【實(shí)戰(zhàn)】3招解決客人投訴之醉酒鬧事篇

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中小酒店的實(shí)際管理中，會(huì)與星級(jí)酒店的管理有區(qū)別。一是因?yàn)橹行【频甑膷徫辉O(shè)置與星級(jí)酒店有很大差，99%的中小酒店沒(méi)有設(shè)置大堂副理，處理投訴的人員，一般是店長(zhǎng)、店助或是前臺(tái)主管領(lǐng)班。在這種崗位設(shè)置和實(shí)際情況下，處理客人投訴時(shí)，我不推薦大家依照星級(jí)酒店的方法照搬。在處理客人的投訴時(shí)，我們不說(shuō)大話(huà)，不說(shuō)套話(huà)，只解決問(wèn)題。

大部分的中小酒店，在處理醉酒客人開(kāi)房情況時(shí)，會(huì)要求有人陪同，不然不給開(kāi)房。也有少部分的酒店會(huì)給客人開(kāi)好房間，但結(jié)果就是房間被客人吐得一團(tuán)糟。

在處理客人醉酒開(kāi)房情況時(shí)，我給出的建議是分清楚生客、熟客和實(shí)際情況。中小酒店的生意，大多數(shù)是做回頭客、?？偷纳?，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代，?？褪炜途褪俏覀兊蔫F桿粉絲，這一批客人對(duì)于酒店的生意非常重要。對(duì)于熟客?？妥砭?，可以先安排客人休息，客人醒酒后再處理。對(duì)于生客則要求有陪同，以免發(fā)生意外，得不償失。去年11月份時(shí)，長(zhǎng)沙某酒店就發(fā)生了醉酒客人墜樓事件。即使是熟客常客，給客人安排好房間之后，也應(yīng)叫保安或是管理人員送客人進(jìn)房間，安頓好之后再離開(kāi)。

如果客人入住之后，或是開(kāi)房時(shí)吵鬧。我們分清楚客人吵鬧的原因。如果是因?yàn)榭腿瞬皇娣?，那就給客人找藥就醫(yī)。如果客人是酒鬧，應(yīng)該設(shè)法聯(lián)系到客人的親人或朋友，協(xié)助處理。對(duì)于故意鬧事的客人，酒店要委婉地表明自己的態(tài)度。

很多管理人員怕得罪客人，對(duì)客人故意鬧事不敢說(shuō)，這樣做是不可取的。處理故意鬧事以及產(chǎn)生物品及人員傷亡的情況，應(yīng)當(dāng)做到有理有節(jié)，不卑不亢。

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發(fā)布：2007-04-03 12:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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