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【賓館管理】賓館如何做好顧客抱怨管理

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    顧客的投訴和抱怨，是顧客對酒店提供的設(shè)施、設(shè)備、項目及員工的服務(wù)等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。如何減少顧客的投訴，如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，下面賓館酒店系統(tǒng)軟件小編就為您來整理酒店如何做好抱怨客人管理。

 

    1、加強服務(wù)質(zhì)量管理

    服務(wù)質(zhì)量涉及到整個酒店系統(tǒng)的各個方面，加強服務(wù)質(zhì)量管理，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標準，能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準的積極性和主動性、自覺地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)運作當中。


    2、提高員工的素質(zhì)

    投訴處理是酒店一種特殊的對客服務(wù)項目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點。現(xiàn)在，酒店的顧客大多層次高、法律維權(quán)意識強，如果酒店員工不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至會陷入難堪的境地。


    3、加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系

    溝通對酒店的運作至關(guān)重要。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動的形象。保持酒店與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定與評價。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。


    4、建立客史檔案

    建立客史檔案有助于酒店掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是酒店提供個性化服務(wù)、改進服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于酒店做好有針對性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于酒店把服務(wù)做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。


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發(fā)布：2007-04-03 12:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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