美發(fā)店贏利策略（一）

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    了解并運用業(yè)績分析是發(fā)廊管理上的一大助力，也是未來經(jīng)營發(fā)廊的重要依歸。對發(fā)廊經(jīng)營者而言，業(yè)績經(jīng)常代表著今天發(fā)廊有多少進帳可以放進口袋?？捎謶n慮著明天又有哪個會的費用要支付，月初發(fā)薪水時才發(fā)現(xiàn)這個月的開銷怎么大得驚人，月底美材商來催收款項時卻又驚覺到庫存那么多，怎么還沒用完又叫貨了。其實，業(yè)績數(shù)字對發(fā)廊經(jīng)營者而言相當重要，它所代表的不僅是每天帳上的進與出，也不是只代表著這個月的利潤有多少、虧損多少，而是發(fā)廊經(jīng)營管理的重要工具。 
　　那么發(fā)廊業(yè)績分析又是什么呢。即針對工作現(xiàn)場所需，依業(yè)績產(chǎn)生的原因及成長，衰退的根源、產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋，以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場狀況，厘清為什么會成功與為什么會失敗，使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。要做業(yè)績數(shù)字分析，故：
　　第一步，必須先建立基礎的業(yè)績資料，基礎的業(yè)績資料應從每日帳單、日報表、月報表中整理，亦即會計方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個店中每個設計師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關系，才能很清楚知道這家店及這家店的設計師目前的狀況及未來應努力的重點。所以，基礎業(yè)績資料完備，才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
　　第二步，便是做顧客消費分析了解并運用業(yè)績分析是發(fā)廊管理上的一大助力，也是未來經(jīng)營發(fā)廊的重要依歸。對發(fā)廊經(jīng)營者而言，業(yè)績經(jīng)常代表著今天發(fā)廊有多少進帳可以放進口袋。可又憂慮著明天又有哪個會的費用要支付，月初發(fā)薪水時才發(fā)現(xiàn)這個月的開銷怎么大得驚人，月底美材商來催收款項時卻又驚覺到庫存那么多，怎么還沒用完又叫貨了。其實，業(yè)績數(shù)字對發(fā)廊經(jīng)營者而言相當重要，它所代表的不僅是每天帳上的進與出，也不是只代表著這個月的利潤有多少、虧損多少，而是發(fā)廊經(jīng)營管理的重要工具。
　　那么發(fā)廊業(yè)績分析又是什么呢。即針對工作現(xiàn)場所需，依業(yè)績產(chǎn)生的原因及成長，衰退的根源、產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋，以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場狀況，厘清為什么會成功與為什么會失敗，使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。要做業(yè)績數(shù)字分析，故：
