賓館產業(yè)需要更多的創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新人才

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 　　近年來的相關文章主要圍繞賓館員工流失率、薪酬、成長空間、管理實習生等話題展開，整個行業(yè)似乎被抱怨和憂慮所籠罩：員工抱怨工作強度大、工資報酬低、成長空間有限;管理者抱怨高素質的員工不好招、招來了也留不住;業(yè)界抱怨院校培養(yǎng)的學生不是自己所需要的;學生抱怨自己成了打零工者。應當說，這些問題都是現實中存在的，實質是傳統(tǒng)的人力資源觀與新型文化和勞動價值觀的沖突。這些問題的解決需要我們更多的改革勇氣，需要更大的發(fā)展努力，中國賓館業(yè)對于創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新人才的渴求從來沒有像今天這樣迫切。

　　創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新是賓館產業(yè)轉型升級的需要。

　　長期以來，以賓館為代表的旅游住宿業(yè)被視為傳統(tǒng)服務業(yè)，為容納就業(yè)人口特別是初級、初次和靈活就業(yè)人口做出了很大的貢獻。

　　據統(tǒng)計，全國共有1.5萬家左右的星級賓館，加上經濟型賓館、社會旅館、政務接待賓館、企業(yè)培訓中心等，全部旅游住宿機構加起來會超過30萬，另外還有150余萬的“農家樂”，直接就業(yè)人口約700萬。應當說，產業(yè)規(guī)模足夠大，但也普遍存在著產業(yè)分工不夠細、產業(yè)鏈條不夠長、科技應用不夠廣、商業(yè)創(chuàng)新不夠快的問題。

　　絕大多數的賓館企業(yè)結構還是傳統(tǒng)的“橄欖型”，就是研發(fā)、設計、品牌、形象等前端和市場、銷售、客戶關系維護等終端投入資源少，對賓館的貢獻小，而在中端的前廳、客房、餐飲等生產和服務崗位上配置的人力資源多。

　　在開放的市場和充分的競爭條件下，中端已經不再是形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的領域所在了，怎么辦?只有緊緊依靠面向旅游住宿需求的創(chuàng)業(yè)和經營管理過程中的商業(yè)創(chuàng)新，人力資源才能與賓館產業(yè)共同成長。如果說過去30年是職業(yè)經理人主導的時代，那么今后將是一個創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的時代。

　　創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新是賓館人重獲職業(yè)尊嚴的需要。

　　在我國的傳統(tǒng)觀念中，賓館被歸于“車船店腳衙”的范疇，不受人待見。隨著改革開放和入境旅游發(fā)展而引入的國際賓館品牌，為中國賓館人第一次帶來了職業(yè)價值和社會尊嚴的感覺，到現在還有年長一些的經理人員在懷念那時招工會有面試人員排出幾里地的美好時光。

　　受勞動密集、經驗主導、圈子提攜等主流觀念的影響，這些年來我們對科技、教育和人才沒有給予足夠的認識，年輕人進不來，進來后看不到未來又離開。堅持下來的，除少數做到國際品牌中高層管理崗位的經理人員外，又有多少賓館員工為自己的工作而感到自豪呢?更多的是一份為謀生而不得不為之的工作罷了，基本上沒有職業(yè)和專業(yè)的認同，更談不上是一份需要為付出才華與激情的事業(yè)了。

　　隨著50后傳統(tǒng)經理人員的離場，70后、80后的年輕人漸漸進入產業(yè)體系的中心，并將成為主導力量。進入中心、成長主導是好事情，意味著我們舞臺更大了，同時也意味著責任更重了，更意味著每一位同行者都需要做好思想上、組織上和能力上的充分準備。

　　在歷史的轉折時期，全體賓館人，特別是承載產業(yè)發(fā)展未來的新興中堅階層必須重新思考賓館的價值體系，自覺接受“更多的國民參與、更高的品質享受”旅游產業(yè)理想的召喚，自覺踐行“服務創(chuàng)造價值”的商業(yè)準則，在創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新重新尋找面向未來的職業(yè)尊嚴。

　　希望更多的年輕人進入賓館這樣一個大有可為的產業(yè)領域，在開創(chuàng)自己事業(yè)的過程中也為更多的兄弟姐妹創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。

