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（一）     要求和發(fā)掘需求

我們先來了解什么是需求和發(fā)掘需求，以。人渴了要喝水”這個例子，人走在街上口渴了(需求起因，覺得現(xiàn)狀不完美，對現(xiàn)狀不滿或出現(xiàn)問題)，想喝水(需求產(chǎn)生，期望改變現(xiàn)狀，解決問題)，接著就有購買飲料或水，然后喝掉(選擇、購買和使用滿足需求的產(chǎn)品)，之后很“解渴”(需求滿足，期望實(shí)現(xiàn)，問題解決)。所以“需求”就是：顧客由于對現(xiàn)狀不滿、覺得現(xiàn)狀不完美或需要進(jìn)一步完善提升，或存在需解決的問題等原因而產(chǎn)生的改變現(xiàn)狀、解決問題的一種期望或愿望。“發(fā)掘需求”就懸肖售員了解顧客對現(xiàn)狀的不滿，或進(jìn)一步完善提升之處，存在需解決的問題，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，幫助顧客實(shí)現(xiàn)期望的過程。

（二）了解顧客的購買行為

包括為何購買、購買什么、何時購買、怎樣購買和購買多少五要素。

為何購買，是確定購買的原因。購買什么，是確定購買的對象。何時購買，是確定購買的時間。怎樣購買，是確定購買的方式。購買多少，是確定購買的數(shù)量。這幾方面往往取決于顧客的購買需求、購買心理和購買決策。

銷售人員首先要通過觀察分析，從顧客的顯性需求中把握顧客的真正需求，從而找出滿足顧客需求的產(chǎn)品，然后分析顧客的購買心理、購買力，并運(yùn)用銷售人員豐富的產(chǎn)品知識和購買知識，向顧客說明滿足他需求的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品的推介，說服顧客購買適合自身利益和購買力的產(chǎn)品，最后是促成交易，也就是讓顧客做出購買決策，解決何時購買、怎樣購買和購

買多少的問題。如果在不了解顧客需求的情況下，沒有針對性地推銷，經(jīng)常是白費(fèi)口舌，顧客隨便一句“我考慮一下”、“太貴了”就把銷售人員打發(fā)了。

（三）顧客購買需求分析

發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓銷售人員去揭示顧客的真實(shí)需要。這一過程能否成功很大程度上取決于我們能否使顧客直接地、不斷地參與進(jìn)來。

我們可以通過“觀察十提問十傾聽”的方法，來發(fā)掘顧客的需要。

觀察可以讓我們對顧客的問題有初步的了解，做到心中有數(shù)，如顧客的發(fā)質(zhì)、存在問題等，詢問和傾聽可以讓我們進(jìn)一步掌握顧客的需求，并有利于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，從而使顧客愿意告訴我們他們的真實(shí)需求。    

發(fā)現(xiàn)需求的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的詢問和傾聽。在推銷過程中，如何用“發(fā)問”和“聆聽”與顧客建立良好的互動關(guān)系，如何用不同的提問技巧，觸動顧客的情感，找到她們的需求，讓銷售的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行得更順暢，達(dá)成締結(jié)關(guān)系?下面向你介紹幾種是被廣泛運(yùn)用且行之有效的提問技巧:    

1.封閉式詢問

封閉式問句就是把顧客的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對方的認(rèn)同。把顧客的回答限制在:“是”或“不是”;一個可以量化的事實(shí)。通常用來了解顧客的現(xiàn)狀和確認(rèn)顧客的需求，如:

“你覺得某某牌洗發(fā)水好不好用?”(了解現(xiàn)狀)

“你目前往用什么樣的洗發(fā)水?”(了解現(xiàn)伏)

“你在哪里買護(hù)發(fā)用品?”(了解現(xiàn)狀)

“您需要滋潤一點(diǎn)，但又不要太油膩的洗發(fā)水，對吧?”(確認(rèn)需求)

“擁有健康的美發(fā)可以增加我們的自信心，不是嗎?”(確認(rèn)需求)

確認(rèn)需求時，要讓顧客對你的話題持肯定的態(tài)度，當(dāng)他們的看法與你達(dá)成一致時，彼此就取得了一個個的共識，開始銷售認(rèn)同循環(huán)。如果你能讓顧客不斷地說“是”，成交是必然的，不是嗎?

2.開放式詢問

開放式問句可以引發(fā)顧客思索，開啟雙方對話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個的銷售對話過程，對顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的信息。通常用于了解顧客的期望。

開放式問句通常會運(yùn)用到這些字眼:何時、何地、什么、誰、為何、如何，而它們的答案是開放式的。顧客侃侃而談，你仔細(xì)聆聽，達(dá)成銷售的秘密盡在其中。試試這些問句:      

“你如何決定……?”

“你為什么會這樣想呢?”

“你會做哪些改變……?”

“你期望什么·一?”

“你目前如何……?”

“你喜歡什么樣的效果……?.”

通常最初的2-3個問題的都是詢問有關(guān)的事實(shí)，征求顧客的意見和態(tài)度，一般都很容易回答，并且不太會弓}起顧客的緊張。在問過最初的2-3個問題后，我們就可以開始了解顧客對目前狀況的有關(guān)看法和感覺以及對末來有什么要求和期待。顧客的回答可以幫助你清楚地了解顧客對哪些利益和好處最為看重，而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給顧客。

3.選擇性詢問

別讓顧客有說“不”的機(jī)會。用選擇性問句讓顧客作決定，無論他選的是哪一個，都是你所期望的。

“你喜歡滋潤型的，還是修護(hù)型的?”

“請問你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡?

“你喜歡棕色的?還是金色的?”

當(dāng)我們和顧客在一個很和諧的氣氛下，顧客會把你當(dāng)成一個專家咨詢問題，說出面臨的困擾。你如能說出一些問題的成因和癥狀，會極大的贏得客人的信心。告訴他有產(chǎn)品可以解決其面臨的問題，或告訴他有人曾和他有一樣的問題，使用某產(chǎn)品后問題解決了。一定要在展示產(chǎn)品前引發(fā)顧客的興趣，不然就是浪費(fèi)你和顧客的時間。因?yàn)轭櫩驮跊]有興趣的前提下不會去聽你介紹產(chǎn)品的。顧客先對產(chǎn)品感興趣和擁有欲望是成功的關(guān)鍵。對方越急切，成功的可能性就越大。購買是源于需求，你先說服他，讓他感到確實(shí)需要，他就會購買。引發(fā)興趣后，要馬上展示產(chǎn)品。因?yàn)檫@種興趣不會保持太長的時間。