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  4.充分利用和管理顧客信息

現(xiàn)代先進的信息技術，使得酒店能夠?qū)︻櫩偷男畔⑦M行優(yōu)化管理。通過對顧客建立起來的一個完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特征。如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠?qū)腿诉M行有針對性的個性化服務，進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計算機系統(tǒng)，酒店的前臺人員在客人辦理入住手續(xù)的時候就知道：她的房間是否需要一個吹風機；他是否需要高一些的景觀客房。對于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當顧客再次入住時就可以迅速從信息中心調(diào)取對應的資料，從而提供客人需要的服務。

5.建設起同顧客售后的溝通

在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認為一旦顧客結賬離開了酒店，那么酒店與客人的關系就結束了。因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客上的一個薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結束交易之后，給與其繼續(xù)的關注，會收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會在顧客的生日或者是重要的節(jié)日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關聯(lián)，進而得以鞏固和加強顧客的忠誠度。

6.做獎勵營銷刺激顧客的購買欲望

有些酒店在制定營銷計劃的時候，為了刺激顧客的重復購買欲望，給與?？鸵恍┪镔|(zhì)上的獎勵，從而爭取到回頭客。目前在國外酒店業(yè)和航空業(yè)都有廣泛的應用這一獎勵機制。FP——FrequencyProgram即為?？陀媱?，也就是企業(yè)采取的積分制，在顧客每消費一次企業(yè)的產(chǎn)品之后，就會得到相應的積分，當積分達到企業(yè)給定的某個標準后，就可以得到免費消費機會?？晒┟赓M消費的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關企業(yè)產(chǎn)品。例如國內(nèi)的中國銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機票里程的活動；也就是通過里程的積分制度，獎勵產(chǎn)品既可以是免費機票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費旅行度假機會。除去免費的產(chǎn)品外，還有企業(yè)可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍與免費產(chǎn)品相同。因此酒店推出FP策略，既能夠加強同相關企業(yè)的合作關系，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。

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