賓館餐廳經(jīng)營者如何培養(yǎng)忠誠顧客

國外許多酒店餐廳都非常重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客，一些學(xué)者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。在我國，也越來越多的酒店經(jīng)營者意識到這一點，開始制定培養(yǎng)忠誠顧客的措施方案。培養(yǎng)忠誠顧客應(yīng)牢牢記住以下幾點。

酒店餐廳經(jīng)營者如何培養(yǎng)顧客的忠誠度

第一，顧客是上帝，應(yīng)掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務(wù)。針對不同的顧客，提供不同的服務(wù)，想盡一切辦法讓顧客滿意。酒店餐廳經(jīng)營者應(yīng)該看到顧客需求千差萬別的一面。在當(dāng)今的個性化消費(fèi)時代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。

第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。每位顧客進(jìn)入酒店消費(fèi)之前都會對酒店服務(wù)有一個期望值，若飯店服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會對該飯店的服務(wù)感到十分滿意；若飯店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。這種期望來源于酒店對自己形象的宣傳，如果酒店在對外宣傳中，不切實際地進(jìn)行鼓吹，會造成消費(fèi)者過高的期望。當(dāng)消費(fèi)者體驗發(fā)現(xiàn)服務(wù)并沒像宣傳的那么好，顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量的評價就會產(chǎn)生不滿。

第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。酒店餐廳要清楚客人對酒店滿意的是什么，不滿的又是再哪里。通過這種方式，體現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心與尊重，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，及時改進(jìn)。

第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理。培養(yǎng)忠誠顧客，讓顧客消費(fèi)過還產(chǎn)生在消費(fèi)的欲望，抓住顧客的喜好，酒店在管理實踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。

第五，制訂?？酮剟钣媱潱ぐl(fā)客人重復(fù)消費(fèi)的欲望。目前很多酒店實行的積分會員制度就是獎勵計劃的體現(xiàn)。

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發(fā)布：2007-04-03 13:08 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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