賓館管理中的“不拉馬的炮兵”（一）

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  每個(gè)人都有慣性思維，就像一說(shuō)云南，首先想到的就是偏僻、亂、毒品，一說(shuō)沈陽(yáng)，想到的就是二人轉(zhuǎn)、豬肉燉粉條、小雞燉蘑菇。這就是人的慣性思維，會(huì)忽視了還有其他的標(biāo)簽、人文等等。

  由于慣性思維的作用，很多酒店經(jīng)營(yíng)管理沒(méi)有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循守舊，習(xí)以為常，連個(gè)為什么都不問(wèn)。

  消極的思維定勢(shì)是束縛創(chuàng)造性思維的枷鎖。打個(gè)比方，在一個(gè)環(huán)境下工作久了，你第一次發(fā)現(xiàn)這是個(gè)“問(wèn)題”時(shí)，沒(méi)有及時(shí)去處理它，第二次再發(fā)現(xiàn)它時(shí)，你已經(jīng)將這個(gè)“問(wèn)題”弱化，第三次看見(jiàn)它時(shí)，它已經(jīng)不是“問(wèn)題”，因?yàn)槟阋呀?jīng)適應(yīng)它，把它自動(dòng)列為常態(tài)化范圍了。

  類似的慣性思維誤區(qū)，在酒店行業(yè)中也并非個(gè)案。長(zhǎng)此留存，就像一顆毒瘤，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理禍害無(wú)窮。

曾有這樣一則故事：

  一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動(dòng)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來(lái)，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒(méi)有及時(shí)調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國(guó)防部的表彰。

  實(shí)際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)。時(shí)代在進(jìn)步，酒店客源也發(fā)生了變化，但有的酒店的經(jīng)營(yíng)管理并沒(méi)有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，習(xí)以為常，連個(gè)為什么都不問(wèn)。稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，存在于酒店經(jīng)營(yíng)管理中的“慣性思維”絕不在少數(shù)。

一、煙灰缸服務(wù)

  隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)內(nèi)各大城市紛紛推出禁止在公眾場(chǎng)所吸煙的禁令。而酒店前臺(tái)為客人辦理入、退住服務(wù)時(shí)，曾經(jīng)有一條：如果看見(jiàn)客人吸煙，要及時(shí)提供煙灰缸服務(wù)。也許在之前，這樣的服務(wù)是非常溫馨、體貼的，但很多地方政府推出公眾場(chǎng)所吸煙處罰措施后，還如此服務(wù)的話，可能面臨的就不是服務(wù)及時(shí)性的問(wèn)題，而是政府的罰款單。

  所以隨著社會(huì)的進(jìn)步，我們也要及時(shí)更新服務(wù)流程，使其始終保持在最合理狀態(tài)。如果在辦理入、退住手續(xù)時(shí)，看見(jiàn)客人吸煙或者準(zhǔn)備點(diǎn)燃手里的香煙，我們應(yīng)第一時(shí)間禮貌提示客人，公眾場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定，相信客人是可以理解的。

二、西式早餐

  一些位于城市最核心的高端酒店，特別是國(guó)際品牌酒店，所謂的“高大上”，也許十年前，其客源結(jié)構(gòu)可能是80%的外國(guó)客，20%的國(guó)內(nèi)客，所以當(dāng)時(shí)在設(shè)置早餐時(shí)以西式為主。但十年后的今天，形勢(shì)已經(jīng)大不同，可能80%是國(guó)內(nèi)客，20%是外國(guó)客。但這些酒店的早餐，卻依然是偏向西式的。

  前不久，筆者在四季酒店入住時(shí)，餐廳經(jīng)理問(wèn)到筆者對(duì)早餐的意見(jiàn)，我條件反射似的告訴他“太偏向西式化了”，如果能改良成偏中式的，也許更能受到中國(guó)客人的歡迎。要知道，高端酒店的早餐價(jià)格不菲，少則百余元，多則幾百元，如果體驗(yàn)不理想，真會(huì)感覺(jué)“物不超所值”。

  形成鮮明對(duì)比的是，一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店，為了迎合逐漸增多的中國(guó)游客，已經(jīng)推出了中國(guó)式酒店、中餐等服務(wù)。所以對(duì)于酒店早餐，我們還不能與時(shí)俱進(jìn)的話，勢(shì)必導(dǎo)致中國(guó)客源的流失，長(zhǎng)遠(yuǎn)講，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)是不利的。

三、過(guò)時(shí)的信封

  在網(wǎng)絡(luò)化、電子化的今天，90后、00后也許會(huì)覺(jué)得“信封”是一個(gè)非常陌生的名詞，因?yàn)樵谒麄兊氖澜缋镉惺謾C(jī)、QQ、Email等工具，有誰(shuí)還會(huì)用信封去寄出一封信呢。

  但在今天，我們不難發(fā)現(xiàn)酒店客房里還保留著“信封”這一傳統(tǒng)。信封也許不值錢，但我們并不要因?yàn)樗恢靛X而忽略不計(jì)，酒店的每一個(gè)物件都是一份開(kāi)支。一個(gè)信封不值錢，但很多信封堆在一起呢？

  其實(shí)，信封被保留另有原因。查閱GB/T14308-2010《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》，附錄B：設(shè)備設(shè)施評(píng)分表中，第4.9條款，客房必備物品寫道：“信封，每房不少于2個(gè)，缺一項(xiàng)扣一分”。

  酒店管理有很多你意想不到的方向，跳出原來(lái)的思維，會(huì)產(chǎn)生出乎意料的結(jié)果。

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