前廳接待服務(wù)與管理

　　前廳接待是餐廳的窗口部門，是整個(gè)前廳業(yè)務(wù)工作的核心，包括入住登記、客房分配、回答問詢與留言服務(wù)以及貴重物品的保管等多項(xiàng)工作任務(wù)。由于前廳接待服務(wù)是直接面對(duì)面地對(duì)客服務(wù)，前廳接待服務(wù)工作的優(yōu)劣，將會(huì)直接影響到客人對(duì)酒店服務(wù)與管理水平的整體印象和整個(gè)住宿期間的心情，同時(shí)也直接影響到酒店產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

　　一、客房狀態(tài)的控制

　　前廳客房狀態(tài)控制的目的在于保證正確顯示客房狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房狀態(tài)的差異分析差異產(chǎn)生原因，確?？头夸N售和餐廳利益，餐廳管理系統(tǒng)正確顯示房態(tài)，能夠確保前廳部掌握準(zhǔn)確的可出租房的信息，保證客房的銷售和分配。其內(nèi)容主要是對(duì)客房狀態(tài)的定時(shí)檢查、核對(duì)和分析。方法是通過同客房部合作、溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保證客房銷售和對(duì)客服務(wù)的順利完成。

　　客房的基本狀態(tài)：可供出租狀態(tài)，住房狀態(tài)，正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)，待維修狀態(tài)，保留狀態(tài)。

　　二、客房安排的技巧

　　為客人準(zhǔn)確、迅速地分配房間是體現(xiàn)接待員的一個(gè)重要方面。通常對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)定的客人，一般可以事先芬芳；對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)是同時(shí)進(jìn)行的。分房不是簡(jiǎn)單的配房，而應(yīng)由一定的技巧，達(dá)到一定的要求。分房的原則是：根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、滿足其需求，并要有利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理與提供服務(wù)。分房技巧體現(xiàn)在兩個(gè)方面：根據(jù)旅客的特點(diǎn)和特殊要求分房；根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要分房。

　　三、問訊與留言管理

　　餐廳的客人來自全國(guó)各地乃至世界各地，在一個(gè)陌生的城市、陌生的酒店，客人必然有很多情況需要了解，很多問題需要詢問，很多地方需要幫助，酒店要使客人滿意，使客人感到方便，就必須為客人提供問訊服務(wù)。

　　由于前臺(tái)是客人接觸最多的餐廳公共場(chǎng)所，所以問訊處通常都設(shè)在總臺(tái)。問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)以外，還要受理客人留言，處理客人郵件等。

　　四、貴重物品的保管

　　五、商務(wù)樓層管理

　　本文出自前廳接待服務(wù)與管理 http://www.10fz.org/news/jdglzx/2280.html

發(fā)布：2007-04-03 13:08 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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