　　第一步，必須先建立基礎的業(yè)績資料，基礎的業(yè)績資料應從每日帳單、日報表、月報表中整理，亦即會計方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個店中每個設計師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關系，才能很清楚知道這家店及這家店的設計師目前的狀況及未來應努力的重點。所以，基礎業(yè)績資料完備，才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
　　第二步，便是做顧客消費分析。有了基礎業(yè)績資料之后，首先我們須就發(fā)廊外在市場大環(huán)境分析，也就是發(fā)廊所面對的顧客開始分析。所謂顧客消費分析，是站在顧客的角度及立場，思考其不同狀況下可能產(chǎn)生的不同意愿及反應。
顧客為什么會來這家發(fā)廊消費。既然要了解顧客來發(fā)廊消費的原因，就必須先了解讓顧客踏進來的吸引力是什么。為此接下來分別依流動客及固定客這兩類顧客的特性來進行分析。
    1、流動客消費的原因
    1）價格的高低
　　這里指的是洗頭的價格。如果你的發(fā)廊洗發(fā)單價較附近發(fā)廊低很多，流動客人也就會比其他店增加很多。因為流動客人的消費項目以洗發(fā)為主，尤其洗發(fā)為民眾普遍的消費，普遍的消費其特色是斤斤計較，所以價格高低會成為顧客是否進店的考試重點。
    2）地點的原因
　　發(fā)廊所在商圈是否是人潮集中處、交通是否便利等都是影響不固定客人來源多寡的原因。
    3）口碑的建立
　　口碑是最不用花錢，而且效果最好、最久遠的廣告。無論是技術的口碑或是服務的口碑都能引起顧客的好奇心，進一步吸引顧客進門。
　　以上幾點是決定發(fā)廊流動客來源非常重要的因素，而流動客的多寡正是決定發(fā)廊經(jīng)營難易的要項。故若欲開店或展店，以上三項因素一定要考慮2在內(nèi)。
     2 流動客成為固定客的要素。
　　流動客進門之后，愿意再回來成為固定客的原因又是什么呢。綜合來看，約有環(huán)境清潔舒適、提供流行美麗的訊息、打發(fā)時間、習慣性、技術滿意產(chǎn)生信賴等因素。
　　其中吹風技術滿意與否，是影響流動客會不會再回店成為固定客的重要因素。因為顧客到發(fā)廊消費，重點在于美發(fā)，尤其是流動客進門前，完全不了解店內(nèi)實際情況，不認識店內(nèi)任何人，所以要求的就是美發(fā)技術。在目前流動客多數(shù)是以洗頭為試探性消費的情況下，吹幾技術若能讓流動客滿意，發(fā)型又漂亮又持久，流動客哪有流失的道理呢。而固定客一再回頭消費，主要原因是服務的細膩與感受。因為技術于流動客階段已測試完成，成為固定客后，技術已大致上受到肯定，接下來再要求的就是希望服務也能達到一定的水準。
　　在服務的流程中，助理因與顧客接觸的時間最長，因而決定顧客對該店服務好壞的感觀。一般來說，助理會認為工作有做完的義務，卻沒有做好的義務，因為在助理的想法里，顧客是設計師的，反正洗一個是多少錢、洗兩個又是多少錢，洗得好不好都一樣。所以，設計師若想好好抓住顧客，應該好好與助理建立良好的關系。
　　由上可知，顧客消費動機中流動客與固定客消費動機的差異性。如果將兩者搞混了，弄不清楚流動客為何來或固定客為何而來，不僅白白錯失送上門的生意，甚至固定客流失而不自知。
　　第三步，要做的是顧客五大消費分析，在分析顧客消費項目，首先應該了解的是顧客消費心態(tài)的概念，就是民生消費與奢侈消費的區(qū)別。女性民生消費的特色，在于它是日常生活所必須。因為顧客有斤斤計較的心態(tài)，對價格波動敏感度高。很可能平時慣用的品牌因價格稍有波動便很容易轉(zhuǎn)而使用差不多但價格較低的品牌。奢侈消費恰恰相反與民生消費產(chǎn)生相對比，奢侈消費并非生活上的需要，沒有依然可以過活，但是擁有卻可以錦上添花，像是名車、名表等。所以奢侈消費的特色在于貴就是好，好就是貴。
    1、洗頭
