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行李員延伸服務案列

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10月17日11：30，深圳某酒店管理系統(tǒng)C2209房間的Lambelet Claude先生來禮賓部取機票，行李員小鐘幫客人辦好了手續(xù)。之后，小鐘順便問客人有沒有其他需要幫忙的。客人非常高興地問能不能幫他訂一間上海的三星或者四星級酒店的客房，并且要求在浦東機場附近。小鐘答應客人可以幫他預訂，并詢問了客人要訂什么時候、什么樣的房間以及有沒有其他要求等。然后小鐘請客人先回房間休息，等聯(lián)系好以后打電話告訴他具體的預訂情況。


　　小鐘告知了領班小陳，并且撥打了上海攜程網(wǎng)訂房電話，得知上海酒店的房間很緊張，且沒有客人要求的兩人小床的標準間，而且離上海浦東機場最近的華美達酒店里也只有一張大床的豪華型房間了。小鐘把這種情況告訴了客人。客人與其朋友商量之后，決定預訂華美達酒店。隨后，小鐘到客人房間為客人訂下了華美達酒店的一張大床豪華間，房價是807元，含一份早餐，并按照訂房中心的要求用客人信用卡做了擔保。另外，怕客人找不到華美達酒店，他還給客人寫了一份該酒店的中英文名稱、地址以及電話，方便客人聯(lián)系酒店。該客人于10月18日早飛往上海，他對酒店的服務非常滿意。

【點評】
　　服務是一種境界，這種境界是無法用數(shù)量和尺度進行丈量的，而是一種在經(jīng)驗積累基礎上的悟性，有了這種用心服務的悟性才能服務出境界。沒有人硬性要求行李員去多問客人一句，也沒有辦法測量員工是否在工作中多問了客人一句是否需要幫助，但具有悟性的員工總是能主動做到這一點。另外值得一提的是，小鐘替客人想到了到上海后可能遇到的困難，主動為客人寫下了華美達酒店的中英文名稱和地址電話。本案例中，客人早上從深圳出發(fā)，那么客人是幾點的什么航班，用不用叫醒服務，用不用送機接機服務等，行李員小鐘或酒店方如果能再幫客人想深想遠些，提供一條龍服務，效果將會更好。

 


發(fā)布：2007-04-03 12:12    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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