銷支持管理系統(tǒng)工作人員現(xiàn)狀，并適當調(diào)整了課程案例，然后組織行銷支持管理系統(tǒng)工作代表進行培訓。課程傳授了顧問式行銷支持管理系統(tǒng)工作、大客戶行銷支持管理系統(tǒng)工作策略等內(nèi)容，并組織了模擬練習。評價結(jié)果顯示，行銷支持管理系統(tǒng)工作代表對課程內(nèi)容、模擬練習的體驗和講師都很滿意。

這種模式常見的結(jié)果是，培訓后行銷支持管理系統(tǒng)代表基本沒有使用相關(guān)的學習內(nèi)容，即使是模擬練習過的內(nèi)容也很少使用。他們很難把顧問行銷支持管理系統(tǒng)與大客戶行銷支持管理系統(tǒng)策略與本公司的客戶、產(chǎn)品和競爭場景融合起來應用。

究其原因，行銷支持管理系統(tǒng)能力不是產(chǎn)品與專業(yè)知識、人際技巧、行銷支持管理系統(tǒng)流程、行銷支持管理系統(tǒng)場景知識的簡單集合，其關(guān)鍵在于這些知識技能基礎上的基于典型行銷支持管理系統(tǒng)任務場景的應用流暢度。上述方案只是從行銷支持管理系統(tǒng)流程一個維度進行了培訓，沒有考慮行銷支持管理系統(tǒng)代表的專業(yè)知識、人際技巧、行銷支持管理系統(tǒng)任務場景等方面，更重要的是沒有基于行銷支持管理系統(tǒng)任務場景來整合模擬練習，行銷支持管理系統(tǒng)代表無法形成基于任務的流暢應用，實際工作中也無法將所學內(nèi)容轉(zhuǎn)化為有效的行銷支持管理系統(tǒng)行為，更加沒有可能改善業(yè)績。

基于任務場景的學習方案

根據(jù)圖表2中的理論框架，培訓部門通過與事業(yè)部溝通發(fā)現(xiàn)，該事業(yè)部主要有兩種行銷支持管理系統(tǒng)類型，一是對現(xiàn)有老客戶進行需求挖掘和交叉行銷支持管理系統(tǒng)；二是開發(fā)新客戶進行行銷支持管理系統(tǒng)。兩種類型都是面對大客戶行銷支持管理系統(tǒng)，都需要根據(jù)客戶需求進行方案定制和招投標。而行銷支持管理系統(tǒng)工作代表也有兩種：一種是從其他部門抽調(diào)過來，對公司現(xiàn)有客戶、行銷支持管理系統(tǒng)模式比較了解，但是缺乏新產(chǎn)品方案、專業(yè)知識以及與客戶對接的能力；第二種是新招聘的行銷支持管理系統(tǒng)代表，具有一定的行銷支持管理系統(tǒng)經(jīng)驗。經(jīng)過分析，兩種行銷支持管理系統(tǒng)代表主要能力存在著差距。

經(jīng)過培訓，行銷支持管理系統(tǒng)代表體驗了對老客戶行銷支持管理系統(tǒng)新方案會經(jīng)歷哪些挑戰(zhàn)及應對策略，對培訓的針對性和有效性都很滿意。

然而這種培訓方案還存在一些問題。實際行銷支持管理系統(tǒng)工作過程中，售前顧問在配合進行需求挖掘、方案設計與呈現(xiàn)、投標方案講解中經(jīng)常配合不當，經(jīng)常從專業(yè)而不是從客戶需求出發(fā)進行技術(shù)交流、方案設計；同時在和對方業(yè)務部門、技術(shù)部門或者主管領(lǐng)導不同角色交流時，無法根據(jù)各自需求特點調(diào)整溝通角度和重點，對推進行銷支持管理系統(tǒng)進展有時會出現(xiàn)負面作用。我們還發(fā)現(xiàn)，客戶非常關(guān)心新的服務方案的具體實施經(jīng)驗和實施隊伍，要求項目經(jīng)理提前介入，但是項目經(jīng)理不了解前期溝通情況，無法配合。

出現(xiàn)上述問題的原因在于，大客戶行銷支持管理系統(tǒng)是典型的團隊行銷支持管理系統(tǒng)，需要行銷支持管理系統(tǒng)工作代表、售前顧問、項目經(jīng)理以及公司不同級別的主管領(lǐng)導配合。但是由于缺乏共同的行銷支持管理系統(tǒng)流程、行銷支持管理系統(tǒng)策略，四個角色在一個大項目行銷支持管理系統(tǒng)中經(jīng)常出現(xiàn)配合不佳的情況。如同一個戰(zhàn)斗小組去攻取一個據(jù)點，但是目標、行進路線、配合策略都沒有共識，也沒有演練，結(jié)果可想而知。因此大客戶行銷支持管理系統(tǒng)不僅需要每個人都很優(yōu)秀，還需要協(xié)同和配合。從培訓的角度看，除了分角色的專業(yè)培訓外，需要加強相關(guān)知識的學習和模擬訓練。