　　洗頭在以前可說是屬于奢侈消費，只有少數(shù)顧客才消費得起。但反觀現(xiàn)在，無論是在價格上或行為上，對顧客而言都屬于民生消費。在未來，很可能又會回到奢侈消費，因為發(fā)廊人力來源愈來愈不足。既然現(xiàn)階段的洗頭消費仍屬于民生消費，價格高低必定影響顧客上門的意愿。因此，洗頭價格可不能隨便說漲就漲，必須在設計師每月洗頭客到達一定額度才有調(diào)漲的條件。但一定要注意兩點，第一，漲價不可以事先預告，預告容易產(chǎn)生不滿情緒的蘊釀，造成顧客反彈；第二，漲價當天，在客人未洗頭前，一定要告知洗發(fā)漲價，并且要想好適當?shù)睦碛?。千萬不可以在洗完頭、吹完全造型，才跟客人說，如此一來反而很容易得罪客人，比事前預告的后果更嚴重。
    2、剪發(fā)
　　剪發(fā)的消費行為從以前到現(xiàn)在，以至于未來，都屬于民生消費。換句話說，剪發(fā)是民生上的必須，沒有設計師，顧客多數(shù)沒有辦法自行處理，何況現(xiàn)在剪發(fā)是因為愛漂亮美觀上的因素，而不是像以前頭發(fā)長了就該剪了。既然剪發(fā)上，顧客非得設計師剪不可，則價格調(diào)漲，顧客不太會流失。另外就是短發(fā)則一個月、二個月甚至更久才剪一次，漲價感較模糊，為了些微價格的上漲再去適應另外一位設計師過于麻煩。因此，顧客雖會抱怨，但還是會留下來。
    3、燙發(fā)
　　燙發(fā)消費在目前，則是一個較為特別的項目。因為在行為上是民生消費，在價格上卻是奢侈消費。燙發(fā)對于女性顧客而言，幾乎是一個季度左右消費一次，但每次價格少則上百，多則四五百?？上攵?，燙發(fā)在顧客消費心態(tài)中的矛盾狀況，因為經(jīng)常要燙，所以希望價格低一點，但又擔心價格太低，燙發(fā)品質(zhì)不良，若設計師能夠掌握住這樣左右為難的顧客消費心態(tài)，相信業(yè)績是做不完的。設計師除了不了解顧客上述左右為難的心態(tài)外，也弄不清楚顧客消費水準、消費能力的不同，都是造成燙發(fā)顧客流失的原因。故在此，建議設計師對于第一次上門燙發(fā)的顧客，不妨依顧客的消費水準燙起，而且好好地完成發(fā)型，照顧好燙發(fā)品質(zhì)，相信一定能夠滿足顧客需求，而且立刻可以取得顧客信賴，隨之而來的消費所產(chǎn)生的業(yè)績自然會上升。
    4、護發(fā)
　　護發(fā)的消費項目在目前發(fā)廊中，仍是開發(fā)中的項目。對顧客而言，現(xiàn)階段的護發(fā)在行為上應是民生消費，因為頭發(fā)的保養(yǎng)就像皮膚保養(yǎng)有一樣的必要。但是因目前發(fā)廊護發(fā)價格上的關系，大多數(shù)消費者有護發(fā)更好但是不護發(fā)也不會有大礙。所以，如果能將價格拉低，設法令顧客長期消費，護發(fā)的業(yè)績量勢必大有前景。而真正阻礙護發(fā)項目開發(fā)的原因，在于設計師毛發(fā)科學這方面的專業(yè)知識不足，沒有辦法以專業(yè)的立場灌輸顧客護發(fā)的重要性。若設計師愿意加強專業(yè)知識，以及整體護發(fā)價位調(diào)降，將不同價位護發(fā)的流程、時間、產(chǎn)品加以規(guī)劃，相信護發(fā)項目的開發(fā)對設計師而言是輕而易舉的。
    5、染發(fā)
　　染發(fā)與護發(fā)一樣，除需要扎實的專業(yè)知識外，更需要有良好的審美意識。若發(fā)廊能將價格普及化，加上染發(fā)在美發(fā)整體造型中不可或缺的地位，因為，只要改變造型，就需要染發(fā)。如此一來，染發(fā)的業(yè)績將是很可觀的。
　　發(fā)廊內(nèi)的環(huán)境中，除了洗、燙、剪、染、護這五大消費項目是設計師最直接而清楚的來源外，相信絕大多數(shù)的發(fā)廊主管或設計師都非常清楚，顧客留存率的高低才是業(yè)績永續(xù)成長的依歸。
