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賓館經(jīng)營管理中常見的三大矛盾

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酒店經(jīng)營管理中常見的三大矛盾

　　酒店經(jīng)營管理中常常會涉及顧客利益和酒店利益、顧客要求和檢查責(zé)任、顧客感受和一線反饋之間三大主要矛盾。當(dāng)酒店服務(wù)遇到以上三大矛盾時，應(yīng)該如何正確的去處理這些矛盾呢？下面餐廳前臺管理軟件小編來為您講解酒店經(jīng)營管理中常見的三大矛盾。

　　顧客利益和酒店利益之間的矛盾

　　酒店通過硬件和服務(wù)獲取利潤，以維持生存和發(fā)展；顧客花錢買方便、買享受，以獲得生理和心理上的滿足。這兩個方面都有各自的利益訴求，從而形成矛盾。如果處處把酒店利益放在第一位，單純追求利潤，只顧眼前利益，打小算盤，怎么賺錢怎么干，設(shè)法使顧客多花錢，那么生意必然會越做越死。

　　在很多情況下，酒店需要犧牲一點(diǎn)眼前利益，多為顧客著想，讓顧客感覺物有所值甚至物超所值。這樣酒店品牌才會越叫越響，生意才會越做越紅火，酒店持續(xù)發(fā)展，也就獲得了長遠(yuǎn)利益。

　　顧客要求和檢查責(zé)任之間的矛盾

　　檢查機(jī)制是酒店重要機(jī)制之一。干工作必須有檢查，而且必須是負(fù)責(zé)任的檢查。客用設(shè)備、設(shè)施、物品等是否能夠安全正常使用，一線人員服務(wù)是否到位，承諾客人的事情是否能夠跟蹤催辦，客人的意見和投訴能否及時反饋，二線的工程、總務(wù)、采供等部門是否能夠履行保障職責(zé)等，這些不檢查就無法與正確的標(biāo)準(zhǔn)作出對比和判斷。

　　顧客要求和檢查責(zé)任的不統(tǒng)一，會讓一些人認(rèn)為檢查是對自己或自己所負(fù)責(zé)的部門過不去。有的人在酒店工作時間長一些，年齡大一些，職務(wù)高一些，就擺老資格，對檢查人員耍態(tài)度，甚至拒絕檢查，致使一些年輕的檢查人員畏首畏尾，不敢理直氣壯地進(jìn)行檢查。為了滿足顧客的要求，酒店必須堅決支持每一個檢查者履行檢查職責(zé)。

　　顧客感受和一線反饋之間的矛盾

　　顧客的感受，就是他們的消費(fèi)體驗，就是對酒店服務(wù)質(zhì)量和水平直接而具體的評價。顧客的贊譽(yù)、批評、意見、建議和投訴等等，都是他們實(shí)際感受的表達(dá)，但顧客的感受與酒店對服務(wù)的自我感覺也往往存在差異，這種差異就是矛盾。

　　一線要做到這個統(tǒng)一，必須相信客人的感受是真實(shí)的，相信客人所講的都是對的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是對顧客的意見、抱怨和投訴，如果懷疑甚至否定顧客感受的真實(shí)性，那么必然會出現(xiàn)無視顧客意見、抱怨和投訴的嚴(yán)重問題，造成反饋不及時，或者反饋的信息失真，使酒店無法針對客人的不良感受采取對策，把不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人。

發(fā)布：2007-04-03 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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