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  4.充分利用和管理顧客信息

現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，使得酒店能夠?qū)︻櫩偷男畔⑦M(jìn)行優(yōu)化管理。通過(guò)對(duì)顧客建立起來(lái)的一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，記錄下顧客的消費(fèi)喜好，禁忌，購(gòu)買行為和住店行為等特征。如此一來(lái)，客人再次惠顧的時(shí)候，酒店就能夠?qū)腿诉M(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認(rèn)為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過(guò)酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，酒店的前臺(tái)人員在客人辦理入住手續(xù)的時(shí)候就知道：她的房間是否需要一個(gè)吹風(fēng)機(jī)；他是否需要高一些的景觀客房。對(duì)于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個(gè)人檔案，當(dāng)顧客再次入住時(shí)就可以迅速?gòu)男畔⒅行恼{(diào)取對(duì)應(yīng)的資料，從而提供客人需要的服務(wù)。

5.建設(shè)起同顧客售后的溝通

在國(guó)內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進(jìn)行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認(rèn)為一旦顧客結(jié)賬離開(kāi)了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此成為了國(guó)內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客上的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結(jié)束交易之后，給與其繼續(xù)的關(guān)注，會(huì)收到意想不到的效果。比如，某國(guó)外酒店會(huì)在顧客的生日或者是重要的節(jié)日時(shí)，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過(guò)這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關(guān)聯(lián)，進(jìn)而得以鞏固和加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。

6.做獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷刺激顧客的購(gòu)買欲望

有些酒店在制定營(yíng)銷計(jì)劃的時(shí)候，為了刺激顧客的重復(fù)購(gòu)買欲望，給與?？鸵恍┪镔|(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，從而爭(zhēng)取到回頭客。目前在國(guó)外酒店業(yè)和航空業(yè)都有廣泛的應(yīng)用這一獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。FP——FrequencyProgram即為?？陀?jì)劃，也就是企業(yè)采取的積分制，在顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品之后，就會(huì)得到相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)后，就可以得到免費(fèi)消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。例如國(guó)內(nèi)的中國(guó)銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機(jī)票里程的活動(dòng)；也就是通過(guò)里程的積分制度，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)旅行度假機(jī)會(huì)。除去免費(fèi)的產(chǎn)品外，還有企業(yè)可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍與免費(fèi)產(chǎn)品相同。因此酒店推出FP策略，既能夠加強(qiáng)同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。

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