　　十八大明確提出到2020年全面建成小康社會的宏偉目標，國內生產總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，新型城鎮(zhèn)化、發(fā)展服務業(yè)和科技創(chuàng)新將是經濟增長和社會就業(yè)的重要保障。

　　從產品和服務供給的現狀而言，旅游屬于傳統(tǒng)服務業(yè)領域;但是從消費需求和國際發(fā)展經驗，以及國務院2009年41號文件所確定的戰(zhàn)略目標來看，旅游將成為現代服務業(yè)的重要組成部分。

　　目前，我國已經進入大眾旅游發(fā)展的初級階段。隨著全面建成小康社會的戰(zhàn)略推進，大眾旅游也將進入全面發(fā)展的新階段，這將為旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新、旅游服務創(chuàng)新和青年人創(chuàng)業(yè)提供潛力巨大的市場空間。包括賓館在內的我國旅游經濟發(fā)展，既需要“頂天立地”的具有支柱作用的企業(yè)集團，以及將來終究要“走出去”的跨國企業(yè)，也需要“鋪天蓋地”的富有增長活力的中小企業(yè)和微型企業(yè)。

　　現在，我們對賓館人力資源的研究和判斷主要集中在存量方面，特別是中基層員工，對于高流失率、低勞動收入和有限的成長空間等問題的解決措施也主要圍繞存量在打轉轉。

　　著眼于存量的解決之道關鍵在于改革，在于對資本和勞動進行分配調解?？陀^地講，在市場供求規(guī)模既定或者短期內調整空間不大的現實約束下，改起來也不容易。因此，既要改革，更要發(fā)展和創(chuàng)新，用增量去激活存量。

　　具體怎么辦呢?宏觀上就是更加充分發(fā)揮市場機制在資源配置中的基礎性作用，微觀上就是鼓勵更多有理想、有才華的年輕人進入賓館領域創(chuàng)業(yè)。10年前我就呼吁過旅游企業(yè)家的成長，現在看來，這個問題還沒有解決。主流的意識還是到賓館市場上“找工作”，而不是“創(chuàng)造工作”，很多時候還是在“相濡以沫”上做文章，而不是在“相忘于江湖”方向下工夫。

　　事實上，只要我們著眼于國民大眾的旅游住宿需求，那么無論是業(yè)態(tài)的擴展，還是產業(yè)鏈條的延伸，以及市場分工的細化，這個領域都有大量的機遇。

　　希望賓館人，特別是年輕人堅持面向國情、世情和旅情，與國民大眾的旅游住宿需求及其變化共進退。

　　本世紀以來，伴隨著國民大眾旅游的興起，一批敏銳地把握住宿需求變化的企業(yè)家借助資本市場的力量，導入了連鎖經營的商業(yè)模式，成功創(chuàng)建了如家、七天、漢庭、錦江之星等經濟型賓館品牌，吸納了數以十萬計的就業(yè)人口。在此過程中，創(chuàng)業(yè)者也獲得了商業(yè)和社會方面應有的回報。正如美國哲學家約翰·杜威所說的那樣：“誰拯救了我們，誰就是我們的英雄”。在市場經濟條件下，只有那些敏銳地把握旅游住宿需求的變化并為其提供物有所值的消費福祉的人，才是真正對社會有貢獻的人。

　　我們正處于民族復興和旅游產業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，要在立足國民旅游住宿市場的基礎上，把視野放得更寬廣些。上個月，在南京筆者曾經就“賓館品牌創(chuàng)設的市場邏輯與商業(yè)行為”發(fā)表過一篇專題演講，提出了新一輪賓館品牌創(chuàng)設的時代已經到來。

　　從傳統(tǒng)賓館集團的諾金(首旅)、J(錦江)、譚閣美(首旅)到經濟型賓館集團的和頤(如家)、喜鈅(漢庭)、水晶(桔子)，再到更新的進入者布丁、99，我能夠明顯感覺到賓館領域中的創(chuàng)業(yè)熱潮。

　　這樣一個朝氣蓬勃的時代正在呼喚更多有理想、有責任、有堅守的青年人才投身到賓館及其相關商業(yè)領域中來，也必將對傳統(tǒng)的人力資源體系產生時間的沖擊。需要說明的是，在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)之外，民居客棧、青年旅舍、汽車旅館、房車宿營地、小型精品賓館等業(yè)態(tài)將是下一步的創(chuàng)業(yè)空間。