       第四步，要做的便是發(fā)廊顧客型態(tài)分析，顧客消費型態(tài)將依一般發(fā)廊習慣，將顧客分為三類，即流動客、固定客、忠誠型固定客作為分析的根據(jù)。
       1、流動客的消費型態(tài)
　　流動客是設計師生存的根源，也是發(fā)廊持續(xù)經(jīng)營的命脈。流動客的提供，是發(fā)廊對設計師的義務，但是，設計師也有義務將流動客留住成為固定客。因為流動客會進店，大部分是因店而來，而不是因為發(fā)型師，所以，發(fā)廊有權(quán)利將這樣屬于發(fā)廊的資源加以有效運用。而設計師在接獲這樣的資源，則有義務將之留住成為固定客，一般來說，一個店若有五到十個流動客就有資格培養(yǎng)一個內(nèi)升或外聘的設計師。然而，目前多數(shù)發(fā)廊并沒有對流動客這樣寶貴的資源善加利用。現(xiàn)發(fā)廊現(xiàn)狀不是資深設計師仍在輪流動客，造成新設計師培養(yǎng)不易、業(yè)績低落；就是新設計師接流動客的期限太長，有的半年甚至一年，造成資源的浪費或流動客源虛浮的假象。這些對于發(fā)廊而言都不是一個好現(xiàn)象。
　　若一位設計師流動客中掌握不住百分之十的話，也就是說無法令百分之十的客人變成固定客，則等于是在替店趕客人。一旦店內(nèi)這樣的設計師逐漸增多，無疑發(fā)廊的質(zhì)素會越來越低。所以，若對目前仍在接流動客設計師的流動客掌握情況進行統(tǒng)計，也許就可以知道為什么近來業(yè)績低落的原因了。此統(tǒng)計結(jié)果也可以用來測試外聘設計師的能力，利用兩個星期的時間，填寫流動客統(tǒng)計表，以第一星期與第二星期的流動客相比較，便大約可以知道新設計師的實力了。如此一來，根本不用一個月便能清楚，外聘設計師能不能用。
　　其實，流動客掌握率低大致有兩個原因，一是技術不好二是人際關系不好。技術方面指的是之前提到過的吹風技術，也就是說流動客若滿意設計師為其吹的發(fā)型，再回店的機會就會大增；若掌握率低，大部分也是因為吹風技術的原因，而吹風技術不好又可分為兩種情況，一是技術真的很差，型吹不出來、沒有亮度、且不能持久。另一種情況，也是多數(shù)設計師所遇到且最難克服的，就是技術操作沒問題，但卻沒辦法掌握顧客需要的感覺，結(jié)果造型完成后，顧客不是不適應就是不喜歡。而對美發(fā)完全外行的顧客，自然以型的喜歡與否來判定設計師技術的好壞。然而吹風技術不好，只要加強練習便可。而無法掌握顧客的需求則無法在短期內(nèi)改善。針對此可制作顧客資料統(tǒng)計表，此表格必須長期使用，并定期統(tǒng)計，反覆分析，才能得到進一步的改善。
　　流動客掌握不善的另一個原因即人際方面，即對于陌生人親和力的問題。因為設計師在養(yǎng)成階段，也就是助理階段，多數(shù)以技術要求作為培育重點，人際關系極少有計劃地訓練。長期下來，造成助理手一旦上升，必須在短期適應與客人間的人際關系，若一時適應不了，退縮怯生，將導致無法面對顧客。人際關系其實并不可怕，只要掌握住進退應對的基本禮貌便可。只是進退應對必須長期實地練習，慢慢的自然會變成一種習慣。因此，人際關系必須從助理階段開始訓練，最好且最有效的方法，便是做洗發(fā)固定客的統(tǒng)計開始。
  　 2、固定客的消費型態(tài)
　　流動客之所以成為固定客是因為滿意設計師的吹風造型的技術?？墒枪潭蜁貜突貋硐M，其原因主要是服務。固定客既然在意服務，助理因為與顧客接觸時間長，便無意中成為固定客留存時間長短的決定性因素。然而現(xiàn)今多數(shù)助理對于工作的心態(tài)多數(shù)是做完就行，而非做好，所以若助理在服務的過程中將顧客得罪了，設計師就須多撥出一份心力來安撫顧客，由此可知助理對設計師的業(yè)績有多大的影響。故除非不得已，否則最好能由設計師自己服務。