一對一服務(wù)，追求完美化服務(wù)(下篇）

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一對一服務(wù)

五、細節(jié)著手，提供溫馨服務(wù)

比如說如果發(fā)現(xiàn)客人有咳嗽現(xiàn)象，可以先征詢客人意見是否需要醫(yī)務(wù)人員看診？如果僅僅是小毛病客人不愿意看病，可以給客人準備一杯熱的“可樂煲姜”，還有潤喉片，起到一個緩解療效。有時根據(jù)客人的著裝都可以進行溫馨提示，比如在陰雨天氣客人需要外出時，就可以說“今天的天氣稍涼，外出請注意增加衣物”、“雨天路滑，請注意行車安全”等等。往往就是一個細節(jié)的服務(wù)，卻能帶給客人住店的溫馨。好的服務(wù)就是要從細節(jié)著手，把服務(wù)做在客人要求之前，只有這樣我們的服務(wù)才能贏得客人的肯定，給他留下深刻的印象。

六、專一多能，提供全面服務(wù)

在我們對自己所指定的客人進行專一服務(wù)的同時，客人往往不是一個人單獨的行動，也要靈活地給旁邊其他客人進行相關(guān)服務(wù)。比如兩位客人在一起用餐，就不要一味地給一位客人服務(wù)，也要顧及到旁邊的客人，對其進行服務(wù)。在這里要注意的就是，不僅僅要了解自己所指定客人姓氏職務(wù)，也要熟知他（她）的秘書及司機的姓氏及住房情況。在很多時候客人的秘書與司機也會同時與客人在一起，特別是針對一些領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的客人。而且我們有很多信息是需要從他的秘書或助理那獲取的，正確的處理好與他助理或秘書的關(guān)系能為我們的服務(wù)提供一個有力的保障。所以這一點也是要求我們一對一服務(wù)人員必須所了解的。

七、資源共享，提供周到服務(wù)

一個人的力量終究是有限的，要想給客人留下最難忘而完美的印象，是要通過大家的努力才能達到的。這里就要求我們一對一服務(wù)人員，要將對客人所了解到的喜好相關(guān)情況知會到餐飲（客房）部，反之那邊也可以將一些情況反映到一對一的服務(wù)專員，這樣達到一個資源共享，才能給客人提供更周到的服務(wù)。比如說客人喜歡喝普洱茶，在用餐前餐飲部就可以準備好了等等。記得有一次我所服務(wù)的客人，我知道他是北方人早餐喜歡喝豆?jié){吃油條，并習慣把油條泡在豆?jié){里面吃，我就在每一次就餐前給他準備好。我知道他用餐后喜歡吃葡萄，我就在他每次用餐后端上一盤新鮮的葡萄送去，并通知樓層服務(wù)員在他房間配備水果的時候，葡萄要多配點。我也會把這些信息第一時間傳達其他相應(yīng)的服務(wù)人員那里，做到一個資源共享，在整個過程中大家相互協(xié)作為客人提供細致而周到的服務(wù)。

八、總結(jié)經(jīng)驗，將資料整理歸檔

每一次一對一服務(wù)專員召開總結(jié)討論會，對此次接待服務(wù)工作中的問題進行總結(jié)分析。通過一對一服務(wù)專員搜集的賓客信息，做成客戶接待檔案，為下次的接待提供有力的參考依據(jù)。最好是酒店要成立固定的接待服務(wù)小組，對整個接待服務(wù)工作進行全程跟蹤、督導(dǎo)、落實。建立完善的一對一接待服務(wù)制度，對每一次一對一服務(wù)進行質(zhì)量評估，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，讓一對一服務(wù)水平更上新的臺階。

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