賓館部門經(jīng)理六項(xiàng)管理意識(shí)

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  酒店是“迎送好客工業(yè)”，是為賓客提供旅居生活和商務(wù)洽談服務(wù)，因賓客要求和習(xí)慣的不同而充滿隨機(jī)性。為使賓客達(dá)到滿意，就要對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。就此，賓館酒店管理軟件資深專家鄧有富做出了專業(yè)的分析與總結(jié)，就部門經(jīng)理要對(duì)本部門進(jìn)行科學(xué)管理提出了以下六項(xiàng)必須具有的管理意識(shí)：

 
責(zé)任到位意識(shí)

  責(zé)任到位意識(shí)，是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責(zé)管理轄區(qū)，認(rèn)真地抓好各項(xiàng)工作，對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)的完成和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)都必須具體化，對(duì)本部門業(yè)績(jī)的表現(xiàn)點(diǎn)在哪里？員工對(duì)每項(xiàng)工作是否都非常明確？員工是否知道干什么、怎么干、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完以后向誰(shuí)匯報(bào)等等，一切工作都必須量化到崗位。因?yàn)楝F(xiàn)代管理就要求用標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字來檢查工作的好壞。

工作效果意識(shí)

  工作效果意識(shí)，是指部門經(jīng)理對(duì)本部門和下屬各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，必須要有效果的顯示標(biāo)準(zhǔn)。作為部門經(jīng)理要時(shí)時(shí)掌握對(duì)酒店創(chuàng)收份額的達(dá)標(biāo)，正常的情況下客房創(chuàng)收應(yīng)占總收入的50~55%,餐飲創(chuàng)收34%，商場(chǎng)創(chuàng)收2%，夜總會(huì)創(chuàng)收3%，美食廣場(chǎng)創(chuàng)收7%，其他創(chuàng)收4%。在效益標(biāo)準(zhǔn)上，客房的效益標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到76~78%，即費(fèi)用要控制在客房收入的22~24%，其中包含客用品費(fèi)用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右；酒水成本為27%左右；食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用為28~30%、部門利潤(rùn)為30~32%。

效益達(dá)標(biāo)意識(shí)

  效益達(dá)標(biāo)意識(shí)，是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的效益完成，必須要有達(dá)到的具體指標(biāo)。餐飲部對(duì)每個(gè)餐位的年創(chuàng)收指標(biāo)、客房部對(duì)客房每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收指標(biāo)、每個(gè)員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標(biāo)都要具體下達(dá)。部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)效益指標(biāo)意識(shí)。

強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

  強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的產(chǎn)品，時(shí)時(shí)刻刻都要注意在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。因?yàn)楫a(chǎn)品必須在共性中尋求個(gè)性、尋找自己的特色，才能有競(jìng)爭(zhēng)能力。就酒店的大堂副理而言，就應(yīng)要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，不能使客人在大堂等候服務(wù)超過60秒。對(duì)員工就要求他們做到：嘴勤，腿勤、眼勤，動(dòng)作要輕。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，是指酒店部門經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，始終要堅(jiān)持做到滿足客人的“四項(xiàng)需求價(jià)值”，即安全價(jià)值、舒適價(jià)值、感情價(jià)值、時(shí)間（效率）價(jià)值。安全，主要是客人人身安全，財(cái)產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適，主要是在客房，室內(nèi)要有舒適的恒溫，即夏天24～26℃，冬天20～22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下，樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情，是員工的表情要“微笑”，服務(wù)動(dòng)作要輕快。總機(jī)的接線員要給客人一種“間接微笑”，在受話當(dāng)中如達(dá)不到這一點(diǎn)，總機(jī)的服務(wù)是不合要求的。效率（即時(shí)間限定服務(wù)），客人一到前臺(tái)，等候時(shí)間不能超過60秒，否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準(zhǔn)用2～3分鐘。這一切是以效率為標(biāo)準(zhǔn)，部門經(jīng)理必須牢記心中，否則不能算工作到位，也不是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。

成本控制意識(shí)

  成本控制意識(shí)，是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的成本控制，必須要有參數(shù)?？头康馁M(fèi)用要控制在22～24%，客房用品質(zhì)量要高、整體花費(fèi)要低，就在于有嚴(yán)格低值易耗品費(fèi)用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當(dāng)天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購(gòu)，每周都要制定應(yīng)急采購(gòu)市場(chǎng)比價(jià)單。財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)酒店一切用品、價(jià)格要了如指掌。

  作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色，酒店效益是否能達(dá)標(biāo)，取決于部門經(jīng)理的上述六項(xiàng)管理意識(shí)，此六項(xiàng)管理意識(shí)也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的基本原則。

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