引入賓館管理模式 打造五星政務服務

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 　　您也許住過星級賓館，但您是否見過星級政務中心?在眉山就有這樣一項政務服務創(chuàng)新，通過引入五星級賓館的管理模式，創(chuàng)新打造五星級政務服務中心和窗口，為群眾提供高標準的辦事服務，實現(xiàn)辦事人員“少跑路、多辦事、辦好事”。

　　據(jù)了解，五星級模式分別對政務中心設定了77項標準，對部門窗口設定了27項標準，既有對硬件建設和軟件服務的要求，也有服務管理上的要求，能有效地把“群眾滿意”標準具體化、常態(tài)化。目前，這一做法已編入了全國《政務服務中心管理創(chuàng)新案例選編》，眉山經驗再次走向全國。

　　星級評定 讓政務服務貼近民生

　　近些日子，眉山市東坡區(qū)居民張海前往該區(qū)政務中心辦事，發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。進門的迎面墻上，一塊由眉山市政府頒發(fā)的“四星級政務服務中心”獎牌高高地掛在這里，這意味著該中心在硬件建設和軟件服務上都達到了一個較高的標準。“這塊牌子是對我們工作的一個肯定，也是對辦事群眾的一個承諾，既然是星級政務中心，就對應著星級的服務標準。”眉山市東坡區(qū)政務服務中心主任吳宗珺說，為了評選上星級政務中心，該區(qū)專門出臺了實施方案，確定了目標、步驟與舉措，力爭到2017年達到“五星”標準。“星級的評定有著嚴格的規(guī)定，之所以目前我們還不是最高級別，主要受限于中心的場地規(guī)模，但盡管如此，五星一直都是我們努力的目標。”吳宗珺告訴四川日報記者，在爭創(chuàng)星級服務中心后，極大地增強了中心服務大局、服務基層、服務群眾、服務企業(yè)的意識，由此帶來了服務方式的改變以及服務質量的提高。

　　這一點，正在辦事的居民張海有著顯著的感受。“辦公場地永遠都是干凈明亮的，而窗口的工作人員永遠都是微笑著，耐心地為我們提供服務。更重要的是，辦理效率上也十分高效，讓我們少跑了許多冤枉路。”除此之外，讓張海津津樂道的是，政務中心還在服務細節(jié)上下了工夫，針對性地配備了老花鏡、坐墊、示范文本等設施，為辦事群眾提供一個溫馨的服務環(huán)境。

　　104項標準 讓政務服務規(guī)范運行

　　為了進一步改進政務服務職能，創(chuàng)新服務載體，眉山市一直不斷地探索和實踐。通過引入星級賓館管理和服務模式，制定《眉山市人民政府關于建設“五星級”政務服務中心實施意見》，創(chuàng)建“五星級”政務服務中心，打造“成都區(qū)位，眉山服務，五星標準”品牌。

　　眉山市政務中心相關負責人告訴四川日報記者，政務服務就是政府為公民、法人、其他組織提供行政審批，開展公共性、公益性服務的總和，而各級政務服務中心就是開展政府服務的綜合平臺和有效載體。群眾滿意就是政務服務的首要標準和最高標準，因此政務服務永無止境，只有更好，沒有最好。

　　比如，辦公場地是否為群眾提供專用停車場、職工食堂是否向群眾開放、窗口有沒有設置服務評價儀等都在整個考評體系之中。每一項對應相應的分數(shù)，滿分為100分，并需經過群眾滿意度測評，綜合分在95分以上能評定為五星級，90分以上則為四星級，85分以上則評定三星級。“目前，全眉山掀起了打造五星級政務服務熱潮。而評定也非終身制，每2年申報一次，在此期間若有違法、違紀行為的，經查實，一律取消星級資格。”眉山市政務中心相關負責人說，2014年3月首輪評定出2個四星級、1個三星級政務服務中心，3個五星級、5　個四星級和9個三星級服務窗口，并以眉山市政府名義進行表彰授牌。正是通過星級評定，讓服務環(huán)境更加優(yōu)化，服務舉措更加細化，增強了各中心和窗口爭先進位意識，也全面提升了服務能力。