　　另外，圍繞賓館的運營與管理主體，我們還可以沿著產業(yè)鏈條上下游尋找創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的機會。比如，賓館設計、新型建筑材料、網絡預訂、信息技術應用、電子支付、傳媒廣告、管理咨詢以及布草的集中洗滌、主題餐廳植入、商務空間租賃、人力資源的專業(yè)培訓與提升等外包業(yè)務，都是可以與傳統(tǒng)賓館業(yè)務進行合作的?？傊?，只要我們的視野打開了，就會發(fā)現人力資源的“作為”空間是極其廣闊的。

　　希望我們的賓館人更加充分地認識到知識、科技和人才在產業(yè)進步和商業(yè)創(chuàng)新中的重要作用。

　　長期以來，人們對于賓館的認識似乎就是端盤子、領位子和鋪床疊被子，就是這些勞動密集型的崗位，對人力資源的需求主要就是聽話、能干、肯吃苦。經理人員覺得中專技校生就夠了，不需要太高層次的人才。

　　業(yè)內有一種流傳很廣的說法：我們需要的是上場打籃球的人，不是坐在教室里學習籃球起源的人。初聽似乎有道理，仔細一琢磨，怎么這么熟悉呢?洋務運動初期，我們把西方的先進歸結于堅船、利炮和精兵，后來甲午戰(zhàn)爭把我們打醒了，看到了背后的科技和組織的支撐，再后來又發(fā)現了制度、文化和思想的作用。

　　在教育領域，出于對傳統(tǒng)儒家思想和文史哲主導模式的反思，結果走向另外一個極端，就是強調教育的“有用性”，強調直接為實踐服務，甚至高等教育中的本科、研究生教育也要引進職業(yè)技術教育的“訂單式培養(yǎng)”。在強調理論與實踐相結合、教育服務產業(yè)的背后，事實上是對傳承文化、創(chuàng)造知識進而服務社會的教育目標的放棄。

　　歷史和現實中的賓館從業(yè)者都是從實踐中成長起來的，加上以瑞士洛桑賓館管理學院為代表的國際賓館專業(yè)教育的影響，導致擁有產業(yè)話語權的傳統(tǒng)精英群體對于人力資源的培養(yǎng)與使用已經形成了“從基層做起、從一線做起、從經驗積累做起”這樣固定的路徑依賴。對于青年員工而言，實踐和經驗固然是必要的，但是一直以來的反復宣傳和過于強調，是不是含有對科技與文化的忽視，是不是含有對新時期知識精英的排斥呢?我看是有的。

　　回到現實中來，越來越多的80后、90后開始成為旅游住宿市場的消費主力和員工主體，他們是互聯網和移動通訊環(huán)境下長大的一代，是世界經濟一體化和多元價值觀影響的一代，也是渴望自主、自助、自由的一代。

　　盡管沒有傳統(tǒng)的從業(yè)經驗，但是他們擁有知識、科技和理想——在商業(yè)創(chuàng)新過程中，這是遠比經驗更為稀缺、也更為寶貴的資源。比如，賓館入住和結賬程序與標準，如果引入信息技術，那么手工操作時代的SOP可能就需要有顛覆性變革;比如在團購、網購、網評和即時通信的環(huán)境下，傳統(tǒng)的營銷體系就可能面臨重構的挑戰(zhàn);再比如在一曲《江南Style》風靡全球、周杰倫都快要過時的文化沖擊下，賓館的人力資源管理和組織文化建設也要求我們反思并形成新的激勵約束體系。

　　因此，新時期的賓館管理實踐正面臨著消費、市場和組織等全方位創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。我們必須從戰(zhàn)略上重視科技、教育和人才在賓館產業(yè)發(fā)展和企業(yè)運營的作用，特別是要重視年輕人的培養(yǎng)和使用。從未來看，賓館產業(yè)也好，國家和社會也罷，終究要交給他們。

　　未來10年，是全面建成小康社會的10年，是實現旅游強國目標并為之奮斗的10年，更是新型賓館人力資源大有可為的10年。一個創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的時代正在向我們招手，年輕人，準備好了嗎?