一對一服務(wù)，追求完美化服務(wù)（上篇）

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一對一服務(wù)，追求完美化服務(wù)

一對一服務(wù)即個服務(wù)員只服務(wù)一個客人，全程跟蹤式服務(wù)。一般這種服務(wù)在星級酒店運(yùn)用廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。如何做好酒店的一對一服務(wù)？儼然成為當(dāng)今高星級酒店從業(yè)人員所研究和探討的一個重要課題。

一、了解客人的基本情況

接到酒店一對一服務(wù)的任務(wù)之后，要在第一時間做好一切準(zhǔn)備工作。如果已經(jīng)是回頭客，事先與客房部門了解客人相關(guān)喜好，也可以自己上網(wǎng)去查找客人相關(guān)信息，做到服務(wù)之前對客人的有所了解與認(rèn)識。如果是第一次來酒店的客人而又不認(rèn)識，則最好是把客人的相片打印出來，不僅是一對一服務(wù)人員要知道和熟悉，酒店所有的服務(wù)人員都應(yīng)該知道和了解，在客人抵店的那一刻起所到之處，酒店員工都能夠準(zhǔn)備無誤地稱呼客人姓氏與職務(wù)。對于客人的民俗習(xí)慣、宗教信仰、口味喜好都要有所了解，避免在服務(wù)過程中造成不必要的麻煩，并在有需要時提供有針對性的個性化服務(wù)。

二、與客人進(jìn)行簡單溝通

有時會因?yàn)槿狈α伺c客人的溝通技巧，而導(dǎo)致我們服務(wù)過于程序化而顯得尤為不自然。因此在一對一的服務(wù)過程中，適當(dāng)?shù)臅r候要與客人進(jìn)行簡單的溝通。比如征詢客人對我們的服務(wù)或者菜式口味有何寶貴的意見？這樣，客人不僅感覺我們的服務(wù)更周到，而且也營造了良好的氛圍，服務(wù)起來就不會那么生硬。簡單地與客人進(jìn)行溝通同時也是促進(jìn)與客人的情感交流，這樣客人更容易接受我們的服務(wù)。比如早上起來迎接客人出門時說一句：“首長早上好，您昨晚睡得還好嗎？”這樣一句簡單的問候不僅趕走了客人的一身疲倦，也融洽了服務(wù)的氛圍。

三、做客人的號碼百事通

中國電信號碼百事通114是可以提供全方位的信息咨詢服務(wù)，然而作為VIP客人的一對一服務(wù)人員，也是同樣經(jīng)常需要給客人提供相關(guān)方面的咨詢服務(wù)。首先，我們必須要清楚客人此行的目的，他的整個行程安排我們要相當(dāng)了解。在信息獲取的方式上面，我們要注意方式方法。有的時候客人一般都是從外地過來，對于本地的一些民俗風(fēng)情與本地特色比較感興趣，如當(dāng)?shù)赜惺裁疵?？有什么特產(chǎn)？這里最出名最具特色的地方在哪里？所以這就要求一對一服務(wù)人員不僅要掌握好熟練的服務(wù)技巧，還要具備多方面的業(yè)務(wù)知識，能夠及時地對客人進(jìn)行細(xì)致服務(wù)，如果不能夠準(zhǔn)確回答客人的要求，也要知道如何去臨時拿出相應(yīng)的解決辦法。

四、靈活處理任何突發(fā)事件

在VIP接待過程中如果遇到一些突發(fā)事件，一定要冷靜對待，靈活去處理問題。實(shí)在是在自己能力范圍內(nèi)不可以解決的情況下，再把情況及時報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。比如說遇到客人需要長時間等電梯，這時不僅要委婉的對客人進(jìn)行解釋，并合理地征詢客人意見，如果離樓層較近，可以建議客人走樓梯，如果較遠(yuǎn)，可以從樓層的報(bào)架拿一些宣傳冊、報(bào)紙給客人，這樣可以消除客人等候的一些不良因素。

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