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行李員延伸服務(wù)案列

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10月17日11：30，深圳某酒店管理系統(tǒng)C2209房間的Lambelet Claude先生來禮賓部取機(jī)票，行李員小鐘幫客人辦好了手續(xù)。之后，小鐘順便問客人有沒有其他需要幫忙的?？腿朔浅８吲d地問能不能幫他訂一間上海的三星或者四星級酒店的客房，并且要求在浦東機(jī)場附近。小鐘答應(yīng)客人可以幫他預(yù)訂，并詢問了客人要訂什么時(shí)候、什么樣的房間以及有沒有其他要求等。然后小鐘請客人先回房間休息，等聯(lián)系好以后打電話告訴他具體的預(yù)訂情況。


　　小鐘告知了領(lǐng)班小陳，并且撥打了上海攜程網(wǎng)訂房電話，得知上海酒店的房間很緊張，且沒有客人要求的兩人小床的標(biāo)準(zhǔn)間，而且離上海浦東機(jī)場最近的華美達(dá)酒店里也只有一張大床的豪華型房間了。小鐘把這種情況告訴了客人。客人與其朋友商量之后，決定預(yù)訂華美達(dá)酒店。隨后，小鐘到客人房間為客人訂下了華美達(dá)酒店的一張大床豪華間，房價(jià)是807元，含一份早餐，并按照訂房中心的要求用客人信用卡做了擔(dān)保。另外，怕客人找不到華美達(dá)酒店，他還給客人寫了一份該酒店的中英文名稱、地址以及電話，方便客人聯(lián)系酒店。該客人于10月18日早飛往上海，他對酒店的服務(wù)非常滿意。

【點(diǎn)評】
　　服務(wù)是一種境界，這種境界是無法用數(shù)量和尺度進(jìn)行丈量的，而是一種在經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上的悟性，有了這種用心服務(wù)的悟性才能服務(wù)出境界。沒有人硬性要求行李員去多問客人一句，也沒有辦法測量員工是否在工作中多問了客人一句是否需要幫助，但具有悟性的員工總是能主動(dòng)做到這一點(diǎn)。另外值得一提的是，小鐘替客人想到了到上海后可能遇到的困難，主動(dòng)為客人寫下了華美達(dá)酒店的中英文名稱和地址電話。本案例中，客人早上從深圳出發(fā)，那么客人是幾點(diǎn)的什么航班，用不用叫醒服務(wù)，用不用送機(jī)接機(jī)服務(wù)等，行李員小鐘或酒店方如果能再幫客人想深想遠(yuǎn)些，提供一條龍服務(wù)，效果將會(huì)更好。

 


發(fā)布：2007-04-03 12:12    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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