一對(duì)一服務(wù)，追求完美化服務(wù)(下篇）

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

一對(duì)一服務(wù)

五、細(xì)節(jié)著手，提供溫馨服務(wù)

比如說如果發(fā)現(xiàn)客人有咳嗽現(xiàn)象，可以先征詢客人意見是否需要醫(yī)務(wù)人員看診？如果僅僅是小毛病客人不愿意看病，可以給客人準(zhǔn)備一杯熱的“可樂煲姜”，還有潤(rùn)喉片，起到一個(gè)緩解療效。有時(shí)根據(jù)客人的著裝都可以進(jìn)行溫馨提示，比如在陰雨天氣客人需要外出時(shí)，就可以說“今天的天氣稍涼，外出請(qǐng)注意增加衣物”、“雨天路滑，請(qǐng)注意行車安全”等等。往往就是一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)，卻能帶給客人住店的溫馨。好的服務(wù)就是要從細(xì)節(jié)著手，把服務(wù)做在客人要求之前，只有這樣我們的服務(wù)才能贏得客人的肯定，給他留下深刻的印象。

六、專一多能，提供全面服務(wù)

在我們對(duì)自己所指定的客人進(jìn)行專一服務(wù)的同時(shí)，客人往往不是一個(gè)人單獨(dú)的行動(dòng)，也要靈活地給旁邊其他客人進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。比如兩位客人在一起用餐，就不要一味地給一位客人服務(wù)，也要顧及到旁邊的客人，對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。在這里要注意的就是，不僅僅要了解自己所指定客人姓氏職務(wù)，也要熟知他（她）的秘書及司機(jī)的姓氏及住房情況。在很多時(shí)候客人的秘書與司機(jī)也會(huì)同時(shí)與客人在一起，特別是針對(duì)一些領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的客人。而且我們有很多信息是需要從他的秘書或助理那獲取的，正確的處理好與他助理或秘書的關(guān)系能為我們的服務(wù)提供一個(gè)有力的保障。所以這一點(diǎn)也是要求我們一對(duì)一服務(wù)人員必須所了解的。

七、資源共享，提供周到服務(wù)

一個(gè)人的力量終究是有限的，要想給客人留下最難忘而完美的印象，是要通過大家的努力才能達(dá)到的。這里就要求我們一對(duì)一服務(wù)人員，要將對(duì)客人所了解到的喜好相關(guān)情況知會(huì)到餐飲（客房）部，反之那邊也可以將一些情況反映到一對(duì)一的服務(wù)專員，這樣達(dá)到一個(gè)資源共享，才能給客人提供更周到的服務(wù)。比如說客人喜歡喝普洱茶，在用餐前餐飲部就可以準(zhǔn)備好了等等。記得有一次我所服務(wù)的客人，我知道他是北方人早餐喜歡喝豆?jié){吃油條，并習(xí)慣把油條泡在豆?jié){里面吃，我就在每一次就餐前給他準(zhǔn)備好。我知道他用餐后喜歡吃葡萄，我就在他每次用餐后端上一盤新鮮的葡萄送去，并通知樓層服務(wù)員在他房間配備水果的時(shí)候，葡萄要多配點(diǎn)。我也會(huì)把這些信息第一時(shí)間傳達(dá)其他相應(yīng)的服務(wù)人員那里，做到一個(gè)資源共享，在整個(gè)過程中大家相互協(xié)作為客人提供細(xì)致而周到的服務(wù)。

八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將資料整理歸檔

每一次一對(duì)一服務(wù)專員召開總結(jié)討論會(huì)，對(duì)此次接待服務(wù)工作中的問題進(jìn)行總結(jié)分析。通過一對(duì)一服務(wù)專員搜集的賓客信息，做成客戶接待檔案，為下次的接待提供有力的參考依據(jù)。最好是酒店要成立固定的接待服務(wù)小組，對(duì)整個(gè)接待服務(wù)工作進(jìn)行全程跟蹤、督導(dǎo)、落實(shí)。建立完善的一對(duì)一接待服務(wù)制度，對(duì)每一次一對(duì)一服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓一對(duì)一服務(wù)水平更上新的臺(tái)階。

了解更多酒店管理資訊，上泛普酒店管理軟件公司官網(wǎng)：www.9drj.com